护患沟通在门诊输液室应用和体会

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1、护患沟通在门诊输液室应用和体会【摘要】目的探讨门诊输液室护患沟通的应用以及掌握护患沟通技巧对提高门诊输液室护理质量的作用，降低护患纠纷发生率，提高满意度。方法2011年9月一一2011年11月对笔者所在的科室护理人员进行护患沟通技巧培训,此项培训包括礼仪培训和系统健康知识培训，准确评估风险，提高防范意识，及时发现问题及时给与补救，建立和完善护患沟通流程并规范实施。结果患者的满意度有培训前的80%提高到培训后的93.3%,护患纠纷明显减少。结论护理人员实施护患沟通流程科学可靠，有助于护理人员的技能提高与完善，提高了护理质量，对促进患者

2、的健康起到了积极的作用，提高了满意度，扩大了医院的社会形象。【关键词】护患沟通；门诊输液室；应用；体会门诊输液室病人多、流动性大、病种不一、变化快、年龄差异大，停留时间短，注射时间不固定，且在单位时间内患者集中输液多，这就导致护患之间难以深入开展沟通，直接影响着护患关系和病人接受治疗、护理的效果［1］。门诊护士工作在第一线，直接面对患者，更需了解患者及其家属的心理。在这个过程中，护士通过护患间有效的沟通来帮助病人促进、维持和恢复健康［1］。本人组织科室护理人员有计划的进行在岗培训，改变了服务态度，增强了以病人为中心的主动服务意识，达

3、到了患者满意、社会满意的效果。本人就如何指导护士不失时机与患者进行沟通作一浅谈。1资料与方法1.1一般资料本科室护士15人，均为女性，年龄在28-50岁，其中主管护师3人，护师5人，护士7人。每天静脉输液100-120例。静脉采血30-50例，肌肉注射20-30例。皮内注射30-50例。1.2方法1.2.1结合科室就诊人的疾病特点进行专科健康教育知识学习。1.2.2加强护理人员沟通的技巧和能力护患关系随着病人进入医院寻求帮助开始就已建立[1],护士要不失时机地与患者进行沟通，一声问候，一句介绍，都可增进护患的距离，缓解患者焦虑的心情

4、。其次是加强专业知识的学习，提高自身的专业知识水平是沟通更加贴近患者的病情及其心理，做到有问必答，有问能答，变被动为主动，增强主动沟通的意识。1.2.3建立护理服务沟通流程①收药的流程，接诊护理人员按医嘱查对药物总量和疗程，等核对无误后方可签字，交治疗班配药。②进行用药指导，使病人心中有数。③配药的工作流程：配药护士要认真查对。④输液的操作流程：认真核对输液药液患者姓名，严格执行无菌技术操作原则，向病人讲述输液的注意事项和药物的不良反应［2］。输液过程中要及时巡回病房，如果有不良反应时要及时给与解决。1.2.4在临床护理中要因人、因

5、地、因时进行沟通门诊护士工作在第一线，直接面对患者，更需了解患者及其家属的心理。根据患者不同的心理，给予恰当的护理［3］。所以在护患沟通时要掌握沟通技巧：①语言性沟通：语言要简明、扼要通俗易懂，避免使用专业术语和医院常用的省略句，沟通时态度要温和语速要适中，使用礼貌语言，尊重病人的人格。②非语言性沟通：着装整洁，淡妆上岗，避免过度装饰和不修边幅，同时坐立行走要符合护士职业要求，操作动作要轻，同时要有娴熟的操作技术。与患者沟通时表情要情切自然，倡导''五个主动”服务：即主动换位；主动警觉；主动沟通；主动介入；主动多关心和多关爱；将主动

6、服务贯穿患者就诊到结束治疗的全过程，赢得患者的信任，使患者早日康复。1.3评价指标医院自行设置了患者在门诊就诊满意度调查表，于患者结束治疗时，发放给患者进行调查：统计护患沟通技巧培训一年后的护患纠纷发生率，与培训前一年进行比较；护理人员对健康教育知识及护患沟通技巧的掌握程度以培训后考核得分来衡量（＞90分为合格，