浅谈门诊护理服务的护患沟通

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1、浅谈门诊护理服务的护患沟通徐慧(新疆鄯善县人民医院新疆鄯善838200)【摘要】随着医疗卫生体制改革的不断深化，提高护理服务质量，“以病人为中心”使患者满意是医院发展的关键。门诊是医院的窗U单位，作为门诊护士，对关爱病人、方便病人、服务病人的完善细化的护理服务，显得尤为重要。【关键词】门诊护理存在问题护患沟通【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2014)11-0207-02护理服务的重点是以患者及家属的需求为中心，构建和谐、合作、平等、相互尊重的新型的护患关系。护患关系是指护士在为患者提供护理服务的过程中，发生的一种具有护理专业性的人际关系

2、，构建良好的护患关系对提高护理质量、促进患者早日康复有着积极的意义，同时也降低了护患纠纷的发牛.。1.护理服务存在的问题在“以病人为中心”的新型护理模式的转变过程中，部分护士对以“病人”为中心的概念理解还不是很到位，护士在工作中只是简单地执行医嘱，主动服务差，对患者提出的要求敷衍了事，解释不到位，特别是对于素质不高，文化水平低，语言粗俗，不配合治疗，不遵守医院规章制度，甚至出言不逊恶意伤人的患者，护士缺乏调控情绪的能力，性情急躁，有时存在缺少热情，表情冷漠，语言表达欠得体，健康指导不全面，输液巡视不及时，遇到特殊情况时，灵活应对能力差等现象。门诊大部分病人病情相对较轻，对“

3、药到病除”的心理特别强烈，打一针就希望痊愈，症状无缓解就认为用药不当。护士进行静脉穿刺不能“一针见血”或输液完毕拔针后，穿刺部位出现出血、血肿时，都会造成患者产生不信任心理感受，导致护患关系紧张，这样既影响病人康复，乂影响护士的职业形象。根据目前护患沟通现状存在的不足之处，认为促进及培养护患沟通技巧非常重要。1.护患沟通的重要性良好的护患沟通是提升患者及家属满意度的主要因素，护士尽量使用通俗易懂的语言，避免使用粗鲁、生硬、呵斥、不耐烦的语言，这样既可赢得患者的理解支持，又能满足患者受到尊重的心理需要。语言是护患沟通的工具，高尚美好的语言能稳定病人的情绪。平衡病人的心理，护士

4、的言谈举止、表情姿势体现了护士对病人的态度和责任心。尤其是患者在听不明白反复询问的情况下，护士更要保持平和的心态，注意说话的语气以免双方误解从而引起不必要的纠纷。只有良好的护患沟通才能实施有效的护理措施，良好的护患关系是提高护理服务质量的前提。2.注重沟通的技巧建立良好的第一印象，注意语言沟通。护士仪表端庄、衣着整洁、大方、朴素，工作热情，态度和蔼，举止稳重。应以愉快、积极的情绪感染病人，以减轻病人对医院的恐惧感。当患者需要吋，应微笑询问：“您好!请问我能帮您吗？”使患者有一种平静的心理。微笑待人是解决生疏紧张的第一要素。护士的语言更体现出护士的专业水平，适应病人的需要，满

5、足病人的合理要求，在轻松、愉快、舒适的环境中，在得体的语言、端庄的举止、发自内心的微笑中使病人康复，缩短病人与护士的距离，满足病人的心理需求，使病人接受各种生活护理和技术操作，体会高质量的护理服务。护士作为沟通者，态度要诚恳，要设身处地地为病人着想。沟通中要多用礼貌性语言，少用指示性语言，忌用损伤性语言，共同搭建护患沟通的和谐平台。如老年患者患有多种慢性病，加之经济比较拮据，多数患者就医的经济压力比较大，故容易将一些对医疗的不满情绪发泄在护士身上。对这些患者要用情感沟通。把他们当做自己的家人对待。在工作中要多“换位思考”，这样护患沟通更和谐、护患关系更融洽，避免了与患者发生

6、冲突。3.认真倾听，注重非语言沟通倾听是建立良好的护患关系之一，认真倾听是护士对病人关注和尊重的表现。倾听不只是听病人的询问，而且要通过病人的表情、动作等非语言行为，真正理解病人所表达的内容，体会病人的真实感受。在与病人交流吋还应仔细观察患者的眼神、表情、谈话内容及注意力，以准确的判断患者的性格、文化层次、心理状态等，了解病人的需求并给予满足。1.熟练的技术操作能力娴熟的技能使患者有安全感、信任感，从而减少了患者不必要的恐惧心理。在给患者静脉穿刺吋，尽量做到一针见血，因为穿刺成功率往往是患者评价护士技术好坏的关键。熟练准确的穿刺技术会让患者对护士过硬的专业技术表示赞许,进而

7、能愉快地接受护士，并与之进行沟通。反之，因反复穿刺引起的疼痛及不规范的技术操作会使患者产生抵触情绪，影响护患关系的建立和交流。当穿刺失败或输液过程中出现肿胀需要重新穿刺时，应向患者表示歉意，以取得患者的谅解。如果第一次穿刺失败吋应向患者说声“对不起，增加了您的痛苦。”第二针自己把握不大或失败吋，应向患者说“对不起，真的很抱歉，请您休息一会儿，我请更有经验的护士给您穿刺”。2.牢固树立服务意识，融洽护患关系护士要有想病人之所想，急病人之所急的服务意识，一切围绕方便病人、服务病人，提供人性化的护理服务，通常一杯水，一次