中小企业客户关系管理现状与问题研究

《中小企业客户关系管理现状与问题研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、内蒙古财经学院学报(综合版)2011年第9卷第4期中小企业客户关系管理现状与问题研究刘继萍(内蒙古财经学院工商管理学院，内蒙古呼和浩特010070)［摘要］客户关系管理是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。本文综述了CRM的发展现状，对中小企业客户关系管理实施中存在的一些具体问题进行了系统的总结，包括CRM软件选型难和基础信息缺乏、忽视业务流程重组、CRM理念未能融入企业文化以及中小企业对客户信息认识性不够等问题，并针对这些问题，提出了有效改进BPR与CRM的关系、建立有效的激励和

2、管理机制等相应对策。展望了CRM在我国中小企业发展中的重要作用，提出CRM是现代中小企业发展的必由之路。［关键词］客户关系管理;中小企业;业务流程重组;企业战略［中图分类号］F272［文献标识码］A［文章编号］1672－5344(2011)04－0139－04一、客户关系管理的概念及其发展看，它是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售客户关系管理(CRM，CustomerRelationship管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户Management)的概念在20世纪90年代伴随着inter-资源有效利用的管理软

3、件系统。是企业为提高核心net和电子商务的大潮进入中国。客户关系管理是竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，是企业以一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化业与客户之间关系的新型管理机制。企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。度，提高企业效率和利润水平的工作实践，也是企业比如全球最大的信息技术和业务解决方案公司———在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终IBM公司认为，CRM应包含两个方面的内容，首先实现电子化，自动化

4、运营目标的过程中，所创造使用是企业的商业目标。企业实施CRM的目的就是通的先进信息技术，软硬件和优化的管理方法，解决方过一系列的技术手段了解现有客户的需求和潜在客案的总和。其核心思想是“以客户为中心”提高客户的需求;另外，企业要整合各方面的信息，使得企户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。业对某一个客户的信息尽可能完整一致;用友公司CRM是企业“以产品为中心模式”向“以客户为中心提出，客户关系管理是以客户为线索，分析，挖掘，发模式”转移的必然结果。展和保留客户所要实施的全部关联。回顾CRM的发展，其成长与逐步成熟的

5、过程源虽然不同的公司和单位对CRM的认识和诠释于三个方面的原因，一是需求的拉动，在很多企业，不尽相同，但综合各企业的认识，就CRM的功能来销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适［收稿日期］2011－07－29［基金项目］内蒙古自治区高等学校人文社会科学重点研究基地内蒙古中小企业发展研究基地资助课题(YJD10002)［作者简介］刘继萍(1979－)，女，内蒙古巴彦淖尔人，内蒙古财经学院工商管理学院讲师，硕士，从事服务管理与工程管理研究．139应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、从产品结构、区域结构、行业结构

6、，还是从销售渠道营销和服务等日常业务的自动化和科学化，很多企来看，CRM产品市场还没有形成规模，市场主要集业在信息化方面通过引进和采用这种方法和手段，中在北京、上海等经济发达地区。对于起步阶段的收到了很好的经济效益;二是技术的推动，计算机、特点，大致可概括为以下几点:通信技术、网络应用的飞速发展使得企业信息化管1．市场潜力很大，但企业用户热度不高，CRM理成为现实。三是管理理念的更新，在互联网时代，生产商，服务提供商的利润也不大，原因是企业目前传统的企业管理思想已经不适应当前市场经济的发并没有真正遇到由于客户的流失所带来的

7、生存危展。许多企业的管理思想正在从“以产品为中心”机，所以仍然以产品为中心，采取传统的营销手段作向“以客户为中心”的方向转移。客户关系管理的为主导。理念和技术的引入，将有利于企业变革，而给业务流2．企业用户对CRM的认识还是处在片面的阶程重组提供了具体的思路和方法，从而提高企业的段，单纯的认为CRM只是IT产品的一类，并没有意利润和竞争力。企业只有以客户为中心，为客户创识到CRM的实质是一种以技术为依托的管理思想，造价值，并建立亲密的客户关系才能生存和发展。全新的营销管理手段和方式。二、中小企业客户关系管理发展的国内外现状

8、3．CRM生产商，服务提供商还不够成熟，因为客户关系管理的很多思想源于西方的市场营销市场并不成熟，成功实施的CRM案例也不多，短时理论，通过回顾市场营销理论的发展，可以从整体上间内很难成长出一批适合国情的生产商与咨询商，把握其发展走向，并追溯客户关系管理的理论渊源也难以形成一套成熟规范的行业标准。与发展