呼叫中心新生代员工心理建设与团队管理

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1、呼叫中心新生代员工心理建设与团队管理目录一、课程介绍（Course）2二、讲师介绍（Trainer）3三、提交需求（Needs）4四、联系我们（Contact）6附、淘课介绍（Taoke）8附1淘课商城8附2培训宝工具9附3培训人社区9附4淘课企业学习研究院10http://www.taoke.comPage31/31版权所有，侵权必究一、课程介绍（Course）2.1概要信息课程时长:12小时授课讲师：陈怡苇课程价格：36000元课程编号：2354192.2培训受众【课程对象】呼叫中心运营总监、销售总监、各层级主管与团队长2.3课程收益【课程目标】通过2天的培

2、训，快速提高、增强学员以下各方面的能力:你的员工流失率造成困扰吗？？你的员工实习结束却不想留下吗？你的员工认为这份工作并不适合自己吗？你的员工时常对你说“我状态不好”导致效能波动起伏吗？你的员工经常迟到或请假吗？你的员工对采取的各种激励都感到“无所谓”吗？你的员工对工作或现状茫然导致并没有充分发挥实力吗？你感到和员工无法深入交流和沟通吗？资深管理者对低龄化的呼叫中心一线把控难度较大吗？新生代管理者对“老员工”感到难以驾驭吗？服务或营销技巧很难提升？如何快速帮助新员工成长？2.4课程大纲【课程内容】http://www.taoke.comPage31/31版权所有

3、，侵权必究第一部分新生代员工的心理洞悉第一讲　传统教育的三大弊端择业及就业的随意性、投机性职业化能力缺失自我定位不清晰第二讲运用科学管理工具建立分析模式如果可以三分钟搞定一位员工，你愿意吗？管理工具三项指标KPI是结果指标，过程用管理保证对症下药需先心中有“数”生命数字密码建立员工心理档案第三讲四元素分层管理法则第二部分卓越绩效来自管理思路的变革卓越绩效黄金架构组织的期望：LIKE—SERIOUS--ENJOY一个中心两个基本点第一篇员工成长脉络情绪管理第一讲新员工培训期(M1)http://www.taoke.comPage31/31版权所有，侵权必究1、企业

4、蓝图背后的真相与美好（W1）2、当前工作性质与行业未来3、职业生涯需要规划管理就业期望值（W1）人生设计有三笔就业（job）职业（career）事业（cause）职业角色明确你值得怎样的薪金？你希望获得多少薪金？实习生和正式工的差别新员工和老员工的差别你能给企业带来的价值开启心灵之窗（W2）各行业发展信息了解职业生涯充电执行力--踏入职场第一步（W3）你为谁工作没有任何借口“我觉得...”＆“为什么？”细节决定成败主动积极吃亏是福http://www.taoke.comPage31/31版权所有，侵权必究多做事是占便宜优势与提升空间（W3）35岁前奠定职涯黄金分

5、水岭（W3）“熬过第一年”（W4）见证成长（W4）第二讲新员工入组1、第一天的功课学习同生存紧密相连如何快速融入团队第一周的功课失败是成功前的必然案例a：电销“出单—黄单—购买—退单”案例b：客服“不接受—质疑—KPI差”正确定位自我乐观是可以学习的好工作不如好心态2、第一个月的功课学习沟通的艺术与上级的沟通学习获得同事的支持http://www.taoke.comPage31/31版权所有，侵权必究克服困难、获得胜利3、第一年的功课感恩父母，承担责任案例a：“大树的故事”案例b：“五个愿望”恩师与那年的我案例：“那时，他对我说……”激励案例a：“你要成为怎样的

6、人”激励案例b：“爸爸妈妈，我们都是好孩子”每次考验都是一次成熟的机会发展爱和智慧（五）关注心灵的成长和幸福员工之间不存在可比性学员的期待、担扰和改变面对拒绝长大的孩子们可以不追求完美吗（六）设计员工心灵问卷问题一你到底适合什么职业问题二你有什么需求http://www.taoke.comPage31/31版权所有，侵权必究问题三你会放弃吗问题四你怎样与压力斗争问题五你怎样对付厌倦问题六你敢跳槽吗第三讲两年老员工：谋杀“未来”的最常见问题老员工的瓶颈职业生涯长度重新与生命握手什么妨碍我们在工作中取胜发挥领导力、智慧别人案例b：刚来北京的我关于动作量第二篇员工成长

7、脉络技能管理第一讲　技能提升辅导实施辅导的对象辅导的工具辅导前的准备业绩：通时；通次；成单率；金额；成长曲线；KPI；表现：行为；事例；情绪http://www.taoke.comPage31/31版权所有，侵权必究选择辅导时机第二讲　技能辅导旧方案演练（正反角色）探讨旧模式感受试练新方案（正反角色）讨论新方案的优势和好处判断新方案的接受度强化新方案的核心固化练习举一反三回到流程探讨有可能会产生的新问题及解决方案第三讲　行为辅导模式一：我想辞职模式二：实习结束我一定会走模式三：我状态不好；我想自杀；模式四：阳奉阴违，不配合管理模式五：我适合这份工作吗？为什么？数

8、据分析或对比http:/