预防接种门诊现代化管理、人性化服务的体会

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1、预防接种门诊现代化管理、人性化服务的体会刘远碧-                  【关键词】 预防接种;现代化管理；人性化服务预防接种是一项投资少、效益高并具有广泛群众基础的疾病防控措施[1]。是国家法律赋予儿童的基本权利，国家对儿童实行预防接种证制度[2]。预防接种门诊不仅是儿童预防疾病的主要场所，也是成人防病、提高免疫力的家园。我国自2008年实施扩大免疫规划后，儿童常规接种疫苗种类在以前的5种疫苗（卡介苗、乙肝疫苗、脊灰疫苗、百白破疫苗和麻疹疫苗）基础上扩大到A群流脑疫苗、A+C群流脑疫苗、乙脑疫苗、麻腮风疫苗、甲

2、肝疫苗、白破疫苗、钩体疫苗等15种疫苗;而“预防为先”思维模式的深入，很多成人也加入了疫苗接种行列，以达到预防疾病、保护健康的目的。这样就使预防接种门诊的工作量越来越大，加强预防接种门诊的现代化管理、人性化服务势在必行。以下主要从建设规范化预防接种门诊、儿童预防接种信息化管理、成人预防接种证管理、接种人员礼仪、沟通技巧、人性化服务等方面来要求和指导自己，创造温馨和谐的预防接种环境，提供优质的预防接种服务。一、预防接种门诊的现代化管理（一）、建设规范化预防接种门诊1.预防接种用房总使用面积≥40M2(不含办公区)，室内地面硬

3、化，环境整洁、垃圾要及时清扫，空气流通，与门诊、病房、放射科和检验室等分开，避免交叉感染。2.功能分区清晰，流程合理，具体包括候种室、预诊区、接种室、办公室。卡介苗要设有专室或单独隔开。接种门诊设置采用水粉色的暖色调，注重贯穿和体现以人为本的理念，侯种区要配备饮水机、一次性纸杯、手抽纸巾，儿童喜欢的玩具，墙体上张贴卡通画，备有儿童喜欢的图书，消除儿童接种的恐惧心理。整个接种区域干净整洁、温馨舒适，营造一个人性化的接种环境，体现一种家的温情。3.接种门诊要在醒目位置张贴国家相关预防接种政策、免疫程序、接种流程、接种须知、禁忌

4、症和安全注射须知。要配备冷暖器、风扇、空调。4.开展儿童预防接种信息化管理，配备专用电脑、打印机、条形码识别器、宽带等设备，设备完好，专人管理。工作人员要及时将接种信息录入并精心核对，准确上传。文字记录等资料，及时登记建档，专人保管，确保免疫规划工作资料的系统性、连续性，确保儿童预防接种证、登记卡、儿童预防接种信息化系统的录入信息一致性。同时充分利用资料，研究分析，及时总结工作中的经验和问题，推动儿童计划免疫工作水平的不断提高。5.全国推行成人预防接种证制度，每个省根据实际情况制作成人预防接种证。预防接种门诊对成人接种应发

5、放预防接种证，并将其接种情况登记在预防接种证上，交接种对象自己妥善保存，受益终生。（二）、加强预防接种业务培训，提高人员素质，建设一支精良的接种队伍。1.接种人员须具备执业医师、执业助理医师、护士或者乡村医生资格，并经县级卫生行政部门组织的预防接种专业培训，考核合格后方可上岗。2.操作儿童预防接种信息化管理系统的人员必须经专门培训后方可上岗。3.开展医务人员责任心、医德的培训。每个医务工作者要有高度的责任心，严谨地对待每个接种对象，做到不错种、不误种；怀着一颗仁爱之心、悲悯情怀，视接种对象为亲人，将每次服务做到最好。二、预

6、防接种门诊的人性化服务（一）、医护人员要保持良好的仪容仪表，让接种对象增加亲切感。医护人员应着装整洁、淡妆上岗，态度和蔼;进行业务操作时按规范要求进行，动作要自然得体;这样才能让接种对象增加亲切感，减少沟通中的“敌对”情绪。（二）、积极交流沟通，掌握沟通技巧1.积极交流沟通，增进情感。计划免疫工作者要有耐心、不厌其烦地将接种信息清楚地传递给受种者或儿童监护人，使其乐于接受，而且要善于改善受种者对各种信息的反馈，只有通过交流沟通，才能增进情感。2.注意语言沟通技巧，让接种对象明白意思和感受到关怀。语言交流具有特殊的魅力，准确

7、而亲切的语言交流是取得良好沟通效果的重要手段[3]。接种门诊医护人员应与受种者或监护人建立轻松愉快、密切有效地交流，建立信任感，消除对受种者接种时的紧张情绪，要注意运用倾听、提问的技巧，不断获取信息，理解接种对象及儿童监护人对预防接种的认识、态度和对相关知识的需求等。在交流过程中，语速要适中，语调要平和，切忌恶声恶气，避免过多使用专业术语，应深入浅出，通俗易懂;对儿童还要多用表扬、安慰和鼓励的语句，如“小朋友真勇敢”、“男孩子更应该勇敢”等，通过以上语言沟通技巧，接种对象及儿童监护人不仅能准确地理解意思，而且也能感受到关怀

8、，这样更有利于接种工作的完成。3.注意非语言沟通技巧，弥补语言交流的不足。医护人员对接种对象特别是对儿童善意的身体接触是接种对象能够理解和接受的，如抚摸小朋友的头、握小朋友的手，通过这些身体接触，可以使接种对象感受到医护人员的关心，促进双方良好关系的建立，弥补语言交流的不足。　（三）、维护儿童监护人知情