中小企业客户关系管理系统设计与实现.pdf

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1、论文题目中小企业客户关系管理系统设计与实现专业学位类别工程硕士学号200992070234作者姓名贾萌指导教师周小佳副教授万方数据分类号密级注1UDC学位论文中小企业客户关系管理系统设计与实现（题名和副题名）贾萌（作者姓名）指导教师周小佳副教授电子科技大学成都李圣新高工承德曲轴连杆股份有限公司承德（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士专业学位类别工程硕士工程领域名称软件工程提交论文日期2013.03论文答辩日期2013.05学位授予单位和日期电子科技大学2013年6月28日答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。万方数据THEDESIGNA

2、NDREALIZATIONOFCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTSYSTEMFORSMALLANDMEDIUMENTERPRISESAMasterThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:SoftwareEngineeringAuthor:JiaMengAdvisor:ZhouXiaojiaSchool:SchoolofAutomation万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知

3、，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：日期：年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）

4、作者签名：导师签名：万方数据日期：年月日2万方数据摘要摘要客户关系管理理论经过多年的发展和积淀，在理论成熟度和实践应用上已基本能够满足现实的业务需要。与此同时，伴随着信息技术的多次革命及快速发展应用，客户关系管理理论与计算机科学技术达到了高度的有机结合，进而促生了客户关系管理系统（CRM）的出现，这对企业使用CRM管理客户信息、维护客户关系等起到了推波助澜的作用。当前，我国中小企业快速发展及其在应用CRM中出现的问题已愈发明显，盲目上系统，未能切实、有效的考虑自身的需求，导致项目失败的例子不胜枚举。本文针对此问题，在充分研究现有客户关系理论的基础上、借助于信息技术

5、的使用和把握中小企业实施客户关系管理系统的大背景，有针对性的提出一套解决方案，力求在一定程度上对中小企业实施CRM提供借鉴作用。本文的主要研究内容包括：（1）阐述了客户关系管理在当前国内外的研究现状分析，客户关系管理系统的分类及体系架构功能等，相关概念的定义；（2）对当前我国中小企业客户关系管理系统在企业中的应用现状、问题进行了分析，对存在的问题该如何解决作了详细分析；对在传统模式下的CRM系统的实施和在SAAS模式下的CRM系统实施的优势与问题作了比较，最后得到解决方案的选型；（3）阐述了对中小企业CRM系统需求分析，针对中小企业的特点及自身的业务需求，选用合适

6、的技术解决方案，从管理功能模块需求分析、业务流程需求分析、系统数据库需求分析上进行了阐述；（4）对中小企业的CRM系统进行了开发设计，主要阐述了在前几章对中小企业客户关系管理系统需求分析的基础上，在已有系统建模上开发设计相关的管理模块、业务流程模块，最后完成系统的设计。本文在通过上述四点的综合分析及设计，应用J2EE技术实现了一套与之相适应的客户关系管理系统，即充分体现了本文的设计思想，又符合客户关系管理理论的理念构思。此外，也在很大程度上验证了信息技术在实现客户关系管理系统上的可行性及需要改进的地方，这对本文进一步的研究将起到强有力的启示作用。关键词：CRM，客

7、户关系管理，需求分析，系统设计I万方数据ABSTRACTABSTRACTCustomerrelationshipmanagementtheoryaftermanyyearsdevelopmentandaccumulation,andmaturityintheoryandpracticeapplicationshavebeenabletomeettheneedsoftherealbusiness.Atthesametime,alongwiththerapiddevelopmentoftheinformationtechnologyrevolutionandmanyt

8、imesa