护患沟通技巧在临床护理中的作用

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1、护患沟通技巧在临床护理中的作用壁堂至!箜鳌规ClinicalMedicine,Sep.2010.Vo1.30.No.9护患沟通技巧在临床护理屮的作用9■119?临床护理？丁玉环孙瑞丽（河南大学淮河医院.开封475000）【摘要】目的在，临床护理中实施护患沟通，以防止护患纠纷发牛和提高护丄业务水平.方法在临床护理中采用非语言沟通，预防性沟通，集体沟通，书面沟通,统一沟通等多种方法进行护患沟通.结果护患关系和谐,医疗纠纷明显下降，整体护理效果提高.结论护士是医疗活动中医患沟通的桥梁，合理运用护患沟通技巧,是提供护理优质服务，融洽护患关系和减少纠纷，提高I矢护

2、质量的关键.【关键词】护理管理;护患矛盾;护患沟通，技巧随着人们生活水平的不断提高，患者的健康意识,维权意识口益増强，对护理服务的内容和要求也越來越多，这种护患关系的快速变化引起护患矛盾日趋突出,也使护患纠纷的发牛呈上升趋势•新的I矢学模式要求护理人员要走近患者，走进他们的生活,这就需要沟通•沟通既可消除误解与冲突，也可促进和谐与亲密'.我院通过对护患沟通技巧的研究,在临床护理中合理实施护患沟通，使护理质量，患者满意度明显提高，护患矛盾和纠纷明显下降.1护患沟通的基础和重要•陛从法律上讲，咲务人员与患者是一种民事法律的关系•这种关系有三个特征:主体平等，

3、双方自愿，等价有偿•①医患双方的法律地位是平等的，并不是由掌握专业知识的多少而决定的•这种平等表现在患者有选择医生和护士，参与确定治疗方案,接受和拒绝护理措施的权利•②医生护士提供治疗和患者接受治疗是双方自愿的•③双方的权利义务符合等价有偿的原则,即双方权利的对等性和价值的相等•生命无价是从社会学的角度来说，但它不能完全运用到医疗服务上，这就是国家对医疗服务项目订出收费标准的原因•这三点是护患沟通的基础.护患关系是评价医院服务质量的重要标志，建立良好护患关系的途径就是护患沟通.护士如何与患者及其家属交往和沟通是现代护理工作中不可忽视的问题,和谐的护患关系

4、也体现了护士的职业素质和水平.WHO在谈到医患沟通时提出：所有医务人员都要学会与患者沟通的技能，缺乏同情和沟通应该被当作是技能不够和无能的表现•患者进入医院，对医院的环境,医护人员以及各种检查治疗设备等都会感到陌生，甚至有恐惧心理.护士既要配合医生治疗躯体上的疾病，又要了解患者及家属的心理反应和情感需求，根据患者不同年龄阶段的心理特点和心理反应，给予恰当的护理•因此，沟通本身就是一种护理,它可以取得护患双方的理解和配合，同时也督促护士不断学习，用丰富的理论知识和熟练的操作技术才能取得患者的信任和进行有效的沟通，从而提高业务水平和整体护理质量•可以说，沟通

5、是诊断的需要，是治疗的需要，是减少医疗纠纷的需要，也是依法办事的需要.2临床工作中常见的护患矛盾2.1因服务态度引发的矛盾:有的护士认为改善服务态度是不与患者争吵，这是远远不够的,新的护理模式要求护士要有主动服务意识•临床工作屮经常发现在患者最需要帮助和问候的吋候，护士没有主动上前去而引发患者及家属的不满和意见，这种不满意可能当时不会暴露出来,一旦护上再稍有过失就会加剧，导致更大的矛盾;更有甚者有些护士使用服务忌语，不注意说话方式和语气以致引发矛盾.2.2因费用问题引发的矛盾:临床中常常碰见疾病的治疗效果不能使患者满意而引发矛盾•患者觉得自己经过治疗症状

6、就应该立刻消失或治愈，一旦达不到预期目标,催其缴费就会有抵触情绪甚至激惹患者•家庭经济状况不好者，也会因费用引起不满.2.3因治疗用药延迟引发的矛盾:当天医嘱下达比较晚或其他原因使护理人员做治疗的时间延后时（如输液服药晚），患者就会对护理人员不满，尤其是新住院患者心情急切，往往认为只要不打针,不吃药，其他检查治疗都算不上治疗.3实施沟通的方法和技巧3」具体方法：3.1.1非语言沟通:是指运用体态语包扌舌护士的仪容仪表，语音,语量,目光，面容表情，手势，动作姿势和空间距离等来进行的人与人之间的沟通.柔和适中的语音会给患者一种安全感，面带微笑接待患者是良好护

7、患沟通的第〜步，它可以消除患者的陌生感,拉近护患之间的距离，给患者带来温馨愉快的心情；护上可通过目光，眼神表达对患者的同情和倾听，从而增加患者对护士的信任，营造良好的心情;护士端庄的仪表，落落大方的举止可消除患者的疑虑，给患者以心理上的安慰;对老年患者的搀扶，对同龄患者恰当距离和举止，对,'bJL患者爱抚和触摸等都可以使痛苦的患者减轻不适，使不安的患者平静下来，这些都是沟通.3.1.2语言沟通护患沟通的主要方式是交谈,即语言沟通.①预防性沟通:护士用亲切，温暖，善意，礼貌的语言每天与患者交谈数次，注意说话的态度，语气，方式和时机，时刻观察对方的情绪反应，

8、特别应注意要同情患者而不是怜悯患者，以创造和谐融洽的交谈气氛•②集体沟通:每周定