中小企业客户关系管理实践研究.pdf

《中小企业客户关系管理实践研究.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、北京邮电大学硕士学位论文中小企业客户关系管理实践研究姓名：王娟申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：金永生20070605北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文中小企业客户关系管理实践研究摘要客户关系管理，对于一个公司的盈利能力及其长期的成功显得极为的重要，客户关系管理的目标就是要同客户建立起长期的关系，创造出不断增加的忠诚客户和更大的盈利空间进入信息时代。本文试图运用管理学知识，从客户关系管理的概念及发展入手，结合分析F公司中客户关系管理方面存在的问题，阐述客户关系管理对于中小企业的重要性，以及中小企业在实践过程中遇到的问题等进行了一些探讨。以试图帮助中小企业提高对客户

2、关系管理的认识，加强客户关系管理水平，提高企业运作效率，改善经营管理状况，最终加速中小企业的发展方式。关键词：客户关系管理中小企业实施中小企业客户关系管理实践研究北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文ABSTRACTTheCustomerRelationsManagement(CRM)meanstheextremelyimportanceforacompany'sprofitabilityandthelong-termsuccess．ThegoaloftheCRMiSmustestabl话hthelong-termrelationswiththecustomer,andcre

3、atestheloyalcustomerwhichunceasinglyincreasesandthebiggerpmf'nspaceintheinformationtime．；ThethesisaimsismanagedtryingtoapplyleamingknowledgeofManagementsciencetohelpMedium-sizedandsmallenterprisestoimpmvetheapplicationintheCRM。beginningwiththeCRMCORce}ptanddevelopment。andtheCRMapplicationi

4、ntheFCorporation．SetforththeCRMsignificancetomedium-sizedandsmallenterprises。discussaswellasthepmblemthatmedium-sizedandsmallenterprisescomesacrossintheprocessofpracticewaitstohavecardedoutafew．TOtrytohelpmedium-sizedandsmallenterprisestoimprovethecognitiontotheCRM，reinforcetheCRMlevel，imp

5、revetheefficiencyoftheoperationofenterprises。andimprovemanagementandadministrationstatus，thewayacceleratingultimately．Keywords：CustomerRelationshipManagement，Medium-sizedandsmallenterpdses，application中小企业客户关系管理实践研究独创性(或创新性)声明本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文

6、中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。本人签名：虹§日期：垒壁E曼：!关于论文使用授权的说明学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在技攻读学位期问论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手

7、段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后遵守此规定)保密论文注释；本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第l页共47页第一章本课题研究背景与文献综述1．1研究背景随着卖方市场之间的激烈竞争、潜在市场开发难度增大，而且多数已开发的市场处于饱和的状态，争夺现有客户资源成为了竞争的一个重点。网络经济的快速渗透和全球经济一体化进程的加剧，更是推进了这种趋势的发展。因此，摆在企业面前的一个客观事实是：重视、保持现有顾客成为企业生存和发展的关键。以交易营销概念和4P's营