客户投诉重点事项洞见与整改(论文)

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1、客户投诉重点事项洞见与整改内容摘要“投诉处理”是保险公司客户服务工作的重要方面，基层保险公司是处理客户投诉的一线部门，其工作水平的高低，关系到消费者问题能否得到快速、有效解决。本文从实务角度出发，归纳保险公司的投诉处理的模式，挖掘其中存在的现实困境与问题，分析产生的原因，以期得出提高基层保险公司的投诉工作的方式路径。主要观点1、基于传统维度的客户投诉洞见；2、投诉管理与整改举措；3、基于客群维度的洞见探索与发现；10序言在产险发展的新时期,保险消费投诉管理工作的重要性愈发突出。太平洋产险福建分公司主动抓住战略转型落地的契机，坚持问题导向，深入洞见客户投诉量排名前三事项的原因，倾听客户声

2、音，通过洞见工作的开展来发现客户需求和服务缺陷，优化业务操作流程，健全投诉管理机制，形成整改举措，以期不断提升客户体验和客户黏度。一、基层保险机构投诉处理工作存在的问题分析（一）主要问题随着保险监管力度的不断加强、各保险公司客户服务水平的不断提高，以及保险消费者权益保护的社会关注度的增加，作为保险合同纠纷处理一线的基层保险机构的投诉处理工作也逐步完善，但不容否认的是现在基层保险公司的投诉处理工作也存在一定的问题。1、投诉信息分析研判能力较弱目前基层保险公司投诉信息受理渠道呈多元化，保险消费者可以选择不同的主体、渠道反映与公司之间的矛盾争议，多元化的投诉渠道，无疑使基层公司受理的消费者诉

3、求更为全面，使公司面临着投诉信息的迅速增长，但基层公司受理、解决投诉的同时，往往忽视了对投诉信息的分析研判。完整的投诉处理流程应是“受理-处理-反馈-分析-预防”，目前各基层机构投诉工作止10步于前三个步骤，对后两个步骤鲜有实施，不注重对投诉信息的分析，使得投诉工作无法起到促进经营，提高服务水平的作用，“投诉”工作预警器作用难以发挥。2、投诉处理有效的监督较弱无论是将投诉工作设置于公司的综合岗、客户服务岗、理赔岗还是法律合规岗，其最终的实行需要“人”来实行，对基层公司投诉处理过程的监督，也就是对相应岗位人员工作的监督，目前存在两种监督模式，一是基层机构负责人监督，机构负责人作为投诉工作

4、第一责任人，是基层投诉工作的主要监督主体，应是主动的关注投诉处理质量，但是在公司大量的工作的影响下，基层公司负责人往往无法发挥更多的精力去实时监督投诉工作的质量，无法及时督促岗位人员妥善处理矛盾纠纷。二是上级机构监督，由省分公司投诉部门监督下级机构投诉工作处理质量，但这种监督是以一种被动的监督，只有处理超过时限或者处理质量不高引起二次投诉时，才会发挥监督作用，不能实时掌握投诉处理过程，并作出指导，而且作为上级机构所管辖的基层机构数量较多，必然会对其监督效力产生影响。在上述两种监督机制都无法发挥的情况下，基层保险公司投诉办理工作实际是一种监督的“半真空”状态，即有监督机制，但无法发挥应有

5、的作用。3、投诉工作制度执行力不高目前，随着监管力度的加大与保险公司服务意识的提高，在上级公司的监督与指导下，各基层保险机构与投诉有关的制度不10断完善，已经涵盖投诉处理的各个阶段与环节，形成较为完备的投诉工作制度体系。但基层保险公司实际投诉处理工作中除常用的制度外，大部分投诉工作制度规定不能发挥应有的作用效果。例如投诉处理时间超限时常发生，投诉处理部门联动不够，导致同类问题反复多次发生。4、投诉外部处理机制未充分利用保险合同的执行是一个开放的平台，在实施的过程中，不仅涉及到签订保险合同的双方，它还涉及到多个部门。以车险理赔为例，一起车辆事故理赔需要交管部门、车辆管理部门、车辆修理厂，

6、涉及人伤时还涉及到医疗机构、伤残鉴定机构等单位共同参与。保险合同的履行是一个开放性平台，参与的“个体”具有多样性，这也就使得对于部分争议的处理，不仅仅是保险机构单方地调查就能得出结果，需要通过多元主体的协作，帮助保险消费者的问题得到客观、公正、合理的解决。但是目前基层保险公司大多数保险合同争议的处理，都是通过内部处理机制解决，很少主动引入、建立外部处理机制，出于对保险公司“单方性”的不信任，保险消费者对此往往产生不满，越级访、重复访等问题时有发生。二、基于传统维度的客户投诉洞见通过2012、2013、2014连续三年的太保投诉管理系统的数据分析，太平洋产险福建分公司历年投诉量前三事项高

7、度统一：10查勘定损服务、理赔柜面服务、承保服务，且上述投诉量前三事项占比约90%，凸显客户服务主要问题。洞见发现：一、理赔条线聚集客户大部分痛点；二、客户对承保服务的重视度有明显上升。查勘定损环节客户主要关注损失补偿是否充足、理赔效率及解释告知，占比分别为26.6%、20.97%、16.11%。带给我们的管理思考是：保险公司定价是否有足够的社会公允度、理赔岗位员工工作量及效率评估、业务技能及话术培训等。理赔柜面环节客户主要关注度工作效率、手续