护患沟通在门诊护理中的应用体会

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1、护患沟通在门诊护理中的应用体会吴彩珍吴爱萍劳梅新张小燕张健萍（广东省开平市中医院广东开平529300）【摘要】目的探讨护患沟通在临床护理中的作用，总结新时代的护患关系对医院门诊护理工作的效果及体会。方法自2009年起，我院门诊根据护患沟通的时代特征，通过统一思想认识、加强组织领导、健全规章制度和狠抓落实，对患者进行了加强护患关系沟通的实践研究。结果护患关系得到极大的改善，护理服务的质量也得到了提高。我院在接受患者满意度抽查中，患者对门诊护理工作满意率达100%,患者投诉及护理纠纷发生率为0。结论倡导正确的服务理念，掌握护患沟通技巧，提供精益求精的护理技术，是构建温馨

2、和谐的护患关系的根木保证，是提高患者满意度的重要措施。【关键词】门诊护患沟通护理体会随着社会的发展与进步，护理服务的内涵也在不断深入，新的护理理念要求医护人员与患者进行必要的、有效的沟通。门诊是医院中病人流动性最强的治疗场所，是医院的“窗口”，是患者和医护人员之间容易产牛矛盾、引起医疗纠纷和投诉的场所，门诊工作的优劣，质量的高低，是医院整体服务水平的反映，病人经过挂号、看诊、辅助检查、交费等过程后常常身心俱疲，病人及家属容易将就医过程中的不满情绪发泄在门诊护士身上⑴新的医学模式要求我们护理人员要走进患者，走进他们的牛活，这就需要沟通，沟通既可清除误解与冲突,也可促进

3、和谐与亲密［2］。因此，正确的沟通技巧能帮助护士与患者建立良好的护患沟通，对治疗起到积极的促进作用，最大限度满足病人心理需求，延伸了门诊服务内涵,提高了患者的满意度，护理服务的质量也得到了提高。现将护患沟通在门诊临床护理中的应用介绍如下。1护患沟通的必要性护患关系是患者与护上在护理过程中形成和建立起来的人际关系。没有护患沟通，就不能建立良好的护患关系，患者的满意度就会大打折扣。住院患者均存在不同程度的身心痛苦，患者的情绪及心理状态（如紧张、恐惧、焦虑、悲观失望等）,对疾病的转归有很人的影响。随着人们对健康内涵理解的不断加深，患者既希望从护患沟通中获得与疾病相关的知识

4、，也希望从护患沟通中得到心理上的支持和安慰。有效的护患沟通可大大缓解护患的紧张关系及有效地避免医疗纠纷。2沟通的方式2.1语言沟通它建立在语言文字的基础上，人们之间最常见的交流方式是交谈，也就是口头沟通。口头信息沟通方式十分灵活多样，它既可以是两人间的娓娓深谈，也可以是群体中的雄辩舌战；既可以是有备而来，也可以是即兴发挥；既可以治病，也可以致病。为什么有的人工作谈判常常失利？为什么有人讲话别人不爱听？为什么一个技能好的护士却不能容易地被病人所认识和接纳?同样一句话，同一个意思，会说话的人让你眉飞色舞；不会说话的人则让你感觉头昏脑涨。一般来说，文明、得体、谦和有礼的语

5、言能使患者心平气和、思想乐观、乐意成为护士的知己，并积极配合治疗；相反，言辞粗鲁，使患者气愤、苦恼、伤心，这样患者就不会信任护士，配合治疗。2.2非语言沟通一个人的穿着打扮、谈话吋的一举一动无不向别人传递着某种信息，如一位护士穿着合体整洁的工作服，面带微笑行走在病房里，不用语言病人就会认识到她的角色，知道她此刻的心情，明了她的服务态度。在使用非语言沟通时需注意以下几点：（1）面带微笑地迎接患者是进行护患沟通的第一步，它可以大大缩短护患之间的距离，从而减少患者的心理压力，消除护患之间的陌生感和恐惧感，给患者留下美好的第一印象，赢得患者的尊重和信任。（2）目光接触是非语

6、言沟通的主要信息通道，既可表达和传递情感，也可以目光显示个性的某些特征，并能影响他人的行为。目光接触可以帮助谈话双方保持话语同步，思路一致。护士在与患者交谈吋，要用短促的目光接触来检验信息是否被患者接受，通过对方的冋避视线、瞬间的目光接触等判断其心理状态。（3）眼睛是心灵的窗口，护士可通过眼神表达对患者痛苦的同情和倾听患者对病情的叙述使患者产生一种安全感，给患者带来良好的心境。(4)护士端庄稳重的仪容，和睦可亲的态度，高雅大方、训练有素的举止可消除患者的疑虑，给患者以心理上的安慰。(5)人体触摸在护患沟通过程中具有特殊的价值和意义。据国外心理学家研究证实，触摸的动作

7、有吋会产生良好的医疗效果。适当的触摸可以使不安的患者平静下来，有加强沟通的作用。3沟通的技巧由于病人所处社会环境、文化背景以及心理状态、性别、年龄等的不同，对语言的感受、理解和使用也有所不同。因此，护士必须学会交流技巧，提高沟通水平，才能取得患者的理解、配合，达到有效的沟通效果。3.1护患沟通吋，护士与病人交往和沟通吋必须体现关爱。关爱是人类生存、健康和提高适应能力及促进康复的重要因素，临床实践中，护士应从病人角度出发，体现病人的独特性，给病人以尊重的护理行为。通过关切的目光、同情的态度、治疗性触摸、认真地倾听、主动适宜地提问以及对病人使用合适、尊敬的称呼等来体