建立商场会员的svip(高端顾客)管理与服务体系

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1、可编辑版建立***商场会员的SVIP（高端顾客）管理及服务体系1.ThemeSelection选题ProjectTheme论文题目:《建立***商场会员的SVIP（高端顾客）管理及服务体系》Reasonsofselectingthetheme选题原因:一、VIP是目标客户群，SVIP则是商场消费的中坚力量，且附合“二八定律”在世界著名的百货企业里，其VIP消费已经占到企业总销售额的35%～40%；长春商场，其最高端贵宾卡的客人数量只占到贵宾数量的10％，但是每年在商场消费的数量却占到贵宾消费的50％左右。沈阳伊

2、势丹百货相关负责人表示，有数据显示，在伊势丹百货全馆的销售业绩中，持有普通会员卡的消费者消费占比达到50%以上。其中持有贵宾会员卡的消费者消费能力也非常突出，是普通会员卡客单价的近3倍。二、细分商场VIP会员的趋势按早些年的商业发展，大多商场认为只要抢得一定量的固定消费群，便能锁定巨大商机，而得以实现这一目标的有效手段就是发展VIP会员。但是，当全民持卡，尊贵的感觉荡然无存，固然也失去了VIP最初的意义。如今，综观各商场，钻石卡，白金卡，金卡等各种档次的VIP卡已经出现，即针对不同的消费额推出不同的服务。此时，

3、VIP的细分已成为现有的趋势，对细分出的SVIP在服务方面应倾注更大的精力，VIP消费比例越高说明商场的抗风险力越强，因而对VIP尤其是高端VIP的维护相当重要。细分出的SVIP应确定是消费的中坚力量。三、同行业对SVIP的重视广州友谊的VIP客户大概有10万人,其中,钻石卡500多人,白金卡3万多人,贵宾卡7万人。据了解,持有友谊VIP卡的贵宾除了可以享受一年两次的VIP特惠场,平时还可以应邀参加一些大品牌的品鉴活动,甚至可以在花园酒店、白云宾馆、丽思卡尔顿酒店、AC发型设计、纯色摄影等商家享受到住房、餐饮等

4、优惠。而持有钻石卡的贵宾还可以额外享受“钻石卡专享区”的服务,包括上网、全程导购、订票等服务。Word完美格式可编辑版四、商圈的威胁天河商圈内的正佳广场，近年不断升级改造，陆续引进多个国际时尚品牌，且其场内餐饮娱乐比例较高，可令顾客在场内长时间逗留，且近年顾客对商场的熟悉度也在不断提高。另一，于2011年开业的太古汇品牌覆盖度大、名气及品牌组合给顾客带来了惊喜，顾客产生的好奇度高，商场较重视文化推广，号召力强。近年来***商场客流量未呈上升趋势。五、推动SVIP专享服务的意义***商场为购物、餐饮、娱乐、休闲一

5、体的综合大型MALL，目前SVIP（高端顾客）管理及服务项目尚属空白，其中***商场百货经营面积超3万平方米，占***商场总面积约35％。***商场百货凭借多年成功经营的经验，累积了大量的顾客资源。目前***商场会员（含***商场龙卡、招行卡会员、百货会员）已将近80万人，且会员群体不断壮大。在推动SVIP的初期阶段，将先以百货SVIP会员（年消费20万以上）为服务对象，以提升该类顾客的忠诚度。另外，独立商铺占据购物中心其余约65％的空间，其中不泛优质的品牌店铺，如果能在下一阶段的服务推动中，将这些优质的品牌店

6、铺会员也变成***商场的VIP甚至是***商场的SVIP，由***商场为其提供尊贵服务，原则上不仅加强SVIP的忠诚度，还加强了品牌店铺对天河成的依赖度，对提升***商场经营收入起到一定作用。CompletionSchedule完成日程Schedule时间Month月/Year年Action行动2011-52011-62011-72011-82011-92011-102011-112011-122012-11Selectionofthetheme选题2SituationAnalysis状况分析3ProblemI

7、dentification&CauseAnalysis问题确定及成因分析4TargetDevelopment目标设定5ActionPlanning行动计划6.FirstPresentation第一次论文提交6ActionContent行动内容7ProjectResult论文结果8ProjectReview论文检讨9FinalPresentation毕业论文发表Word完美格式可编辑版Comprehensiveinformationcollection:全面性搜集相关数据以作分析:2.SituationAnaly

8、sis状况分析一、***商场现有VIP会员数量及其级别标准•数量：百货拥有VIP会员数量约80万名，其中银行联名卡会员约占30万，合共有效会员约30万名（以百货发送短信量计算）。•级别标准：贵宾卡：当天购物累计满2000元（含2000元）或在北京路店周三会员答谢日购任何商品；在番禺万博欧莱斯名牌折扣店当天购物累计达1000元以上（含1000元）。荣誉卡：贵宾卡顾客两年内在广州***商场