美容院如何建立优质顾客服务体系

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1、雅致轩官方网站：www.yazhixuan.org雅致轩客服电话：400-700-2946　　美容院既是出售美丽和梦想的场所，也是顾客实现美丽和梦想的场所，顾客服务系统包括了顾客进入美容院的心理诉求和美容院的服务诉求两方面。　　顾客的心理诉求包括舒缓压力的休闲需要、以求品牌保证的安全需要、以求心理评价的实惠需要、以及以求实现美丽的梦想的需要等等。　　美容院的服务诉求是按照顾客的诉求来安排的，它包括了功能性服务和心理性服务两种。　　功能性服务是美容师以其技能技艺为消费者提供的服务，如服务项目中的化妆、护肤、

2、健胸、减肥等具体的服务，要求服务程序周全，用品、用料质价相当，操作技能优质高效。　　心理性服务是在为顾客提供功能性服务的同时，还能使顾客得到心理上的满足。心理服务是一种较高层次的服务，需要有良好的个人修养、崇高的敬业精神和健康的心理素质。那么，美容院如何满足顾客心理性服务的要求呢?　　1.营造轻松的气氛　　微笑是人际关系的润滑剂，微笑服务使顾客感到和气可亲，使人产生轻松愉悦感，顾客有宾至如归的感觉。　　2.善解人意　　善于观察顾客，把顾客不好意思提出的要求引导出来，满足其心理需求。(把顾客的心理要求变成美

3、容师的推荐，进而满足顾客的心理需求)　　3.不要直截了当地批评顾客的错误　　当顾客表现出无知或失误时，不要表现出轻视的态度，过多的批评会使顾客感到讥讽和看不起。　　4.使顾客有被尊重感雅致轩官方网站：www.yazhixuan.org雅致轩客服电话：400-700-2946雅致轩官方网站：www.yazhixuan.org雅致轩客服电话：400-700-2946　　这来自美容师认真的工作精神，全心全意为顾客服务的态度，对顾客的问题要给予耐心的解答，提出的要求一丝不苟地完成。　　5.当个好听众　　当人长期处

4、于一种精神压抑的状况时，心中的郁闷很想找个地方释放。而美容护理时，正是一个人身心松弛的时刻。顾客面对一个和气可亲、善解人意的美容师，常常会在轻松的气氛中诉说自己的忧伤和痛苦，使顾客得到朋友式的安慰和心理的缓解。　　功能性服务是服务的基础，是服务的必要因素。美容师必须给以技能、技艺方面的高效、优质的服务，才能使顾客感到有所收获。心理性服务使服务具有诱导力，给人以美的享受，是服务的魅力因素，良好的心理服务会使服务的层次上升，使顾客感到心满意足，物超所值。　　在了解顾客服务系统的内容之后，我们来探讨一下美容院如

5、何建立优质的顾客服务系统。　　很多人认为：“好”的顾客服务就是倒茶水、拿杂志、与客人聊天、店员亲切有礼的欢迎光临、谢谢光临等，但这些只是表面性的顾客服务。顾客服务是一种付出，而不是收入。最主要的目的在于保留长期顾客。好的顾客服务是无价的，可以帮助您成功经营事业。　　首先，您必须了解顾客服务兼具营销与管理的功能。当一个好的服务使顾客有所感受，有所感动时，相对回报的即是口碑宣传。当全店共同经营这个使顾客满意的服务系统时，也就建立起一个共同努力的目标。美容院的营业水平和获利能力就会不断地提高，也就发挥了管理的功

6、能。　　“起步就是结果”，当起步的目的、方法和规划性错了，也就代表着结果不会是我们所预期的。因此，“谋定而后动”就是如何建立并实施“优质顾客服务系统”。　　建立和实施优质的顾客服务系统可按以下七个步骤进行：雅致轩官方网站：www.yazhixuan.org雅致轩客服电话：400-700-2946雅致轩官方网站：www.yazhixuan.org雅致轩客服电话：400-700-2946　　第一步：实行全面管理　　应由老板先行定出简明的顾客服务宗旨，并在和员工沟通后形成服务声明，并随着美容院的发展，形成自己特

7、有的经营风格，所有员工都必须严格遵守，老板也不例外。　　第二步：认识您的顾客　　您必须要熟悉顾客，而且必须了解顾客对店内的喜好，以及希望如何改善;她们的消费需求与期望;消费的动机;满意程度如何;以及如何才能持续赢得顾客的芳心;现在就着手进行问店内每一位顾客，然后忠实地记录下来，以求改进，这样您才能持续得到顾客的厚爱。　　第三步：建立服务品质标准　　，如在做美容护理时，如何正确判断顾客的肤质，并建议她选用适当的护理项目的护肤品;在护肤时，通过标准的操作流程，正确表达每一个程序对顾客皮肤的作用。正确的资讯传递

8、会使顾客产生信任感。这些便建立起服务品质的标准。　　第四步：唯才是用，招聘、训练、报酬优秀员工　　唯有称职的员工才能提供优质的顾客服务，才能有效地留住顾客。要使顾客满意，就必须雇用优秀的员工。“唯才是用”，有效、有系统地培训员工，可使员工确切了解美容院的顾客服务标准，以提供最佳的顾客服务，高酬劳与好的优质员工是等价的。对突发事件的危机处理能力是全店员工培训教育的重点。　　第五步：奖励服务成就　　“鼓励是灵魂的补药”，奖励杰出者