客户管理与顾客投诉处理

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1、第三部分客户管理内容提纲一、客户管理中应遵循的基本原则二、加油站不同群体的差异化服务三、客户档案管理与运用客户管理遵循的基本原则一、要真正尊重客户二、慎重选择、长久合作三、日常性工作常抓不懈四、坚持诚信经营下的双赢理念一、要真正尊重客户企业与客户是命运与利益的共同体。客户管理的目的不是以客户为敌，做好客户管理是对企业和客户都有利的事情，所以，客户管理必须真正尊重客户、围绕客户开展工作，这是客户管理的基石，没有这个前提，谈有效的客户管理只是空谈。二、慎重选择、长久合作在选择客户时，一定要慎重。在最初选择客户时，要从长久角度考虑问

2、题；在客户管理上，也要有长远眼光，不能考虑一时、一事的利益。因为客户稳定是销售稳定的基础，客户群体的稳定对于销售政策的连贯性和市场维护都是必不可少的。三、日常性工作常抓不懈客户管理要常抓不懈，我认为搞突击是没有任何效果的。客户管理要纳入销售管理体系内，由专人负责，抓紧、抓好日常性工作，并要定期进行考核，这也是作为加油站为什么要设立客户经理这个岗位的重要意义。四、坚持诚信经营下的双赢理念作为企业在制定经销政策时要坚持双赢理念，在客户管理上也要坚持双赢理念的思想，确保客户的利益，这样才能贯彻落实好经销政策，也才能够真正做好客户管理

3、工作。加油站不同群体的差异化服务加油站的客户对象大致分为：1、单位车司机、2、私家车司机、3、出租车或个体承包的客车司机、4、长途客货车司机、5、摩托车司机、6、油桶加油用户、这6种顾客类型1、单位车司机加油费用一般无需司机负担，此类司机对价格不太敏感，但对服务质量、促销品比较感兴趣；司机大多素质较高，且善于沟通与交流。对于此类司机，在服务过程中应注意：（1）、收款找零、刷卡、开票等要尽量为司机代劳；（2）、加油的同时应与司机多多攀谈，联系感情，了解其工作、单位的情况，或者对于加油站服务的要求等。2、私家车司机：对油品的质量有

4、较高要求，对服务质量和服务档次比较挑剔，其次才是对价格的。在服务过程中，应注意：（1）.宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系，对油品质量和数量作出承诺。（2）.加油时要小心谨慎，避免弄脏或刮蹭客户车辆，开、关车门时应轻柔，油箱盖应轻拿轻放，并放置在干净的地方，对于加注97#(Ⅱ)汽油等高标号汽油的高档汽车，加油时可在油箱口垫放白毛巾，防止油枪磕碰和油枪口余油滴落到车身。（3）.为顾客提供加油、付款、开票等一站式服务。（4）.若有提供免费擦试挡风玻璃的服务时，必须使用专用擦拭工具，保持工具和水的干净，并在擦拭前一

5、定征询顾客的意见。3、出租车或个体承包的客车司机：加油费用一般自负，工作时间长，比较辛苦，对油品价格、数量、质量都很敏感，对加油时间要求越快越好，促销品、免费服务越多越好；此类客户大多比较健谈，会主动同人交流。对于此类司机，在服务过程中应注意：1、宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系，对油品质量和数量作出承诺。2、向其提供免费报纸、杂志等，介绍站内的免费服务项目。3、尽量采取跑动式的服务，同时附以“马上就好”、“马上就来”等说法，让顾客感觉到我们很珍惜他们的时间。4、在条件允许的情况下，在加油高峰期，应开辟出租

6、车加油专用通道，提供加油、付款、开票等一站式服务，让司机享受“免费下车加油服务”。5、与其交谈时，可从其一天的工作谈起，对其辛苦的工作表示关心，提醒其注意休息等。4、长途客货车司机：单次加油量大，对油品价格较为敏感，到加油站除了加油，还有就是中途休息，检查车况等。因此，在服务过程中，应注意：(1).在公司政策允许的范围内，给予其油品价格优惠。(2).提供一个司机短暂休息的地方，提供茶水、音乐等能让司机感到放松的服务。(3).若加油站有提供住宿和餐饮服务，应注意保持住宿床位和房间的卫生，及时换上干净整洁的订单被套，有条件的话提供

7、洗澡间；在餐饮上，应注意了解司机的口味，最好能够提供司机家乡风味的特色菜。(4).帮助司机清理车里的垃圾，清洗挡风玻璃，提供免费加水、洗车、检查车况等服务。(5).与顾客交谈时，应多多关心他们的生意、身体健康等方面，给予真诚的问候，提醒其注意途中安全。(6).对于路线不熟悉的顾客，可及时向其提供本地交通路线和路况的信息。5、摩托车司机加油量不多，对数量要求严格。对于此类客户，服务过程中应注意：(1).保证加油量充足，宁可贴几分钱的油品也不能少加。(2).对于摩托车加油时，应保持良好的服务态度，切不可因其加油量小而表现出不重视或

8、者不耐烦的心理；加油时应时刻注意油箱口，避免油品溢出或喷溅；加完油后，帮助其将摩托车推出4.5米外再启动；若条件允许，可单独在站内设立摩托车加油点。6、油桶加油用户对于油桶加油时，若条件允许或者顾客要求时，应主动送货上门。客户档案管理与运用1、客户档案管理的重要性是：建立完善