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时间:2020-09-17
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1、.建立***商场会员的SVIP(高端顾客)管理及服务体系1.ThemeSelection选题ProjectTheme论文题目:《建立***商场会员的SVIP(高端顾客)管理及服务体系》Reasonsofselectingthetheme选题原因:一、VIP是目标客户群,SVIP则是商场消费的中坚力量,且附合“二八定律”在世界著名的百货企业里,其VIP消费已经占到企业总销售额的35%~40%;长春商场,其最高端贵宾卡的客人数量只占到贵宾数量的10%,但是每年在商场消费的数量却占到贵宾消费的50%左右。沈阳伊势丹百货相关负责人表示
2、,有数据显示,在伊势丹百货全馆的销售业绩中,持有普通会员卡的消费者消费占比达到50%以上。其中持有贵宾会员卡的消费者消费能力也非常突出,是普通会员卡客单价的近3倍。二、细分商场VIP会员的趋势按早些年的商业发展,大多商场认为只要抢得一定量的固定消费群,便能锁定巨大商机,而得以实现这一目标的有效手段就是发展VIP会员。但是,当全民持卡,尊贵的感觉荡然无存,固然也失去了VIP最初的意义。如今,综观各商场,钻石卡,白金卡,金卡等各种档次的VIP卡已经出现,即针对不同的消费额推出不同的服务。此时,VIP的细分已成为现有的趋势,对细分出
3、的SVIP在服务方面应倾注更大的精力,VIP消费比例越高说明商场的抗风险力越强,因而对VIP尤其是高端VIP的维护相当重要。细分出的SVIP应确定是消费的中坚力量。三、同行业对SVIP的重视广州友谊的VIP客户大概有10万人,其中,钻石卡500多人,白金卡3万多人,贵宾卡7万人。据了解,持有友谊VIP卡的贵宾除了可以享受一年两次的VIP特惠场,平时还可以应邀参加一些大品牌的品鉴活动,甚至可以在花园酒店、白云宾馆、丽思卡尔顿酒店、AC发型设计、纯色摄影等商家享受到住房、餐饮等优惠。而持有钻石卡的贵宾还可以额外享受“钻石卡专享区”
4、的服务,包括上网、全程导购、订票等服务。四、商圈的威胁天河商圈内的正佳广场,近年不断升级改造,陆续引进多个国际时尚品牌,且其场内餐饮娱乐比例较高,可令顾客在场内长时间逗留,且近年顾客对商场的熟悉度也在不断提高。另一,于2011年开业的太古汇品牌覆盖度大、名气及品牌组合给顾客带来了惊喜,顾客产生的好奇度高,商场较重视文化推广,号召力强。近年来***商场客流量未呈上升趋势。..五、推动SVIP专享服务的意义***商场为购物、餐饮、娱乐、休闲一体的综合大型MALL,目前SVIP(高端顾客)管理及服务项目尚属空白,其中***商场百货经
5、营面积超3万平方米,占***商场总面积约35%。***商场百货凭借多年成功经营的经验,累积了大量的顾客资源。目前***商场会员(含***商场龙卡、招行卡会员、百货会员)已将近80万人,且会员群体不断壮大。在推动SVIP的初期阶段,将先以百货SVIP会员(年消费20万以上)为服务对象,以提升该类顾客的忠诚度。另外,独立商铺占据购物中心其余约65%的空间,其中不泛优质的品牌店铺,如果能在下一阶段的服务推动中,将这些优质的品牌店铺会员也变成***商场的VIP甚至是***商场的SVIP,由***商场为其提供尊贵服务,原则上不仅加强SV
6、IP的忠诚度,还加强了品牌店铺对天河成的依赖度,对提升***商场经营收入起到一定作用。CompletionSchedule完成日程Schedule时间Month月/Year年Action行动2011-52011-62011-72011-82011-92011-102011-112011-122012-1Selectionofthetheme1选题SituationAnalysis2状况分析ProblemIdentification&CauseAnalysis3问题确定及成因分析TargetDevelopment4目标设定Act
7、ionPlanning5行动计划FirstPresentation6.第一次论文提交ActionContent6行动内容ProjectResult7论文结果ProjectReview8论文检讨FinalPresentation9毕业论文发表2.SituationAnalysis状况分析Comprehensiveinformationcollection:全面性搜集相关数据以作分析:一、***商场现有VIP会员数量及其级别标准?数量:..百货拥有VIP会员数量约80万名,其中银行联名卡会员约占30万,合共有效会员约30万名(以百
8、货发送短信量计算)。?级别标准:贵宾卡:当天购物累计满2000元(含2000元)或在北京路店周三会员答谢日购任何商品;在番禺万博欧莱斯名牌折扣店当天购物累计达1000元以上(含1000元)。荣誉卡:贵宾卡顾客两年内在广州***商场店、北京路店消费积分满50000分或一次性消费
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