客户互动与客户投诉管理

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1、客户互动和客户投诉管理知识架构2021/9/12通过本章的学习，读者应该能够：•理解客户互动含义、类型及功能•掌握客户互动管理的技巧与方法•了解客户互动的多渠道整合策略•理解客户互动中心的组成与功能•掌握客户关怀含义、内容与手段•正确认识并熟练地处理客户投诉•了解提高处理投诉质量主要措施2021/9/13学习目标案例6-0:客户在线互动在A花卉公司的应用(内容详见教材P158)点评：在客户中心时代，最重要的是如何与客户建立起长期的互动关系，即使在虚拟市场上，也必须珍视这种互动关系。围绕着这种互动关系，企业可以通过有效的整合渠道向客户提供质量和价值较高

2、的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度。2021/9/1导入案例46.1客户互动的基本概念6.2客户互动管理及其实现6.3客户关怀及其实施6.4客户投诉及其处理2021/9/15本章提纲6.1.1客户互动的内涵分析6.1.2客户互动的类型划分6.1.3客户互动方式对比分析6.1客户互动的基本概念2021/9/16客户互动的概念十分广泛，产品与服务的交换、商品信息的交流，以及对业务流程的了解等都包含其中。可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。从互动的方式上来看，客户互动包括面对面的互动、电话和短信互动、书信和E-mail互动、语音自动应答

3、互动，以及网上的即时通信、在线留言、网络论坛、在线客服互动等；从双方互动的内容来说包括产品或服务信息咨询与介绍、客户关怀管理、客户投诉处理、客户抱怨及其挽救、客户异议及其处理等。6.1.1客户互动的内涵分析2021/9/17企业与客户之间的互动类型可以根据不同的标准加以区分。例如，按照参与的互动方是人工还是机器，可以分为人工互动和机器互动；按照互动的方式可以分为个人互动和媒体支持互动；按照互动双方的同步性可以分为同步互动和异步互动等。另外，对于以上的不同分类标准，还可以组合起来进行客户互动类型的划分和比较，如表6-1所示。6.1.2客户互动的类型划分

4、2021/9/186.1.3客户互动方式对比分析2021/9/196.2.1客户互动管理的含义6.2.2有效客户互动管理的要求6.2.3客户服务人员的互动技巧6.2.4多渠道客户互动的整合6.2.5客户互动中心及其应用6.2客户互动管理及其实现2021/9/110客户互动管理指的是当企业与客户接触时（可以通过面对面、电话、网络、电子邮件或传真等不同接触方式)，如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援(如投诉问题的及时处理、快速为客户进行信息介绍服务、后勤支援业务、客户关怀问候、客户异议处理等)，并将接触过程中的互动信息记录下来(例如联系记录交办事项，与

5、相关部门和人员进行及时联系，布置后续作业等)，它是企业进行客户关系管理时面对的重要任务。6.2.1客户互动管理的含义2021/9/111表6-3从尊敬、帮助、移情作用、社会适应、可信任性、明确性等方面概括出有效客户互动管理的主要特征，并列举了一些共性的失败例子。6.2.2有效客户互动管理的要求2021/9/112有效客户互动中客户服务人员所应该具有的能力，以及客户互动中应该注意的因素还有很多，限于篇幅，在此不能再详细说明。表6-4概括了与客户互动的主要技巧。6.2.3客户服务人员的互动技巧2021/9/113所谓多渠道客户互动管理,就是运用一个以上的

6、渠道或媒介来与客户开展互动活动，而且在跨渠道或媒介中这些活动表现出协调一致性。多渠道客户互动的重要性主要体现在两个方面：第一，增加了互动信息的可靠性、存储量，并有助于远程信息的交流以及音频、视频和数据的会聚；第二，这也是客户的期望，这些客户期望可以用更加一致的方式使用技术和流程并对互动加以管理。多渠道客户互动可以带来以下四个方面的好处：（1）有助于客户关系改善。（2）有助于企业效率的提升（4）企业能够得到一定的好处（3）客户能够得到一定的好处6.2.4多渠道客户互动的整合2021/9/1141.客户互动中心的含义客户互动中心（CostumerInte

7、ractiveCenter，简称CIC）是站在现代信息技术发展的前沿，利用电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术，将资源进行有效的整合，并通过电话、E-mail沟通的形式，进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道和手段。6.2.5客户互动中心及其应用2021/9/1152.客户互动中心的组成2021/9/116中华轿车客户互动中心应用案例（参见教材P165－166）3.客户互动中心的应用实例2021/9/1176.3.1客户关怀的概念6.3.2客户关怀的内容6.3.3客户关怀的手段6.3.4客户关怀系统的结构6.3.5客户关怀的实施6.3客户关怀及

8、其实施2021/9/118客户关怀就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务