【AAA】大型上市集团客户服务管理制度改革方案.doc

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1、【AAA】大型上市集团客户服务管理制度改革方案【AAA】大型上市集团客户服务管理制度改革方案目录1概述32总体思路33工作目标33.1总体目标33.2阶段目标34现状分析45工作内容55.1整合资源，优化流程，加快“一站妥”工程建设，提高服务效率55.2继续推进“五零五百”工程建设，进一步提升服务质量65.3加强基层班组建设，为服务改革提供人才队伍保障75.4加强技术支持系统建设，为服务改革提供技术保障75.5加强部门协作机制建设，为服务改革提供协同保障86满意度目标分解及测评办法819【AAA】大型上市集团客

2、户服务管理制度改革方案【AAA】大型上市集团客户服务管理制度改革方案6.1梯级推进步骤86.2满意度测评办法87工作步骤97.1全员发动阶段97.2制定计划阶段97.3组织实施阶段97.4总结提高阶段108组织保障108.1领导小组108.2工作小组109工作分解1010附件11附件1对标分析结果12附件2问题分析及应对措施1319【AAA】大型上市集团客户服务管理制度改革方案【AAA】大型上市集团客户服务管理制度改革方案MB集团有限公司客户服务管理制度改革方案1概述为深入学习实践”党的十X大”，践行MB方略，

3、积极贯彻《珠三角地区改革发展规划纲要》，根据MB公司的部署，按照《MB集团有限公司创建先进省级DW公司工作总体框架方案》的要求，公司将用X年时间达到省级DW公司国内领先水平，用X年或者更长一段时间达到国际先进水平。为更好地开展客户服务领域的各项改革工作，特制定本方案。2总体思路认真贯彻MB方略，强化以客户为中心的核心价值观，以提高客户满意度为总抓手，以提高服务效率和质量为两个着力点，总结推广改革试点单位成功经验，通过“一站妥”工程（即服务效率提升工程）、“五零五百”工程（即服务质量提升工程）的实施，促进服务效率

4、和服务质量的总体提高。加强基层班组建设，为服务改革工作提供人才队伍保障；加强技术支持系统建设，为服务改革工作提供技术保障；加强部门协作机制建设，为服务改革工作提供综合保障。全力推动服务效率和关键指标的提升，为广大客户提供优质、高效、规范、贴心的供D服务。3工作目标3.1总体目标通过全体员工3至X年19【AAA】大型上市集团客户服务管理制度改革方案【AAA】大型上市集团客户服务管理制度改革方案的不懈努力和执着追求，持续提高客户服务效率和质量，使客户服务水平达到国际先进水平。第三方客户服务满意度逐年提高，到20YY

5、年底达到80%及以上，20XX年底或者更长一段时间达到83%及以上。1.1阶段目标1.1.1第一阶段目标（至20YY年底）：第三方调查的客户服务满意度不低于73％；1.1.2第二阶段目标（至20YY年底）：第三方调查的客户服务满意度不低于76％；1.1.3第三阶段目标（至20YY年底）：第三方调查的客户服务满意度不低于80%；1.1.4第四阶段目标（20XX年或者更长一段时间）：第三方调查的客户服务满意度达到83%及以上。2现状分析几年来，按照“两型两化”的战略部署，研究制定营销服务策略，积极探索以需求为导向，

6、以客户为中心，以提高客户满意度为目标的营销服务运作模式。从营销内部管理和外部形象两个方面，循序渐进开展优质服务活动，不断推进服务手段创新，不断提升服务水平，不断提高服务质量。同时紧密结合新形势和新情况，围绕“温暖灯火情”供D优质服务主题，从构建和谐社会、承担更多社会责任为出发点，与时俱进着力打造“MB集团，情系NY”服务品牌，逐步形成具有特色的服务文化。树立了负责任的企业形象。优质服务工作得到了政府、社会各界以及广大客户的认可。在GD19【AAA】大型上市集团客户服务管理制度改革方案【AAA】大型上市集团客户服

7、务管理制度改革方案省情调查研究中心对九大服务行业满意度调查中，MB集团有限公司从20XX年开始连续三年蝉联满意度第一。成绩来之不易，服务永无止境。服务工作方面离国际先进的客户服务水平还有一定差距，个别方面有待提高。在满足客户基本需求方面表现参差不齐，特别是新接管或代管单位。在客户服务界面的总体表现还远未达到国际先进水平(见附件2：对标分析结果)。主要表现在：D能质量:D能质量不稳定、供D可靠性基础数据和运行数据管理不规范影响指标统计的准确性、D压监测点设置不满足规范要求、停限D多。报装接D:业扩办理周期长、营销

8、系统推广应用速度慢、新接管和代管单位客户用D报装档案资料填写不规范。停D管理:检修停D提前通知不到位、故障抢修时间长且不按时停复D、客户停D管理和客户停D时间统计缺乏技术手段。用户投诉管理:部分客户投诉热点问题未能很好地解决。营业厅服务:交费排队等候时间长、现场业务水平不够高、全员服务的服务意识欠缺。呼叫中心服务:呼损率高、呼叫中心等待时间长等，服务标准、服务技巧的培训不够系统等。针对