客户抱怨投诉典型案例整改方案

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1、客户抱怨投诉典型案例整改方案针对目前客户对售后服务部维修质量下降、维修时间延长、服务态度不好等现状，提议严格执行车辆维修过程检验制度、车辆出厂检验制度、车间调度管理制度。车辆维修过程检验制度1、自检——班组长负责班组长负责本作业班组员工的日常维修操作、指导和质量控制，确保操作规范、工艺达标、质量合格。对每一项完工项目都必须进行认真细致的自检，自检合格签字后，方可移交下一道工序。自检内容检验施工项目是否按技术要求施工，有无缺漏。全车的卫生情况的检查。2、过程检——班组长负责，质检员协助在施工中，施工员要看清楚所报的施工项目，按不同的车辆技术数据进行施工，尤其

2、对安全项目（如方向、刹车等），必须严格遵守操作规程，不得搞自行改装，如确需改件，要征得陈利华同意。各工序完工时，需由主修工及班长审核所有应做的项目，确认完工后，方能交陈利华检车。陈利华验车必须认真细致，不合格的项目绝对不予放过。任何车辆均需经检验合格后方能出厂，无陈利华签名的《维修施工单》不能作为完工的凭证，前台接待朱永鑫不能擅自放行未经质检检查的车辆，经发现核实有违此例则从严处理。首次给予口头警告，再次则给予书面警告，并按奖惩条例进行经济处罚。陈利华将每月的质检情况向林松任反映，涉及重要问题及三次检验不及格者必须向林松任汇报，遇有超越工单项目或与修理工有

3、分歧时，必须向林松任反映，以便改进工作。前台接待朱永鑫如遇到车辆必须当天下班后才能完工，而客户要当天取回车辆时，应首先通知陈利华，请陈利华留下检查，按规定质检后方能出厂。凡有质量投诉的车辆，根据实际情况，对当事人的责任轻重给予不同的处分。投诉返修车辆必须由前台接待朱永鑫注明报修项目，出厂日期及返修项目，车辆返修后，陈利华必须连同原报修项目一齐检测。几个工种交叉进行维修作业时，上一道工序必须对下一道工序负责，班组之间的工种项目移交必须经陈利华认可后，方可进行移交。对予报修项目未曾列出的故障，特别是可能影响行车安全而又未曾报修的故障，应及时通知前台接待朱永鑫，

4、以便知会客户。陈利华在检验过程中发现有违规操作、质量隐患时，有权责令操作人停工待命，并及时处理。3、竣工检——由陈利华负责陈利华必须根据报修项目及施工前检验的数据（或状况），依照工艺标准、质量标准进行综合检验，不合格的项目及时交由生产管理人员加以安排返工。提案人：林松任总经理审批：车间主管：车辆出厂检验制度1、当车辆竣工检验后，车间主管陈利华应：核对维修项目是否全部完成，鉴定合格并签字确认。维修领用的配件、物料是否合理，客户有无认可，如有出入，应及时处理。对完工车辆进行整体清洁，并通知前台接待朱永鑫办理交车手续。2、前台接待朱永鑫在接到交车通知后：根据《维

5、修施工单》核对维修项目的人工费，领用的配件及物料费用是否报价相符，如有出入应及时处理。在通知客户提车前，应先检验车况，查验记录。若不符，须查明原因，并及时处理。收齐车辆行驶证、车钥匙。通知客户备好维修费用前来提车。与客户一起核验车况，验收维修结果，无异议后办理出厂手续。同时向客户说明维修保修期限，提示客户三天后电话回访，约定回访时间，建议客户下次保养时间，并向客户致谢。提案人：林松任总经理审批：车间主管：车间调度管理制度1、车间主管陈利华工作的主要任务：以《维修施工单》为依据，合理组织车间的日常生产活动，经常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整和处理生产

6、过程的异常情况，组织新的平衡，保证全面完成生产任务。2、每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按时做好多项生产准备工作。3、根据当日应按排的作业《维修施工单》，及时，均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服从。班组或员工个人对陈利华的调度有意见，必须先执行指令。下班后再提意见，必要时可向林松任报告。4、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调。5、根据生产需要，合理组织，调剂作业顺序，以确保各工位之间的有效配合。6、经常与配件部联

7、系，了解配件情况，督促配件部及时保证配件供应到车间班组。7、出现维修增加项目情况时，应立即通知前台接待朱永鑫，以便与客户取得联系。在接到前台接待朱永鑫追加维修项目时，应及时通知班组追加维修作业。8、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者按章操作；二是检查、督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行；三是督促和检查有关单位和班组严格执行设备维修规定。9、做好车间生产作业安排的记录，统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。10、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，经常引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车

8、辆，遵守安全生产规定，保持车间整洁的卫生环境。11、组织好生产调度