试论门诊医疗服务人性化管理

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1、试论门诊医疗服务人性化管理　　摘要：门诊是医院直接对外提供服务的窗口，其提供服务的好坏，直接影响着医院的医疗秩序和效果。医疗服务的特殊性在于它直接关系到患者的切身利益甚至生命安全，围绕以人为本的原则，通过改善门诊人员、环境、设备、医疗效果以及信息化的管理来提高门诊医疗服务人性化管理水平，提升医院形象，更好地为患者服务。关键词：医疗服务门诊人性化管理中图分类号：F243文献标识码：A文章编号：1004-4914（2013）02-271-02近几年来我国的医患关系日趋紧张，医疗纠纷日益增加，一方面经常有病人侵害医务人员人身安全的事件发生，另一方面由

2、于一些医务人员的不负责任给病人造成了身体的损害。医患之间缺乏信任，相互排斥，为改善医院就医环境，创造和谐的医患关系，医院应从制度化管理步入人性化管理，从病人的角度出发做好医疗服务管理工作。医疗服务的人性化管理是指医院在以人为本的基础上，通过对医疗服务设施、医疗人员的知识和技能、服务艺术等三方面的管理，促进医院的组织结构、服务流程、诊疗结果的质量提升，减少及避免医疗事故的发生。一、医疗服务管理的特殊性7医疗服务作为一种无形的产品，同一般企业的产品相比具有其特殊性。1.敏感性。随着人们生活质量的提高，法律意识的增强，近年来对医疗服务问题更加关注，医

3、疗争议和纠纷明显增加。2.个体差异性。同一种治疗方法对患有同种疾病的不同患者，治疗效果会有不同。主要受患者的身体状况、饮食营养、注意程度、心理因素等一些因素的影响。3.风险的不可预见性。任何高明的医生都不能保证医疗效果能百分之百地令患者满意，医疗服务管理的过程中，风险不可避免，有时甚至是无法预料的。二、门诊医疗服务管理的重要性及特点门诊是医院的“窗口”，是医院管理水平和技术实力的反映。患者来医院看病首先接触的就是门诊，它的服务工作的好坏影响着患者对医院的第一印象。搞好医院门诊管理是医院工作的非常重要环节。门诊是直接接受患者进行诊断、治疗和开展预

4、防保健的场所，是医院和患者接触最早，人数最多的部门。患者对首次医疗服务的满意程度将极大地影响其今后享受医疗服务的满意评价以及对医院形象的认可，其医疗消费的经验对其今后及其周围更多患者医疗服务的消费决策产生较大影响。7门诊管理涉及范围广、关键环节多、协调难度大；涉及各临床专业学科边缘交叉学科与综合服务领域，各学科业务专业性强，服务衔接不紧密，安全隐患相对增多；流程中的环节多，有门诊挂号、导诊、护理、检查、收费五个环节，常导致围、堵、扰等不良事件的发生。三、门诊医疗服务人性化管理的措施1.人员管理。（1）提高门诊挂号收费处人员工作效率，加强服务意识

5、，规范行为举止，加强与患者及家属的沟通。多沟通可以避免或减少窗口服务人员与患者及家属的争吵，人与人的沟通有语言的沟通，也有非语言的沟通，人们倾向于非语言沟通表达的信息是真实的。非语言沟通，即在不知不觉中向周围人发出的信号，这也就是形象。“在你开口以前，你已经把什么都说了”，其中最重要的是人的眼睛。视线给对方的感受比语言更强烈。目前一些医院的窗口侧面面对患者的设置从身体语言学的角度讲不够合理。窗口工作人员应以正面面对患者，使患者感受到对他的尊重。当患者表现焦急、烦躁时，工作人员的微笑，眼睛所传达出的关切，可能会改善患者的情绪。7（2）门诊大厅应该

6、配备一定数量的固定导医和流动导医人员。患者进入医院门诊大厅，面对的是一个陌生的环境，要求导医人员仪表端庄，精神饱满，佩戴醒目的导医标志，主动为病人导诊；给患者提供帮助；指引其就诊的过程；介绍坐诊的专家。而很多医院目前依然是在被动地回答患者或者家属的询问。变被动为主动将会消除患者的不安，使其感到温暖和亲切。（3）各门诊科室不光要有坐诊的大夫，还应各配一些协助医生的助诊人员。目前各个门诊科室就医秩序很乱，环境嘈杂，对医生来说不能安静地给病人诊治，对病人来说隐私得不到保护。医生应该通过医院信息系统（HIS）医生工作站根据就诊情况，依次选择病人，向助诊

7、护士发出叫号信息，系统自动叫号，语音播放。这样保证一对一的诊疗，从而使医生患者处于一个安静而不受打扰的环境中，加强了沟通，提高了看病的效率，保护了病人的隐私。（4）门诊坐诊的医生应当经验丰富，技术过硬。门诊的医生应该做到尽量减少不必要的检查，明确诊断结果，减少病人的忧虑，减轻病人负担，增加病人对医生的信任度，使得门诊医疗服务工作围绕患者的利益展开。（5）培养正确的医院文化，以人的素质去保证服务质量，引导、激励员工提供高效、优质、低消费的服务，使病人真正得到实惠。加强文化建设，营造一个良好的文化氛围。2.人性化的环境管理。7（1）门诊大厅卫生干净

8、，环境舒适，指示标明确，标识齐全。环境对人的影响非常重要，患者处在一个温馨舒适的环境中，会减轻他的病痛，增加对医院的信赖。给患者提供一个轻松愉悦的看病