如何带好呼叫中心团队

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1、如何带好呼叫中心团队【摘要】呼叫中心由于人员密集，加之80、90后员工为主，如何带好这个团队对于呼叫中心来说至关重要。本文阐述了在工作实践中摸索出来的带团队的方式方法，增加了心灵成长的部分，使呼叫中心工作能够更上一层楼。【关键词】呼叫中心团队管理心灵成长自2007年步入呼叫中心这个行列已经有6年的时间了，成功学上有一种说法，叫做一万小时定律，也就是说一个人在某个领域工作全身心地投入工作1万个小时，那么他就能成为这方面的专家。虽然距离专家还有很大的差距，经过这些年的摸爬滚打，仅是总结了一些运营管理的方法和经验，作为一个阶段的工作总结。一、从我做起，做好员工表率作为

2、200人的团队管理者，首先要有一个“领导”的样子。无论是仪容、仪表，还是待人接物，注重自己的形象，因为自己的一言一行、一举一动，都可能会对他人造成一定的影响。对于一线员工，和颜悦色。对于二线管理人员，严格要求，帮助其进行提升。在与管理人员沟通过程中，给其一个许可的界限，在界限内灵活地发挥，培养其自我负责的态度和方法。在制度面前坚持原则，高压线谁都不能碰，一旦碰了，必须受到应有的惩罚。一个人的力量是有限的，必须发挥大家的聪明才智和力量，学会用人成事，用个人的长处，包容她的短处，推功揽过，突出团队成员。在上传下达方面也要注意方法，对上代表基层，对下代表中心，在传达中

3、心任务时，说清意图，说明目的，达到一致。在工作中牺牲小我利益，重视大局利益，视自己的责任为生命，敢于打破常规做事，给管理团队和员工做好表率。二、要创建公平、公正的环境面对较大的团队，首先要有个管理层级。对于不同层级人员的要求也不同，对管理人员的要求要高于员工。但在同一层级中，一定要一视同仁，公平公正。无论是在绩效管理、现场运营管理方面，还是在日常与客服代表的沟通中，要保持公平和公正，执行各项规章制度的考核时，更要做到公平公正，否则容易使客服代表对团队产生不信任，长期以往只能离开。二线管理人员在发挥管理职能的过程中，更要注意到这一点。对待二线管理人员，要求要更加严

4、格，要求一线做到的，二线必须做到，否则会产生负面效应。付出要得到收获，在班组许可的范围内，对业绩突出者进行必要的激励。三、要有短期及长期目标规划作为一个团队，必须有自己的目标，有短期目标和长期目标都要有，同时要将目标传达给团队中的每一位成员。特别是管理层人员，一定要明确地知道自己和团队的目标是什么，有目标才会知道方向，才会为了这个共同的目标而努力，才会产生动力，目标实现后才会产生成就感。作为团队中的个人，管理人员在辅导的过程中，也要帮助员工树立自己的目标，同时要注重对员工的心灵成长，处理好自己的、自己与客户的情绪、情感问题，并通过她们将正能量传递给每位需要帮助的

5、客户，使员工在团队关爱的文化与环境中，一方面获得职业价值感和成就感，将工作的潜力和激情充分展现出来，用心工作，用爱服务。另一方面员工通过不断完善自身信念、价值观系统，使之与要求的价值观、战略方向保持一致，从而在工作中树立使命感和责任感，逐渐走向心智成熟、健康的职业发展旅程。四、要加强沟通，确保频率一致作为一个若大的团队，成员之间的配合理解沟通非常重要，方向是否一致，关系到目标能否落地实现，因此必须创造内部成员沟通的环境和机会。二线和一线、一线之间、二线之间都需要不同程度的沟通。一个班次的调整、一个办法的修改、一个活动的开展，都需要与大家进行充分的交流，让大家知其

6、然，也要知其所以然，和员工在一个频道上进行交流，否则就会跑偏。同时发动员工的聪明才智，遇到困难要和大家讲清楚，取得大家的支持和理解。这么大的一个的团队，不能保证100%的员工满意，但至少要保证80%以上的人员能够与我们一起同甘共苦，那事情就好办了。五、要强化执行力，落实到位对于团队的既定内容，一定要不折不扣的执行。执行力是言必行，行必果，是把计划转化为行动，是策略与结果之间的桥梁，开会不是执行力，安排了、布置了也不是执行力，而要看结果、要到末梢去看。呼叫中心运营管理千头万绪，安排布置，仅仅是工作的开始，对于安排布置的工作一定要进行跟踪，加大监督检查力度，确保工作

7、落实到实处，取得实效。在运营中发现的问题及时反馈，第时时间采取措施，把问题消灭在萌芽状态。六、贴近员工，做员工喜欢的管理者与员工进行交流，可以是正式的，也可以是非正式的。刚开始到了呼叫中心，客服家园中的“祝福墙”成了客服代表发泄的地方，抱怨、指责，负面情绪很大。我和其它管理人员一方面进行疏导，一方面召开员工座谈会，解决大家提的各类问题，能采取措施的立即解决，不能解决的给大家进行专题答复。每到节日，到一线进行慰问，不流于形式，是发自对员工的关心，没有她们在一线接电话，不可能有我们的运营。管理者和员工的立场是一致的，也必须保持一致，让她们高兴了、舒服了，客户也就高兴

8、了，大家也就都舒服了。去