莱邦海逸假日酒店值班经理管理手册

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1、莱邦海逸假日酒店值班经理管理手册值班经理管理手册劳动合同人事行政部编制莱邦海逸假日酒店值班经理管理手册莱邦海逸假日酒店值班经理岗位职责一、 建立总值班制度的目的酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。总值由部门负责人轮流担挡，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。二、参加总值班的人员人事行政部制定总值排班表：排班表以周为单位，每周最后一天的周日排定下

2、周值班人员；1、总经理2、副总经理3、总经理助理4、保安部领班5、工程部领班6、客房部部长7、大堂副理三、总值班的时间24小时制  08：00am——次日08：00am四、总值班的汇报及交接规定晨会：莱邦海逸假日酒店值班经理管理手册总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项五、总值班岗位职责及标准岗位名称：总值班经理直接上司：总经理直接下属：各部门员工1、根据行政部排定的总值班表，提前作好总值准备工作,了解如下情况  

3、  ①酒店今日出租率    ②今日在店、抵店、离店VIP    ③今日在店的团队、会议信息    ④今日重要宴会信息    ⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。１、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工作装；并随身携带对讲机２、莱邦海逸假日酒店值班经理管理手册密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。３、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安保岗、酒店各通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以

4、及客人的人身财产安全。4、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。5、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。6、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。7、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛

5、的工作环节。8、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。9、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。权限：  1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。4、总值班的工作流程及标准工作流程：１、 当日总值经理于晨会结束之时接受昨日

6、总值工作日志，阅读昨日总值报告。２、填写当日总值报告“当日信息”莱邦海逸假日酒店值班经理管理手册栏，了解当天店内的重要信息。了解如下信息：了解当日VIP客人信息了解当日重要的宴请信息3、了解当日会议、团队信息、了解当日豪华（或重要）团队的详细日程安排了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率。了解当日有无以下特殊事件：停水、停电等、当日重大维修项目消防演练■检查内容及标准：16：30pm——17：30pm1、根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是

7、否完成并符合要求                                  17：30pm——20：30pm在前台营业岗点进行服务质量检查一、大厅公共区域1、霓虹灯、照明灯工作是否正常　　　　　　2、烟缸是否整洁　　　　　　　　　　　　　　　　　　3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准　　　4、花盆内是否有垃圾及烟头　　　　　　　　　　　　　5、大厅地面光亮程度是否达标　　　　　　　　　　　　6、大厅玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否达标　　　莱邦海逸假日酒店值班经理管理手册7、公共洗手间的卫生是否达标8、大厅活动告示

8、牌是否整洁，摆放规范、无误二、餐饮部：（一）餐厅1、开餐时是否有引座员引领、入座，有无个性的礼貌用语。      2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。            3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。