008经济型酒店管理手册-值班经理手册

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1、云上四季快捷酒店管理手册值班经理手册第一章职位描述4笫一节值班经理的基本素质4第二节值班经理的岗位编制5第三节值班经理岗位职责6第四节值班经理的管理原则7第五节职位发展规划8第六节工资结构组成8第七节值班经理的管理权限8第八节值班经理的分工8第二章值班经理的工作技能9笫一节处理客人投诉9第二节培训员工9第三节处理员工关系9第四节整体协调能力10笫五节销售意识10第六节房态控制两点需要特别注意10第七节超额预定管理10第八节担保预定帐户处理担保预订11笫九节保留房的取消时间冃前CRS有保留房11第三章值班经理工作流程12第一节夜审工作12一、准备工作12二、预收款的审核12三、杂项收费单的

2、审核12四、点菜单的审核12五、返佣金的审核13六、内签单的审核13七、应收帐款的审核13八、修改错误帐单13九、信用卡轧帐市核14十、导ill夜审前的扌快表14H^一、枚审14十二、导出并打印报表14I三、核对报表，作好交接14十四、特别注意事项15第二节LI常工作流程16第四章值班经理管理制度18第一节值班经理工作I」报制度18第二节VIP客人接待和离店处理制度18第三节客人投诉处理制度19第四节公共区域巡视管理制度19第五节火警处理制度20第六节日常检查管理制度20第七节酒店内打架处理制度20第八节解决帐项争议处理制度21第九节失物招领管理制度21第十节酒店财物损坏处理制度22第十

3、一节逃帐处理制度22第十二节万能（紧急）钥匙使用管理制度23第十三节高消费额追收处理制度23第十四节执法人员例行检查处理制度24第十五节醉酒及蓄意闹事者处理制度24第十六节偷盗处理制度24第十七节电力中断处理制度25笫五章值班经理应用表格26第一节值班经理交接班本26第二节值班经理工作H报表26第三节非客房公共部分卫生检查表26第四节非客房大堂、办公室、工程部、保安部、客房后台卫生检查表26第五节非客房餐厅部分卫生检查表26第六节非客房厨房部分卫牛检查表27第一章职位描述值班经理是一个重耍的岗位，是一个承上启下的角色;是酒店重耍的管理阶层，担负着现场管理的职责，是酒店服务和质量标准的捍卫

4、者，是将酒店决策和信息传递给棊层员工的传道者，也是总经理和副店长的潜在发展对彖。所有的入住酒店的顾客，我们都应该像对待我们的“亲戚或朋友”一样招呼、招待他们，使客人真正体会到一种到家的感觉。值班经理的一举一•动都体现着酒丿占的良好形象，是酒店与顾客之间建立良好关系的使者。值班经理与顾客保持良好的沟通关系，会使你在关键时刻游刃有余（特别是顾客投诉吋）。与顾客的日常交流，会增加彼此Z间的感情，最终会成为你的忠实客户，为酒店带来利益。总经理工作很忙,并不是24小时在酒店内;副店长/销售经理在工作上侧重于销售,他每天都要外出,也不可能全心投入管理，所以值班经理全权负责酒店的基木运营。值班经理是酒

5、店的管理者，在工作上必须要有全局观念，不能也不允许把白己限制在总台范围内，应该安排好H己的时间，根据不同的高峰吋间，在酒店的总台、餐厅、客房、工程、安保各部门巡视、检查，避免成为•名总台咼级接待员。第一节值班经理的基本素质一、文化程度：高等院校毕业或同等学历二、知识要求专业知识:，柿得酒店管理、酒店服务知识。具有较强的应变能力和亲合力，具有较强的执行力。政策知识：了解法律棊础知识，明确酒店的经营方针和策略；了解合同内容，掌握涉外纪律,洒店前台销售政策，价格政策和财务政策。其它相关知识：熟悉宗教习俗和各地风俗、礼仪、礼节。懂得安全保卫的棊木常识，会使用消防器材。三、能力要求：谈判能力：能够

6、熟练地运用各种谈判技巧进行谈判；及时了解宾客心理与需求，并能采取有效手段与宾客建立相互信任地良好关系。业务能力：能够作出管理规划，及时杜绝管理中的漏洞并提出相应的解决捲施。语言能力：能在工作屮灵活地运用社交语言，谈判语言。培训能力：能够迅速寧握酒店制定的规章制度，并冇效的传输给员工，以便于其能正确的理解和实施。作为值班经理，应该是洒店业务能力最强的员工，拥有前台、客房、服务理念、敬业精神等一线丰富经验和业务技能。作为经理必须拥有宽广的胸怀和讲授口己经验给他人借鉴的分享的敬业爱岗精神。I•分流畅的前台接待和客户沟通能力。熟悉客房的工作流程，（查退房、打扫房间顺序、遗留物品处理、请勿打扰处理

7、、VIP客房服务、计划卫生、报修制度）熟悉客房物品摆放和卫生标准；客房布草和易耗品管理制度；能够在规定吋间内独立完成一间客房的清扫，并符合质量标准。熟悉餐厅的工作流程，能够独立为客人服务，引屎一茶水一点菜一开单一酒水一上菜一席间服务一结帐一收台。熟悉工程部的各个机房的设备运行情况，了解设备的维护方法，规章制度，熟悉酒店每一个角落的情况。熟悉安保的工作内容，懂得检查的重点项目。熟悉消防制度；停电预案；监控、应急灯、消防箱的管理要求四、