值班经理管理篇

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1、唐鼎餐饮管理（上海）有限公司I6ZZ!营运手nn7VJ【值班经理管理篇】公司地址：成都市大业路6号财富中心C座2001阶段介绍值班管理在值班管理的领域中，你现在运用已经奠定了些慕木工夫，现在就将要全套演出，透过木阶段的学习少实践，你将能够：□使用止确的方式独立执行止常营运的值班管理工作。在这阶段屮，你将要做到的是：1、完成四个主题的学习，通过店经理为你所做的值班评估检定达70%以上2、通过基本餐厅管理课程入学测验3、参加基本餐厅管理课程4、完成课后行动作业，并通过值班评估检定达80%以上成功的值班管理必须是手脑并用，经验绩累的成果，它是营运管理最重要的环节。你的目标

2、便是一一通过实践，成为值班管理的顶尖高手。口Pl主题一：值班管理身为值班经理，你的工作除了自己本身的职责外，述包括确保每个人都分派、学习而冃完成了各自的工作，使整个餐厅组织成为一支冇效率的冠军队伍，捉供顾客101%的满意服务。想想看，你今天所做的工作成果将会影响到明天，下周甚至明年餐厅的营运和成功，因此，每天你值班时，你都应该问你自己：“我今天做点什么可以促使这个餐厅更进步？”■提供更好的顾客服务?•更加清洁?•使服务效率更高?•使顾客的餐点更精确?•让服务员受到更好的培训?•让服务员的士气更高?•将餐厅组织得更出色?•确保你对每一班次，都作出正面的影响。在本主题屮

3、，我们将讨论更多的观点，帮助你准备及经营更有效的值班管理工作。当你完成本主题后，你将能够：□了解餐厅全面的巡视路线□说明并执行值班前检查表□说明高峰营运，与平常营运工作重点及判断处理问题的先后次序□进行与服务员之间的“与员工交谈（T.T.M.）技巧”□了解正确的交、接班管理P2主题一：值班管理让我们弄清这事的真相（以下举例）有时候，顾客所遭遇到的不快经历，是在他述没有到门店Z前，问题就开始酝酿了。读后页屮值班经理乔安和他的经理Z间的对话。看看一系列管理失误是如何导致一连串反应，使得顾客感到不愉快。乔安可以冇机会屮断这条管理失误的链子，使餐厅门丿占营运恢复到正常的地方

4、。读完此文之后，在结尾处阅读重点。倒霉之夜经理：“乔安，今天早上我接到一位顾客的电话，他抱怨你当班时服务速度太慢。他在柜台前等了十几分钟才拿到他点的东西。”乔安：“我很抱歉发生了那种事，是因为……”经理：“听说是兰迪当时在柜台，是吧？我想我们最好是跟他谈谈他的柜台服务速度的问题。兰迪今晩来，那么让我们跟他谈谈。”乔安：“等等，这不是兰迪的错，他是当时的柜台服务员，但是，他对这件事无能为力。”经理：“你为什么这样认为。”乔安：“当时我们不得不丢掉一桶调兑的饮料，我们直到要用时才注意到它。我们赶快再去重新调制，正好那位顾客等得不耐烦了。”经理：“那么说，是比尔没有按程序

5、做？”乔安：“不，是玛利没有那么做，她才刚学这个工作站。”经理：“玛利？她不是昨天没班吗？”乔安」'嘿，她来了，我不得不打电话叫她来替比尔的班。”经理：“比尔昨天旷工吗？”乔安：“不是的，他来了，但他在服务台摔了一跤。”经理：“他摔了一跤？怎么摔的？”乔安：“因为有几箱纸杯放在门后边。”经理：“纸杯为什么要放在门后边？”乔安：“因为我派何格到货仓领纸杯，因为就快耍断货了。”经理：“好吧。可是为什么何格要把纸杯放在门后边？”乔安：“因为太忙了，他一回来，我就叫他帮奥马应付客人，所以来不及放定位。”经理：“为什么奥马需要帮忙呢？平常就是比咋晚忙两倍的生意他也可以轻松地跟

6、上营业量。”乔安：“因为已经快断货了……”经理：“是奥马没有做好检杳吗？”乔安：“不，他检查得很好。是因为在公园举行了一场他们每个月都办的免费音乐会，在7点前示，很多人来买东西。我想我们没料到那么忙。”经理：“你没注意到比平时忙吗？”乔安：“在那个时候，我注意到清洗区里有人堆的脏抹布。我只好让人先洗抹布，并且我们还有很多托盘没擦，所以用餐鬲峰开始的时候我正在后面忙。”经理：“安吉呢？他在和你交班Z前没有打扫干净吗？”乔安：“你不记得啦？你告诉安吉，他因为和医生有约町以先走。”经理：“他町能没时间打扫干净。这么看来，我猜对每个人来说，昨晚是十分糟糕的。唉！我可不认为我

7、们的顾客会对这些解释感兴趣。”P3主题一：值班管理现在，你可算弄清了这件事的真相！1、想想看，在这个“倒霉Z夜”的前几天可能发生了哪些事而导致了乔安和员工们在那天晚上面临的部分问题？a训练不够，以致忽略检查工作。b货品估计不足，忽略了每月1次的音乐会，会影响到货量的订量。c清洁存在一点问题，平时强调不够。2、乔安至少有五次机会可以中止那一连串导致慢速服务的事情。这机会是什么？a不应该叫一个刚学过这个工作站的员工来代班。b不能因为忙而不把纸杯放好，其实放好纸杯也花不了几秒钟。c乔安应及时提高各产品的准备量，因为有咅乐会在附近举行。d生意较忙时根本不应该让员工去洗抹