浅谈门诊护患沟通与人性化服务体会

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1、浅谈门诊护患沟通与人性化服务体会贾致俊（新疆昌吉州中医医院新疆昌吉831100）【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2010）11-0083-02【摘要】以病人为中心；提供人性化服务；真正做到尊重病人；关爱病人；服务病人。有效的护患沟通，可增进护患关系，提高护理质量，减少护患纠纷的发生。【关键词】护患沟通护患关系人性化服务随着生物一心里一社会医学模式的转变，人们更加注重人的整体性、社会性，注重人木观念，注重护患之间的良好关系。新的医学模式要求我们护理人员转变护理观念，坚持“以人为木，以病人为中心

2、”的服务宗旨，提高护理服务意识的自觉性，学会怎样与患者、家属、医生、及其他工作人员沟通。良好的沟通可以增加病人对医疗服务的满意度，使患者更好的理解和接受治疗护理方案,减轻病人的紧张恐惧心理，减少医疗纠纷的发生。1门诊是医院的门面、窗口，门诊护士则是这扇窗口的眼睛。正确运用有声语言和无声语言与患者交流和沟通，可维护医院形象，改善护患间的关系。门诊的特点是流动性大，就诊的患者人员复杂，病种复杂，年龄、所处社会环境、地位、文化层次等不同，他们的需求也不同。患者及家属大致表现出三种心理状态：（1）急需了解疾病的诊断，病情的轻重，治疗和预后。

3、（2）由于突如其来的病痛，致使他们常常表现出烦躁、焦虑、易怒和不知所措的情绪。（3）他们对医务人员寄予莫大的期望和信任。这就要求护士对待患者要有“热心接、细心问、耐心讲、精心做、主动帮、亲自陪”的主动服务意识。营造一种充满人性、人情味的，以关心病人、尊重病人、以病人利益和需要为中心的环境。主动与患者进行交流沟通，及时掌握患者的心理状态，满足其心理需要，指导患者配合治疗护理，适应环境。并对患者及时地有针对性的进行健康教育等。同时应注意以下几占•1.1要注意外在形象良好的第一印象对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用。仪容、仪表、服饰、

4、精神状态等外在形象至关重要。在接待病人时，要以愉快、积极的情绪感染病人，减轻病人的紧张恐惧心理。人们常说微笑是最好的语言，以微笑待人，是人际交往中解决生疏紧张的第一要素。病人曾说“从护士的微笑中增强战胜疾病的信心”。和蔼可亲、平易近人，是沟通的先决条件，也是护士良好修养的表现，在交往过程中，护士应具有易被接受的亲切感［1］。1.2创造良好的护患关系氛围及环境环境会直接影响一个人的心里活动，舒适、优美、洁净的环境会使人的心情愉快，有利于疾病的康复。护士应该建立一个有利于患者早日康复的和谐、安全、支持性的护理环境，使患者在接受治疗和护理

5、服务中保持良好的心理状态［2】。如预检分诊护士主动与患者交流，使用安慰性语言询问其病情、耐心指导、关心病人、尊重病人，使病人感到被接纳及理解，减少病人的紧张、焦虑、猜疑等心理，以发展良好的护患关系。1.3真诚相待，相互尊重真诚相待、相互尊重是护患沟通的前提，护士面对的是一个特殊的服务对象，珍惜生命、尊重人的健康权利和尊严是护士的天职。由于患者的需求冇直观性、潜在性、阶段性、情绪性等特点。因此，护理人员在沟通中要一切“以病人为中心”，提供人性化服务，真正做到尊重病人、关爱病人、服务病人。针对病人不同心理活动和期望以及不同时期的情绪反应

6、，疾病治疗的轻重、缓、急冇效把握好沟通时间，吋吋体现对患者细心、耐心、关心和爱心，处处体现对患者的人性化服务。使病人感到温暖、放心、安心。1.4加强业务学提高自身素质牢固的理论基础，过硬的护理操作技能是维系护患关系的纽带。护士如果没有扎实的护理理论知识和过硬的操作技能以满足患者在疾病的治疗及护理方面的需要，则不能建立良好的护患关系。因此,护士不仅要冇良好的服务态度，高尚的道德情操，而且要有扎实的基础理论，精湛的护理技术，以及丰富的心理社会文化知识，才能为患者提供高质量的护理服务，才能真正臝得患者的信任和尊重，才能避免减少护患纠纷的发

7、生。为了更好地塑造护士形象，提高护患间的亲和力，要进一步注重个人仪表、审美等综合能力的培养，言行举止做到得体大方。另外，还要学习多学科的知识拓展自己的知识面，以自己过硬的素质臝得患者的满意与肯定。总之，护患关系是护理工作的一个关键，良好的护患沟通，能及吋满足病人的身心需要，使病人真正接受到科学的、整齐的、全方位的护理服务[3】。门诊护士及时地积极与患者交流沟通，以自己的真心、爱心臝得病人的信任与满意，可提升医院的形象，增加患者对医疗护理服务的满意度，真正起到医院窗U的作用。参考文献[1】肖根秀.门诊注射室护士与病人沟通的技巧，《中华

8、护理杂志》2001.5.{36}381-382.[2】施海平，甘培英.护士如何掌握促进良好护患关系的方法及技巧，《中华临床护理月刊》2006.1(36)70-71.[3】邓行爱，郑耀珍.给予人文关怀.深化整体护理，《中华护理杂志》20