XX联通客户服务质量与客户满意度改善策略研究

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1、北京邮电大学硕士学位论文XX联通客户服务质量与客户满意度改善策略研究姓名：杨东梅申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：苑春荟20090520XX联通客户服务质量与客户满意度改善策略研究摘要电信业重组后，中国的电信市场形成了中国移动、中国电信和中国联通的三足鼎立之势，三大运营商都成为全业务运营商。在当前行业增速放缓、竞争日渐加剧、客户需求日益多样化、业务同质化日趋严重的情况下，通信技术可以快速更新，通信网络可以无缝覆盖，惟有优质的服务不能仿照，服务已成为电信企业的核心竞争力。重组后的新XX联通，涉及到人员的重

2、组、文化的融合、业务的融合、支撑体系的融合，面对新的行业环境、新的融合业务、新的客户群体、新的机遇和挑战，如何获得竞争优势成为当前面临的首要问题。为此，本文以服务管理、客户关系管理与顾客满意的相关理论为基础，针对XX联通客户服务现状及存在的问题，通过对XX联通客户满意度及影响客户满意度的因素进行分析，利用服务质量差异模型，对XX联通服务质量与顾客满意度的改善策略提供参考性的建议。本文共分为六章，文中第一章是研究背景及意义。在第二章中着重介绍了一些关于服务质量与客户满意度的概念与特性，为本文后几章的研究提供了理论

3、基础与指导。从第三章开始，介绍了XX联通服务资源、服务形势及客户结构，并通过数据分析了XX联通客户满意度及与竞争对手的比较情况，对第四章剖析XX联通客户服务存在问题及原因分析提供了有力依据。本文主体部分的最后一章为XX联通客户服务质量与客户满意度的改善策略提供初步的参考性建议。关键词：服务管理客户关系服务质量客户满意THEIMPROVINGSTRATEGYABOUTSERVICEQUALITYANDCUSTOMERSATISFACTIoNoFXXUNICOMABSTRACTAfterthereorganizat

4、ionoftelecommunications，thetelecomindustryisconsistedofChinaMobile，ChinaTelecomandChinaUnicomeachofwhichisFullServicesOperator．Theconditionoftelecommunicationmarketisthatcompetitionismoreandmoreaggravatedandthatclientneedsareincreasedandthatproductstrendtoho

5、mogeneity，wecanquicklyupdateTechnologyofCommunicationbutexcellentservicecannotbefollowed．Servicehasbeencorecompetitivenessofenterprises．XXUnicomcoversreengineeringofjob，fusionofculture，businessandsupportsystemafterthereorganization．Facingwiththenewenvironmen

6、t，newbussiness，newclient，newopportunitiesandchallenges，howtogaincompetitiveadvantageisthemainproblemofthecompany．ThispaperbasesonthetheoryofCustomerRelationship．ForthecurrentsituationandexistingproblemsofXXUnicom，thispaperanalyzescustomersatisfactionandthefa

7、ctorsaffectedtoclientsatisfactionrate．TousetheModelofServiceQuality，thispaperprovidesconstructiveinputabouttheimprovingstrategyaboutservicequalityandcustomersatisfactionofXXUnicom．Themaintextpartisdividedinto6chapters．Chapteroneisaboutthebackgroundandsignifi

8、canceofselectingthetopic．ThesecondchapterpresentsemphaticallyconceptionandattributeofservicequalityandCustomerSatisfactionwhichprovidesatheoreticalbasisforthenextpartofthispaper．InChapterIII，thi