商场会员管理规

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1、前言首府广场·铜锣湾购物中心作为呼市首座SHOPPINGMALL，具有一定的示范性与引导性，结合铜锣湾独有的文化营销，专门成立VIP会员管理中心，进行VIP会员卡的推广工作，满足更多的消费者购物以外的需求享受，给同行业以示范性，更好的引导持卡消费，使持卡消费成为一种时尚。为此，VIP会员管理中心特制定《首府广场·铜锣湾购物中心会员管理规定》，为营业员、收银员提供工作流程，以此来规范我们的工作。以品牌战略理论来指导VIP会员的营销实践，并与自身独有的文化紧密联系，使每一次营销活动无不体现着文化的魅力。通过首府广

2、场·铜锣湾购物中心VIP会员管理，真正实现“忠诚服务”和“一切为了顾客满意”的服务理念，创造首府广场品牌对消费者内心世界的深深触动，并且由此产生积极的、美好的心理体验，使持卡消费成为时尚、快乐消费文化的象征，让人拿起它就会有一种享受快乐、感受时尚、品位生活的全新体验。22首府广场·铜锣湾购物中心“会员管理中心”第一章VIP会员卡的性质和功能一、性质首府广场·铜锣湾购物中心VIP卡为电子磁卡，为首府广场·铜锣湾购物中心VIP客户所有。二、功能根据首府广场·铜锣湾购物中心会员管理软件的设计，我购物中心的VIP会员

3、卡采用三卡合一的方式，实现了预存储值功能、会员积分功能和折扣功能。第二章VIP会员卡的发行规定一、VIP会员卡的发行条件1、顾客当日在1—5楼累计购物达500元以上（包括500元），凭购物机制小票来总服务台办理VIP会员卡，办理一小时后即可使用。（只限个人卡）。2、如顾客预储值消费，并且首次储值在500元以上（包括500元）可直接到“会员管理中心”办理，充值一小时后即可使用。（只限个人卡）。3、如机关团体，事业单位等办理团体购物的VIP会员卡可直接到“会员管理中心”办理，由“会员管理中心”根据客户要求进行单卡

4、或多卡储值，充值一小时后即可使用。（只限团体卡）。第三章VIP会员卡的运行管理22一、VIP会员卡的顾客申领流程管理（具体流程见附录一）1、凡符合“VIP会员卡的发行条件”的顾客均可持有效证件（身份证或驾驶证护照、军官证、士兵证、户口薄等），填写“《首府广场·铜锣湾购物中心VIP会员卡申请表》”（以下简称《申请表》）。注：表格内容要求顾客认真填写，以便电脑在统计资料和汇总VIP会员整体情况时，有详实的原始资料。2、总服务台工作人员查验无误后，将《申请表》内容输入微机。3、总服务台工作人员在《申请表》上写清楚会

5、员卡卡号，档案编号，建档日期，录入员姓名，申请表经办人姓名。4、先输入“会员卡管理系统”，再输入《申请表》的详细内容，建立一个完整的会员档案，便于查询。5、手写的《申请表》应分类别，按日期与档案号放入档案袋里。6、总服务台工作人员在审核申请、录入工作完毕后，在《首府广场·铜锣湾购物中心VIP会员卡办理登记表》中登记，同时领卡人（顾客）和发卡人分别签名。7、领卡人（顾客）登记完毕后，总服务台工作人员在收银机制小票上加盖“已领卡”收讫章，将《首府广场·铜锣湾购物中心VIP会员宣传手册》和VIP会员卡一同交给顾客，

6、并告知顾客有关注意事项。8、当日营业结束后，1小时内将当天资料交“会员管理中心”，并核对电脑录入资料。22微机操作流程：附录一：会员卡办理流程图总服务台接待顾客总服务台团购储值办卡个人消费办卡会员管理中心执行总服务台执行填写《申请表》会员管理中心进入VIP录入系统填《申请表》录入《申请表》“财务部”储值发卡、发《宣传手册》总服务台发卡、发《宣传手册》存档分类整理当天会员资料总服务台送“会员管理中心”存档总服务台二、VIP会员卡的内部申领、核查流程（具体见附录二）1、由营运部经理指定专人负责VIP会员卡的清点、

7、核查工作，并做好整理、汇总和上报“会员管理中心”。（营运部部执行）222、“会员管理中心”工作人员认真核查VIP会员卡的详细购物资料，发现购物资料有非正常消费情况的，填写《问题VIP会员卡处理意见表》，注明实际情况，并打印出详细购物资料。3、核查处理流程如下：（1）“会员管理中心”工作人员将《问题VIP会员卡处理意见表》及详细购物资料上报营运部经理，由营运部经理进行审核并签署处理意见。（2）“营运部”将已签署处理意见的《问题VIP会员卡处理意见表》及详细资料转送招商部、财务信息部等有关部门。（3）在购物中心内

8、未实行统一收银的区域，由招商部核实问题卡是否为供应商所为，如确定为供应商所为，则督促其按正常申报手续办理，通知“会员管理中心”并由财务部经理负责VIP会员卡积分、折扣的调整。（4）由营运部核实问题卡是否为营业员或其他商场内部工作人员所为，如确定为本商场内部员工所为，则令其退还VIP会员卡，并按公司有关规定予以处罚。（5）各部门如发现有任何使用VIP会员卡套取奖励、储值等现象，须以书面形式向“会员管理