护患沟通技巧在门诊护理中的应用

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1、护患沟通技巧在门诊护理中的应用吕慧萍（郑州市第九人民医院河南郑州450053）【摘要】目的探讨护患沟通在门诊护理工作中的应用效果与分析。方法自2010年起，按我院优质护理服务的要求对460例患者进行了有效护患沟通。结果护患关系得到极大的改善.护患纠纷由2010年的4.2%下降到2011年的1.8%。结论有效护患沟通提高了护理质量，减少了护患纠纷，对构建温馨和谐的护患关系起到了重要的作用。【关键词】护患沟通门诊护理技巧护理质量沟通是一种科学的工作方法，也是一门艺术［1］。是人与人之间互相交流的主要方式。门诊是患者的第一站，是医院的重要窗口，服务质量的好

2、坏直接影响到医院的声誉和形象，而护患沟通建立良好的护患关系是护理工作中的重要环节。护士要有自觉性和敏锐性，必须掌握沟通技巧，有主动沟通意识和服务意识，取得患者的信任。满足患者的身心需求，可使患者早H康复。有效沟通能营造良好和谐的护患关系，减少护患纠纷，减轻了患者的病痛。1护患沟通的概念护患沟通是护•上与病人之间的信息交流及互相作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想感情、愿望及要求等方面的沟通。是人文关怀在临床护理中的只体应用。2护患沟通在门诊护理中的重要性由于门诊患者多，人员流动性大，患者因健康受到威胁

3、，承受着肉体和精神上的双重痛苦而来就诊，门诊护士面对患者的痛苦，及时发现患者的需求从而给予超前的服务，人性化服务，使患者一到医院就能感受到家一样的温暖、方便、快捷、优质的服务。护士不仅要精通专业知识和技术，学会慎言、能言、善言、有效地与患者沟通建立新型的护患关系［2］。所以，护患沟通在门诊护理工作中起着重要的作用。3护患沟通在门诊工作中的应用3.1提供精细化服务门诊是医院的窗口，患者进入门诊大厅首先护士主动热情的接待，实行首问首诊负责制，实行一条龙服务，做到有问必答，有求必应，进行合格的导诊、分诊和有针对性的健康教育。这种积极热情的态度本身就是一种集

4、体语言，利用各种方式传递有人关心的信息，让患者得到人文的关注。3.2树立人性化的护理理念门诊护士主动与患者交流、沟通、了解患者的病情、心理状态及对疾病的认识。实践证明：善于与患者沟通和交流能较好地解决患者在诊疗过程中出现的急躁情绪及心理需求，以减少护理纠纷，拉近护患距离，使护士及患者都处于良好的人文环境之中工作和治疗。门诊护士的服务理念直接影响到患者对医院的第一印象，门诊护士与患者交流的每一环节，一言一行，都是在行使着美化医院形象,提高患者对医院的满意度。门诊护士要变被动为主动服务，增强服务意识，给患者更多的人文关怀。3.3护患沟通技巧规范性，艺术性

5、3.3.1规范沟通中的语言和行为门诊是医院矛盾的易发和多发点，门诊护士不但要掌握高超的护理技术，还应具备高尚的情操，良好的心理素质以及高雅的行为修养。在工作中使用规范的文明语言和讲普通话，亲切、悦耳、温柔的语句，使患者感到亲切，感到温馨，消除恐惧感，从而达到最佳的心理状态水平。3.3.2熟练掌握沟通技巧门诊护士在护理工作中应具备良好的沟通技巧，学会应用情商协调门诊护理工作，用友善的态度，亲切的语言与患者交流。门诊患者存在着因疾病而烦躁或因一些问题导致不满，纠纷吋有发生，作为门诊护士，一定要控制自身的情绪，学会自我调节和自我减压，随时保持最佳的身心状态

6、。另外，要站在患者的角度，体谅患者，真正视患者为亲人，急患者之所急，想患者之所想，一视同仁，给所冇需要帮助的患者伸出援助之手。及吋化解护患之间的矛盾，使患者得到宽松和谐的环境。3.3.3注意沟通语言的艺术性在护理服务过程中语言的艺术性摆在首位，护士的语言可以左右患者的情绪，甚至影响患者病情。所以护士的语言修养应该具备科学性、保密性、保护性、谨慎性、安慰性、婉转性、治疗性、和引导性，礼貌性等特性于一身。要晓之以理，动之以情。根据病人的年龄、性别、个性、职业、病情采取不同的交谈方式和态度，以患者的身心需要为出发点，以语言有计划地影响病人，达到治疗的意图。

7、交际性语言是一种更重要的治疗工具和精神营养，护士与患者的交谈应该平等相待，注意语言、语音、语调的柔和、亲切、自然、礼貌，克服语言的直、快、粗、硬。3.3.4掌握非语言沟通的技巧人与人之间以服饰、神态、动作、眼神、姿态、表情、双方位置等无声方式进行交流，会给对方留下深刻印象。3.3.4.1面部表情面部表情是非语言沟通中最丰富的源泉［3】。护士的微笑能给患者带来身心愉悦，快乐地接受治疗。在与患者交谈时护士要全神贯注集中精力倾听，保持0光的接触。用柔和的、鼓励的眼神和患者交流，必要吋可通过点头或语言使谈话继续。通常非语言信息的行为更能准确地指出说话者的真实

8、感情［4】。33.4.2娴熟的技术护士勤学苦练，熟练掌握各种操作技术，在进行操作吋，应做到轻、准、稳，以免增