护患沟通在门诊护理中的作用分析

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1、护患沟通在门诊护理中的作用分析江苏省无锡市锡山

2、X.东亭医院214101摘要：目的：研宄护患沟通在门诊护理中的作用效果，为门诊护理措施提供指导。方法:选择2012年5月至2015年5月在我院门诊接受治疗的200例患者进行研究，以2013年12月为界限,之前的100例患者实施常规护患沟通,纳入对照组，给予常规护患沟通措施；之后的100例患者实施技巧性护患沟通，纳入观察组,给予技巧性护患沟通，比较两组护患沟通方式应用后患者的满意程度，以及两组护患沟通方式应用后患者投诉及纠纷发生情况。结果：观察组应用技巧性护患沟通后满意者占比显著高于对照组，差异

3、有统计学意义(P<0.05)。观察组应用技巧性护患沟通后，患者的投诉及纠纷发生率均显著低于对照组，差异均有统计学意义(均PC0.05)。结论：提倡合理的服务理念，掌握沟通技巧，提供熟练的护理技术，是构建温馨和谐的护患关系的保证，是提高患者满意度的重要措施。关键词：护患沟通；门诊护理；体会门诊患者在经过挂号、看诊、缴费后通常已经很疲劳了，容易在就医过程中将不满的情绪发泄在门诊护士身上。护理沟通是护士与病人及其家属之间的沟通，是建立良好的护患关系的重要环节，门诊护士需有与患者的沟通意识,掌握与患者的沟通技巧，获取患者的信任，可清除误解和冲突［1

4、］。因此正确的沟通技巧有助于护士与患者只见建立良好的护患关系，对于治疗起到积极作用,能够最大限度满足患者需求，现将门诊护理在护患沟通的应用情况报道如下：1.1一般资料选择2012年5月至2015年5月在我院门诊接受治疗的200例患者进行研究，男128例，女72例;年龄25〜67岁，平均(42.8±2.9)岁。以2013年12月为界限，之前的100例患者实施常规护患沟通,纳入对照组，男60例，女40例;年龄25〜64岁，平均(41.6±3.2)岁。之后的100例患者实施技巧性护患沟通，纳入观察组，男68例，女32例

5、；年龄28〜67岁，平均(41.8&plUSmn;3.5)岁。两组对比患者的基础资料数据，差异不显著，有可比性。1.2研究方法对照组患者给予常规护患沟通方式，观察组则实施技巧性护患沟通方式，具体为：（1）护理人员在工作中发现并总结“冲突点”，针对可能发生冲突的主要问题，应及时地与患者进行沟通，优化护理流程，简化环节，给患者一个温馨的就诊环境，消除引发冲突的隐患。（2）在与患者交流吋应使用亲切、美好的语言，委婉温和的语气与患者交流，善于因人而异表达自己的意图，从而进行有效的沟通［6］。避免使用情绪的语气，语句，专业术语，使患者情绪压抑，说话吋

6、，注意语调速度以及流畅度，多使用敬语。由于病人所处的环境和文化背景以及心理状态的不同，对于语言的理解和使用也不同，护理人员需学会交流技巧，提高沟通水平，应根据患者的职业、年龄、文化选择适当的称呼，要有礼貌，语气亲切，态度诚恳，护理周到，用关切的语言，让患者感到心情的畅快，促进早日康复。（3）在临床护理中，护理人员应从患者的角度出发，体现病人的独特性，给予患者尊重的护理行为，通过治疗性抚摸、关切的B光、认真地倾听，主动适宜地提问体现出对患者的关爱，减轻患者的心理压力，树立战胜病魔的信心。（4）注重心理疏导，患者普遍存在焦虑、无助、伤感的情绪，

7、希望寻求尊重，理解，关怀等，对此，在护患沟通时应善于利用心理疏通引导法，以亲切、耐心、体谅、关怀的态度倾听患者的述说，根据患者的文化程度，针对性地利用医学知识和护理临床经验对患者进行分析治疗的利弊，解答患者的疑问，进行有意识的进行引导，提高患者战胜病魔的主动性。利用医院自拟满意度评分方法对患者的满意程度实施评价，满意（≥90分），一般（60〜90分），不满意（<60分）。1.3统计学分析釆用SPSS13.0统计软件分析，百分比数据比较采用χ2检验，P<0.05为差异宥统计学意义。2结果2.1两组护患沟通方式应用后患者的满

8、意程度比较观察组应用技巧性护患沟通后满意者占比显著高于对照组，差异奋统计学意义（P<0.05）。见下表1:3讨论加强护患关系的沟通，要在各个方面进行努力，在护理管理角度上看，应加强医德医风的建设，对个别缺乏责任心的护理人员进行教育指导；在护理人员角度上看，要提升护士礼仪的内涵建设，需增加护理人员自身的心理素质，并能够利用学到的心理学为自身提高休养程度，在与患者的沟通时起到调整、中介、沟通的作用，以娴熟的护理技能取得患者及其家属的信赖，从而促进护患关系，减少医疗纠纷[2】。本文研究发现，观察组应用技巧性护患沟通后满意者占比显著高于对照组，且观

9、察组应用技巧性护患沟通后，患者的投诉及纠纷发生率均显著低于对照组。从患者及其家属的角度上看，护理人员和患者均具冇等同的主动性和权利，护理人员在患者的倾诉中得到对工作的合理意见，而