呼叫中心---员工心理建设及90后高效管理

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1、呼叫中心---员工心理建设及90后高效管理【针对问题】呼叫中心80％的竞争力是由占团队20％的管理人员产生的，他们管理着服务于客户的一线，影响着员工乃至客户的感知与情绪，他们在管理所展现出的领导艺术是影响呼叫中心发展的关键因素。然而，当考察员工工作成果和绩效的时候，很多管理者发现管理工作和沟通效果并不十分尽如人意。时间花出去了、钱搭进去了、精力投进去了、力气也花了不少，但为什么管理的效果却没有完全体现出来呢？员工的负面情绪不断传播，抵触的声音不断响起，无论对于老员工还是90后的新生代，工作执行力不佳的现象越来越普遍，不满的员工不仅影响了工作的效率

2、，还直接影响着客户的满意度和合作关系，如何提高现场管理工作的有效性呢？【课程开发思路】随着客服中心在企业中的位置越来越重要，发挥的职能越来越大，对员工综合素质的要求逐渐提高。然而，目前客户服务中心不仅面临压力任务越来越重的问题，还面临着80后管90后的问题。90后的员工有着率真、张扬、活跃、叛逆的个性，也有着早日成功的梦想。他们渴望被关注，渴望展现自我，渴望被社会尊重，渴望实现价值。当他们的潜力可以被有效激发时，他们是企业的财富。但如果管理不当，负面的情绪很可能迅速在队伍中蔓延，成为阻碍团队发展的屏障。很多员工在工作1-2年后，因为缺乏引导和有效

3、的关注，进入了职业停滞期，不仅给客服工作带来了负面的影响，还迷失了自己的职业发展方向。目前，很多80后的管理者都是从一线提升到管理岗位，他们有着处理一些业务的丰富经验，但对于管理与他们相同年纪的员工而言，有时还显得缺乏经验和科学性，管理工作的有效性和规范性体现并不明显。而表现出的更多是个人主义和随意性。本课程是从人的心理需求和管理学角度剖析员工进入企业，尤其是客服中心这个劳动密集型的领域后，他们内心渴望获得的满足感。从尊重人性发展需要的角度，通过系统的剖析和讲解，使管理者领会到劳动密集型团队管理的策略和方法，从科学的角度去识人、用人、管好人，发挥

4、出人的最大价值。将90后员工的内在潜能充分激发，使团队的凝聚力和向心力逐渐提高。【课程开发重点】 　ü员工的心理需求ü90后员工的特点和管理难点ü人格形成的规律和后天影响人格良性发展的因素ü抓住管理中的关键点ü发现员工的优势，激发员工潜能ü管理中的有效沟通和激励ü引导员工的职业方向和信心ü提升管理的执行力和有效性 　【预期效果】 　ü管理者可以更好的理解员工的心理需求和个性特征，有针对性地实施管理策略ü抓住管理中的重点，提高管理效率ü积极关注员工的能力和潜力，提高员工的个人价值感ü帮助员工弥补因成长环境不足带来的缺失ü提高管理者的自我觉察力和工作

5、有效性ü增加团队的凝聚力和管理者的影响力【针对问题】ü现场管理怎样才能抓住重点，避免胡子眉毛一起抓？ü忙碌了一天，工作没有效率，管理没有效果，不知问题出在哪里？ü员工现场工作情绪不高，服务奉献隐藏在负面情绪中，真担心！ü工作压力大的时候，如何通过现场管理缓解员工的压力呢？ü有些员工总是爱抱怨，不良的情绪在现场蔓延，如何控制？ü先后台管理者如何协调，能够事半功倍？ü电话一个接一个，任务一个接一个，什么时候与员工沟通呢？ü管得严，员工烦；管得松，员工懒；管理尺度该如何把握呢？ü怎样在现场管理中进行员工激励呢？ü遇到与客户之间发生冲突的问题，现场该如何

6、干预呢？ü越来越多的员工都是90后的人，个性强，管不懂，怎么办？l。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。【课程特色】本课程不仅全面透视了80、90后员工的行为特征，还从人格形成的起因进行深入的剖析，运用经典的萨提亚的雕塑模式呈现90后的心理特征和人际互动形式。通过直观的呈现，学员可以非常清晰地看到自己人格的成因和对他人的影响，看到管理不畅的真正原因。对于管理者而言，掌握这个方法对管理工作有着至关重要的影响。它可以使人们看到自身的力量和在与员工交往过程中“内外一致”的重要性。通过学习关系的重塑，使班组长在自身人格成长动力的趋势下，提高个人及员

7、工的自尊、改善沟通及帮助人活得更“人性化”。这是一堂实用性很强的操作型课程，没有晦涩的理论，展现的是对人性的探索。它可以成为班组长提升管理能力和生活质量卓有成效的方法。 　本课程通过理论分享、案例剖析、实战模拟、心理测量、心理剧等生动活泼的培训形式，将近几年在国际上应用比较成熟的经典管理心理学理念及方法进行呈现，系统地将管理心理学与领导艺术结合在一起，通过心理学技术的应用，帮助管理者发现导致员工情绪不稳、工作激情不高、管理者工作效率降低、激励作用不显著的主要原因，从探究人性、人心、人格的角度重新领略管理艺术的奥妙，将现场管理者带来一种全新的管理思

8、路。从心理学的角度去领略和探求管理与激励的艺术，是提升现场管理水平的捷径！【培训目标】本课程重点是通过心理学的探索和剖析，分析了解90后