医患关系管理中的问题及对策研究——以s公立医院为例

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1、分类号l单位代码：10422密级：学号：⑧厶菇办i硕士学位论文ThesisforMasterDegree(专业学位)论文题目：作者姓名培养单位专业名称指导教师合作导师年月日万方数据I鼎㈣1Y279024衄原创性声明本入郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。论文作者签名：．主蛊墅日期：逝墨1关于学位论文使用

2、授权的声明本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。(保密论文在解密后应遵守此规定)论文作者签名：』盟导师签名期：伽I乓≯万方数据山东大学硕士学位论文目录摘要1ABSTRACT2第1章导论l1．1研究的目的和意义11．1．1研究的目的11．1．2研究的意义2I．2国内外研究现状31．2．1国外研究现状

3、41．2．2国内研究现状101．2．3国内外研究现状的评述151．3研究思路与方法161．3．1研究思路161．3．2研究方法17第2章医患关系管理的基本概念与相关理论182．1医患关系管理基本概念81till182．1．1医患关系182．1．2医疗投诉192．1．3医疗纠纷192．1．4医患关系管理202．2医患关系管理相关理论2l2．2．1新公共管理理论212．2．2新公共服务理论222．2．3和谐管理理论23第3章S医院医患关系管理现状与实践成效253．1S医院医患关系管理现状253．1．1S医院医患关系现状2

4、5万方数据山东大学硕士学位论文3．1．2S医院医患关系管理现状333．2S医院医患关系管理经验373．2．1建立医疗安全管理体系373．2．2引进医患关系第三方管理383．2．3实施平安医院383．2．4成立医院投诉管理协调会393．2．5成立随访中心39第4章S医院医患关系管理存在的问题及原因分析414．1S医院医患关系管理存在的问题414．1．1医患沟通不畅4l4．1．2医患危机管理机制不健全424．1．3医务者法律意识相对淡薄424．1．4后勤保障不充足434．2S医院医患关系管理存在问题原因分析434．2．1

5、外部因素444．2．2内部因素47第5章国外医患关系管理模式及借鉴505．1国外医患关系管理模式505．1．1规范化管理——美国医患关系管理模式505．1．2人性化管理——英国医患关系管理模式525．1．3法制监督管理——德国医患关系管理模式535．2国外医患关系管理经验借鉴535．2．1需要回归公益性535．2．2建立以人为本的医患沟通545．2．3建立严密的医患危机管理机制545．2．4增强内部法制和医疗环境建设55第6章完善我国公立医院医患关系管理的对策建议566．1增强公立医院公益性566．1．1健全公立医院

6、补偿机制566．1．2改革公立医院监管机制57万方数据山东大学硕士学位论文6．1．3完善公立医院激励机制576．2建立健全公立医院医患危机管理机制586．2．1医忠危机前的预防586．2．2医患危机处置管理596．2．3医患危机善后管理606．3实施公立医院医患沟通服务全面质量管理616．3．1遵循PDCA循环图616．3．2开展管理工作分析“"626．3．3引进第三方评价机制626．4加强公立医院法制建设626．4．1成立法律服务中心636．4．2建立法律宣传教育机制636．4．3完善法律教育效果跟踪机制636．5

7、加强公立医院环境设施建设和电子政务建设636．5．1加强后勤建设和医疗设施维护636．5．2优化服务流程和治疗环境646．5．3建立以电子病历为核心的临床信息系统66结束语69参考文献70致谢78万方数据山东大学硕士学位论文CoNTENTSAbstract．．．．．．．．．．．．．．1ChineseAbstract．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2ChapterOneIntroduction．．．．．．．．．·I1．1Thepurposeandsignificanceofthetopic11．1．1Thep

8、urposeofthetopic．11．1．2Thesignificanceofthetopic．．21．2Thepresentstatusoftheresearch．．．．．．．．．．．．．31．2．1Thepresentstatusoftheforeignresearch．．．．．．．．．．．．．．．41．2．2Thepresentstat