关于客户投诉道与术论文

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1、关于客户投诉道与术论文..论文关键词:客户投诉市场经济经济学家商业危机利益冲突现实世界论文摘要:经济学家告诉我们，市场经济就像—个可自动修复的精密程序，种种冲突都能由市场的高度竞争来化解。事实上，在市场中发生的纠纷，远比学理上的推演复杂得多。因客户维权引发的商业危机，使得现实世界的市场经济永远都置身于利益冲突之中。2004年湖南嘉禾拆迁，2005年高露洁致癌，2006年博士伦润明护理液致病..，仅从随意抽取的一系列典型案例中，我们已经看到一种趋势：正当权益的申诉往往演变为公众事件。大多数企业对投诉缺乏充分的准备，仅仅是程式化地、机械地维护自己的利益，以强

2、势的市场主体身份与客户个体进行利益与道德的博弈。于是，当消费者在无法通过投诉挽回损失的时候，自然会诉诸于外界的力量，这个过程中缺少合理的出口，一个商业事件就演变成大范围的公共事件。消费者逐步升级的投诉行为，已经不仅仅是企业本身的问题，更重要是沟通理性以及信用体系的长期缺席。沟通理性据中消协近期公布的数据，中国商品房投诉2006年同比下降1.94%，已保持连续三年的降幅。但房地产业与电信、保险、医疗等仍为信用度最差的行业之列。在房地产目前的卖方市场下，企业的强势与客户的相对弱势，使得理性的对话方式很难进行，冲突常常代替了对话。有效的交往必须满足以下三个原则

3、：“真确”，双方表述观点时，所说的“事实内容”必须是真实的；“正当”，交往的任何一方始终如一地尽力寻求自身所符合的价值规范；“真诚”，当进行沟通时，怀着与对方达致共识的诚意。哈贝马斯曾言：“理解不是单向的过程——我们的真正先决条件是在与世界的遭遇中重建的”。这就是说，沟通理性的形成，必须来自于一个使人们自由、平等地进行没有强迫性的辩论的公共领域。但在目前的企业和客户这一对话渠道之中，常常缺乏这样的环境。客户和企业都应该保持沟通的理性，相对于作为个体的客户，作为商业机构的企业更有理性的动力：企业应该站在受害者的立场上表示同情和慰问，而不是试图推卸责任、留下

4、信任危机的导火索；冲突发生后，无论谁对谁错，企业理应勇于承担起特殊时期的社会责任。在大多数转危为安的案例中，企业所做的事情就是：以人性化的思考来谋求双方认可的解决方案。信用体系学者汪丁丁曾多次介绍过契约的维系由三类监督方式来保障：第一方监督，道德自律；第二方监督，即利益相关各方之间相互的监督和惩罚机制；第三方监督，即利益无关者对契约各方的监督和对违约行为的惩罚机制。法律以及政府的干预调停属于第三方监督。市场经济参与者利益、权限和责任往往不对等，法律制度既能对此进行界定，也能对失信者进行惩戒，这样就能迫使交易双方守信，使信用机制逐步有序地建立起来。维持信用

5、的是制度，而信用产生的机制是十分重要的。在权责明晰、游戏规则明晰的情况下，第三方监督往往退至次席。当冲突不可调和时，第三方力量，法律或政府就会介入。在国内，司法判决对于投诉的处理仍处于起步阶段，更多时候，我们更会期望借助行政力量予以斡旋或调停：小到解决微观层面的个案，大到数年便发布一次关于重塑房地产市场公信力之类的通知，但结果往往是使得顾客和企业的成本高企，乃至滋生权力寻租。于是，在诉诸法律途径之前，顾客转而寻求媒体的支持，媒体也乐于成为正义与良知的代言人，挺身而出为民鼓与呼，对发展商口诛笔伐。其实，“企业-客户”的交往属于商业生活的实践，可看作是“生活

6、世界”的一部分，这一交流的困境提出了沟通理性问题；“企业-政府”的交往存在着权力约束，这属于“社会系统”范畴，这一交流的路径锁定后，便和生产关系扯上了联系。而要走出“生活世界”和“社会系统”的困境，媒体所拥有的舆论裁决权应该成为一支独立的力量，平衡各方，而它能否完全发挥作用，又依赖完备的法律机制。法律是解决企业与客户纷争的最后手段，但却不是最有效的。正如蒙着双眼的朱蒂提亚女神像所象征的那样，裁决一出，定分止争，可以化解冲突，令申诉者的正当权益得以伸张；但人们在精神上饱受的伤痛却难以抚平，这正是朱蒂提亚女神的盲点。只有沟通理性的实现，才能使由“企业-客户”

7、构成的商业生态向着良性的方向生长，信用机制才能有效地支撑市场的运作。沟通理性的建立是一个缓慢而艰难的过程，也必然涵括在公共领域结构转型这一背景之中。