《CSR呼叫中心薪酬及绩效考核方案》(doc)

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1、CSR工薪及绩效考核方案文件编号：生效日期：2008年07月01日版本号：1.0修改状态：密级：总页数：正文：附录：编制：日期：2008年06月11日审核：日期：批准：日期：目录一CSR绩效考核目标………………………………………………(1)二CSR绩效考核适用人群…………………………………………(1)三CSR绩效考核工薪方案…………………………………………(1)四CSR绩效考核周期………………………………………………(4)五CSR绩效考核争议的解决………………………………………(4)六其他……………………………

2、………………………………(5)-1-一CSR绩效考核目标：呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升、保持员工的工作意愿为途径，发展员工的能力为目的编写此考核方案，力图引进竞争机制，发挥激励作用。二CSR绩效考核适用人群：呼叫中心所有CSR一线工作人员，具体包括：u电话销售岗位；u售后服务岗位；u关系维护岗位；u在线客服、E-mail、FAX回复岗位；三CSR绩效考核工薪方案：3.1工薪计算公式新员工或者未转正员工工薪计算公式：工薪=

3、G1+G3已转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G2+G3【注】：G1：基本工资（由HR按照人员实际出勤情况进行考核）G2：激励工资G3：部门奖励比例设置：G1：G2：G3=3：6：13.2详细说明3.2.1——G1部分：l计划基本工资：【试用期】基本工资1200元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）【转正后】基本工资1500元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）-2-l缺勤扣款明细：(与公司规定相同)（单位：元）事假病假迟到或早退旷工（超过2小时，半天旷工；超过4小时1天旷工）试

4、用期5527.5扣月出勤工薪总额的2%80转正后6834扣月出勤工薪总额的2%1003.2.2——G2部分：（适用于已转正员工）G2=G话量+G订单量—G扣款lG话量=话量系数*话量单价*测听系数*（呼入量+有效呼出量）lG订单量=订单系数*订单单价*有效订单量【撤单，不计入有效单量】lG扣款：现场违规+测听抽查+投诉等规范（见3.3扣款明细及投诉处理规范）l【注】：“话量单价”和“订单单价”根据前几个月的具体销量数据进行核算。（暂不规定具体单价）l【相关绩效考核工薪系数解释】：l【测听系数】：主管对每名CSR

5、分别监控2个电话/月，以最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2,下限为0.8，即测听系数为：1.2；1.1；1.0；0.9；0.8；l【话量系数】：是根据月话量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，下限为0.8，即话量系数为：1.2；1.1；1.0；0.9；0.8；l【订单系数】：是根据月订单量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，下限为0.8，即话量系数为：1.2；1.1；1.0；0.9；0.8；l绩效考核工资系数及人数比例等级ABCDE等级说明优秀良好合格需要改进不合格人员比例5%15%

6、60%15%5%绩效工资比例1.2倍1.1倍1倍0.9倍0.8倍总人数14人1人2人8人2人1人•从这个比例分布上表现出，我们认为80%以上的员工都是合格的；•每等级人员分配按照绩效考核相应项目成绩的排名，与相应等级分配比例共同确定；•由于高绩效工资比例与低绩效工资比例相加为零，使得维持在现有平均工资水平；-3-A优秀B良好C合格D需要改进E不合格基准点3.2.3——G3部分：部门奖励（具体奖励内容可以根据每月工作重点进行调整）【试用期】：电话先锋（前三名）奖金额度：500，300，200【注】：月有效电话前三

7、名订单先锋（前三名）奖金额度：500，300，200【注】：月有效单量前三名销售先锋（前三名）奖金额度：500，300，200【注】：月销售总额前三名【转正后】：序号内容奖励金额备注说明1勤劳蜜蜂奖：连续两个月全勤100元视每月工作重点进行调整2销售先锋奖：月销售额前三名300，200，100元3飞速疾驰奖：销售额增长最快200元4最受欢迎奖：接受客户表扬最多的100元5突出贡献奖：做出突出事迹100元6创新意识奖：提出合理化意见并被采纳100元-4-3.3扣款明细及投诉处理规范：序号考察方面具体情节金额1服务

8、工作方面推卸责任50元/次2误导用户50元/次3强行打断用户说话20元/次4承诺用户问题或者承诺回电，没有完成或者没有回电30元/次5每个来电出现3次（含3次）规范用语中提到的避免用语20元/次6和用户争吵50~100元/次7反复强调的问题，还出现遗漏10~50元/次8上级领导强调的问题，没有完成10~50元/次9上线玩游戏，网络聊天，或与工作无关事宜50~100元/次10错误设置状态