呼叫中心“80、90后”人员管理的有效性.pdf

《呼叫中心“80、90后”人员管理的有效性.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、前沿论丛管理实务生主动学习企业制度、规范、文化，将讲课与自学有机结合在呼叫中心“80、90后”人员一起。毕业生入职培训的自学形式，还可以结合企业特点设计得更加生动丰富，例如笔者设计的“毕业生分组讲解楼盘推介会PPT”活动，通过引入房地产楼盘推介会这一有房地产管理的有效性行业特色的活动，以本企业某楼盘宣传ppt为素材，分解为四至六个部分，将毕业生划分为对应小组，每组以分到的PPT内刘冬梅中国联合网络通信有限公司广东省分公司容为依据，自发查阅相关信息，组织语言，推荐本组一名成员做PPT讲解。由于楼盘推介PPT的内容涉及多个与入职培

2、训十多年来，我国的呼叫中心行业发展已经逐渐由原先的内容相关的主题，如本企业的背景、文化、荣誉、楼盘所在区技术驱动转向新形势下的应用驱动，当前呼叫中心纳入企业域特点、设计理念等，而且PPT中大量生动的图片、数字、文信息化整体范畴的趋势也越来越明显，很多企业已经将呼叫字，充满了对本企业和本楼盘的荣誉感、自豪感，组织这种小中心作为整个企业客户关系管理战略的核心内容。这些行业组自学展示活动，可以实现学习企业知识、灌输荣誉感、归属感，以及培养语言能力和职业形象的多种目的。环境的变化，使得呼叫中心在适应行业发展趋势、满足企业自3.娱乐与展

3、示相结合。娱乐活动也是毕业生入职培训内身发展需求的同时，需要不断强化内部的运营管理，逐渐摒弃容中不可缺少的部分，例如要求毕业生自行组织联欢会，演讲原有的粗放型管理模式，提升内部的精细化管理能力。比赛等活动，既能够起到劳逸结合的作用，更重要的是通过基于自身的业务特点以及社会经济环境现状，呼叫中心将娱乐活动与个人展示相结合，以轻松的形式，给毕业生自主内部运营管理却是面临诸多挑战，其中人力资源管理问题却策划、组织、展示特长的机会，锻炼毕业生在紧张课程学习的是重中之重，尤其是对“80、90后”人员的管理。因此，作为呼压力下，执行、落实

4、工作任务的能力。叫中心的管理者，我们必须深刻地意识到这一时代员工的特4.竞争与合作相结合。竞争与合作是毕业生学校生活中较点，针对性加以引导，从而提升管理的有效性。少体验和经历的内容，然而又是实现角色转变、做好一个职场人所必须学会的能力。在过去的培训中，通过一些环节的设一、呼叫中心人员特征计，例如户外拓展的分组比拼、演讲比赛的海选以及组织毕业近几年呼叫中心人员呈现三个明显的趋势特征：一是年生为选拔出的演讲代表点评、建议，有意识地组织毕业生开展轻人所占的比例逐渐增大；二是男性员工占比逐年增高；三是竞争与合作。竞争与合作相结合的培训

5、方式，打破了单纯授课人员数量规模越来越大。而上述三个特征背后一致的特点就的学校作风，将本来如一盘散沙互不认识的毕业生组织到一在于绝大多数是“80、90后”。起，激发毕业生的竞争意识和互助意识，也是实现培训目的的有效途径。一听到“80、90后”，很多人就会情不自禁的打上诸如5.接受与回馈相结合。毕业生在培训过程中，更多是接受“垮掉”的一代、“脑残”的一代的标签，认为这类人员不切企业的哺育，接受企业周到的生活安排和学习安排，这就像实际、不能吃苦、好高骛远和没有牺牲精神，是非常难于管理学生在过去许多年里，接受父母的照顾、学校的培养状

6、态类和控制的一代。现代社会，管理一个人就已经有一定的挑战，似。然而企业对毕业生进行这样的给予，并不像父母和学校一更何况要管理呼叫中心那么庞大的“80、90后”群体？难怪曾样不求回报，企业需要毕业生心怀感恩，认真接受和理解培训有著名企业的高层感叹：遇到“80、90后”，我十几年的管理内容，尽快成长为一个对企业有用的人才，对企业进行回馈。经验要清零了。因此在培训方式中，接受与回馈相结合也必不可少。通过引在这样的新环境下，认真研究“80、90后”的行为特征、导毕业生学会感恩，用写演讲稿、公开演讲、签名题写真情寄心理特征，并加以有效引

7、导和利用就成了呼叫中心人员管理语册等活动，引导毕业生认识到企业的恩情，铭记对企业的感的重点和难点。激，用行动和语言表达这样的感情，并且将演讲稿、真情寄语册等承载有毕业生回馈之情的实物赠予企业领导、毕业生本二、从把握个性特征开始，提升管理有效性人，给毕业生表达回馈决心的机会。作为管理者，我们要充分地考虑到是客观的环境和背景综上所述，在毕业生入职培训设计工作中，无原则无以成造成了这一代人的特性，我们不能对他们采取悲观和放弃的规矩，无目的无以有选择，无方式无以做载体。以坚持三项原则、实现四个目的为培训设计前提，通过五种培训方式的综合

8、运心态，而是要客观对待，充分了解造成这种现状的成因和背用，从而把握培训设计的关键思路，取得良好的培训结果。景，营造适合的环境和事件，因势利导，扬长避短，去激发人P.70人力资源管理HUMANRESOURCEMANAGEMENTP.71前沿论丛管理实务性中美好的一面，积极共赢。