呼叫中心csr培训演示-团队建设

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1、高效团队建设HighEfficiencyTeamConstruction1古老的寓言故事在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那时什么来了？2目录一什么是团队二团队激励的方法三团队成长的过程3一什么是团队？打蓝球与打麻将下面四个类型，哪些是群体?哪些是团队?△龙舟队△旅行团△足球队△候机旅客4群体与团队群体（workgroup）：1+1=2（分工、松散合作）团队（workteam）：1+1>2团队的概念：团队即是一种为了实现某种目标而由相互协作的个体

2、组成的工作群体团队的规模（影响因素）：6-12人NBA的明星阵容是不是团队5开放的沟通对目标的关注有效的工作流程相互信任和尊重尊重差异化持续的学习领导与激励灵活和适应团队的特征6团队建设日趋重要的时代背景◆现代社会是团队力量竞争的社会◆团队力量大于单个人力量之总和◆借助团队可增大个人的无形资产◆加入团队使竞争发生了质的升华7团队有效运作的三种人第一、需要具有技术专长的成员。（实干）第二、需要具有解决问题和决策技能，能够发现问题，提出解决问题的建议，并权衡这些建议，然后作出有效选择的成员。（参谋）第三、团队需要善于凝听、反馈、解决冲突及其他人际关系技

3、能的成员。（领导）8团队建设的突破点聪明人把简单的问题复杂化。智慧的人把复杂的问题简单化。要领导别人首先要学会被别人领导。让自己改变人是可以改变的,人因懂得改变而伟大改变从管好自已的情绪开始9二团队激励的方法（一）公平.公正原则（二）符合事实原则（三）能级适应原则（四）因人制宜、按需激励原则（五）激励的渐增原则（六）及时原则:（七）适度原则(八)讲求效应原则（九）系统原则（十）结合原则10团队激励的技巧(一)金钱激励(二)赞美1.当众和在第三者面前2.要及时3.重视每一个人4.形式多样化5.注意表达方式6.真诚具体7.不打折扣(三)批評(

4、四)工作激励(五)让员工参与(六)情感激励(七)成就(八)目标（九）竟争11三团队成长的基本过程——建成阶段寻求共同目的凝成利益群体推举领导班子12团队成长的基本过程——成长阶段明确主辅关系沟通合作默契行动协调一致背摔老师问小明:阿房宫是谁烧的?13不良的沟通方式会造成心灵的伤害为何会有冲突?沟通是认同的基础14沟通基本模型理解传送者接收者反馈感知编码传递思考译码噪音背景通路15团队沟通技巧1指示明确2分段式沟通3提供画面法4提供数字法5赞扬对方6.亲和力:情绪同步、生理状态同步、渠道同步7积极16和蔼型友善有耐心敏感和风细雨喜欢倾听分析型细致精确

5、收集信息喜欢思考少言寡语处世不惊喜欢书面表达有组织不同的人际风格感性理性内向外向心理需求安全认可尊重准确业绩结果激进型语言表达丰富热情吹吹打打过分自信控制型直接结果导向咄咄逼人狂风暴雨利益导向缺乏耐心时间紧迫17团队成长的基本过程——成熟阶段铸造群体灵魂增强群体活力提升群体等级18团队成长的基本过程—转型阶段变革求得生机内外融为一体共创新的天地【山雀与知更鸟】－－团队协作与学习型组织19成功的工作团队之基本特征◆各成员在心理上相互依赖和认同◆各成员在行为上相互配合和制约◆各成员对该群体都有一种归属感◆各成员由一共同目标聚集在一起心理和行为默契：团队

6、力量之源选择计分A组B组A组B组红红33红蓝-66蓝红6-6蓝蓝-3-320团队精神的表现★自豪感，荣誉感★良好表现、优质工作★相互信任、相互合作★群策群力，共享成果★和谐、坦诚★勇于负责★尊重人格，共同成长21团队游戏：沙漠逃生时间：30分钟活动目的：通过具体活动来说明，团队的智慧高于个人智慧的平均组合，只要学会运用团队工作方法，可以达到更好的效果。概况　　大约七月中旬上午十点钟。　　你乘坐的飞机坠落在美国西南部索纳拉大沙漠中。　　飞行员和副飞行员都死了，其他人都活着。　　飞行员在飞机坠落前没有告诉任何人飞机所在的位置，只有一些人在出事

7、前向外观看，根据地上的标记，估计偏离航线有105公里。　　在出事前几分钟，飞行员曾告诉你：在东北方向距离113公里的煤矿上，有人居住。　　索纳拉地区是平原，除了一些灌木丛外一无所有。当时气温将达摄氏45度，所以地表温度会接近摄氏50度。　　你穿着单薄的衣服，短袖衬衫、短袜和皮鞋，每个人都带有手帕。你们小组总共有25英镑、一盒烟和一支圆珠笔。问题请将下列15件物品根据重要性排列为1至15，以便在飞机着火前尽可能多的取得必需品。你们小组的成员决心呆在一起。相信共同努力能使你们成为幸存者！22团队游戏：沙漠逃生物品清单：1、手电筒（4节电池）2、匕

8、首3、坠落区的地图4、塑料雨衣（大的）5、指南针6、救护箱7、0.45口径手枪8、降落伞（红色和白色）9、装有盐片的瓶子（