值班管理手册

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1、值班经理1安全维护标准一、岗位操作目标掌握影院可能出现的紧急情况的应对方法，维护彩院的正常运作，维护影院的形象不受到损害。作为一名影院的现场管理者，在值班屮除了例行事项外，你随时可能遇到一些你没见过、没听过的事情，这些事情可能来的很快，如果你不及吋处理，可能会危及影院营业和影院的长期信誉，甚至影响到整个公司的营业時况和形彖。作为一名现场管理人员，我们有责任去维护影院的运作，去维护影院形彖不受到损害。本手册就影院经常发牛•的紧急情况一一列岀处理措施，帮助你在值班中対所有岀现的危机应付自如，有效地加强影院的专业形象。1危机的定义任何对能对企业或品牌的有形或无形资产、员工或消费者产生一定程度

2、损伤的事件，均应视为危机事件并进行处理。在值班过程中，随时都可能遇到一些危机事件的发牛，作为一名值班经理，在值班过程中应随时具有危机防范的意识和具备危机处理的能力。如果你对危机的反应不及吋或处理不妥a，nJ-能会危及影院营业和影院的长期信誉，甚至影响到整个公司的营业情况和形象。2危机的类型对于影院来说，影响影院营运和安全的危机事件主要有以下类型：•顾客投诉•火警•政府部门检査•员工受伤•顾客受伤•停水/停电在危机处理上，我们力求做到“专业化、标准化、分级化、系统化”。专业化——由受过危机训练的人员处理。标准化——按照统一的原则及流程处理。分级化——日常危机由营运管理部及时处理。系统化—

3、—建立危机案例收集分享制度O3危机处理的基本原则3.1防范于未然加强危机预防的意识，把防范于未然作为危机处理的第一原则。3.2最高职级员工担纲当影院内同吋有几名经理值班吋，最资深的经理要挺身而出，成为消除危机的领袖。最资深的经理总是对危机的消除负有最人的责任。作为区域管理者，你可能不是最高担纲者，但你有责任和义务协助最高担纲者妥善处理危机事件。所以你必须了解相关的处理程序。3.3现场最高职员须做作为现场高级职员，你代表着公司面向大众，你的出言不慎、举止不当都会给公司带来不必耍的损失，甚至令危机朝不利于公司的方面发展。因此，你必须：♦保持镇定，并指挥所有人都保持镇定；♦遵守安全规则，确保

4、安全，减轻损失；♦立即通知影院经理、营运督导或紧急应对小组；♦在未得到批准前，不要承诺任何东西；♦在未得到授权前，不要向任何传媒发表任何言论；♦与影院任何伙伴沟通好，不得随意发言；♦详细观察并记载事情的全过程；♦随时将事态变化向上级汇报；♦尽可能保持营业正常进行。员工作为公司-•分子，他们的言行会被顾客误认为代表一种公司倾向，因此，你必须保证你的员工：♦保持镇定；♦不与公司之外的任何人私下接触；♦不得相互谈论正在发生的事情；♦要善于推托——“对不起，我不清楚发生了什么事情，但是，我对我们公司充满信心！”3・4沉着、冷静请记住：当危机出现时，你必须表现沉着、镇定、有自信！作为一名值班经理

5、，你的沉着、镇定、有自信，成为整个局而井然有序的关键。如若你也惊慌失措，六神无主，会令局而陷入混乱，令危机变的棘手及难于消除。3.5顾客满意力求完满解决顾客的抱怨，最大限度争取顾客的满意。3・6人身安全第一在进行危机处理时，应该记住：人身安全是排在第一位的，千万不要冒险去做一些你不能控制的事悄，将危机的损伤降到最低。3.7汇报问题当危机的势态超出你的处理能力范围时，应立刻向你的上级或紧急应对小组成员汇报，听从他们的指示。在事件处理屮如事态发生变化时应及时向他们汇报寻求应对方法。在事件处理完毕后进行整个危机处理过程的详细书面报告（见附件一、危机报告单），并发送至营运管理部。3.8紧急应对

6、小组：当你判断你现在面对的紧急情况非常严重，可能要运用公司资源才可应付，你可以立即联系由公司管理人员组成的紧急应对小组，然后再通知你的影院经理和营运督导。紧急应对小组会根据值班经理提供的事实做出处理办法，然后授权给在现场的最高级职员处理，可能是影院经理，也可能是你的值班经理。无论谁被授权，你都要协助和配合，都必须根据紧急应对小组提供的策略性建议和公司原则进行处理，不允许偏离标准或者发表未经批准的声明。4危机的预防“防火胜于救火”，平常要对不同的员工进行不同的深度危机常识训练。例如灭火器的使用，走火通道的演习，水电的布局。最新的员工也必须耍知道：而对紧急情况不能轻举妄动，耍尽快地知会经理

7、。4.1危机处理的训练管理组：每一位具备独立值班管理能力的管理组成员，都必须接受过专业的危机处理训练。服务员：从入职的第一天起就要开始不同深度的危机常识训练。3.2值班现场管理火警预防♦至少每三十分钟有场务人员进行巡场，要求员工对影厅及大堂以内吸烟的顾客予以坚决制止，大堂必须有明显的“请勿吸烟”标志。♦值班经理及影院的养护人员每天应例行检查影院的电器电路是否存在安全隐患，发现问题应及时解决。不能超负荷用电，不能违规使用电器。♦值班经理及影院的养