网购评论要素对客户满意度影响

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1、-网购评论要素对客户满意度影响的实证分析Commentsafterpurchasefactorsandtheirimpactoncustomersatisfaction——AnalysisbasedTmallWomen'sproducts学校名称四川师范大学参赛人员陈小艳、王露、戴圣凯指导教师王宏伟.---目录表格和插图清单I表格I插图V摘要i一、绪论1(一)研究背景1(二)研究思路与方法2二、理论基础3(一)客户满意度定义3(二)客户满意度影响因素3三、研究设计3(一)数据描述3(二)研究方法设计3四、研究过程与结果4(一)评论内容要素分析4(二)评论要素

2、定量化7(三)评论要素与客户满意度的线性回归分析9五、研究结果与启示12(一)研究结果12(二)研究启示13六、结论14参考文献15.---网购评论要素对客户满意度的影响——基于天猫商城女装产品的分析摘要内容摘要：结合目前女装产品在网络购物中的重要地位，以及网购消费者的购买心理。以天猫商城平台的女装产品的在线消费者评论为研究对象，从天猫商城收集女装类产品的在线评论1500条，应用Excel对数据进行统计、整理，从每条评论中提取出评论要素。利用SPSS统计分析软件对评论要素与客户的满意度进行多元线性回归，找出两者之间的关系，建立各类评论要素与客户满意度之间的数

3、学关系模型。关键词：在线评论客户满意度评论要素女装产品Commentsafterpurchasefactorsandtheirimpactoncustomersatisfaction——AnalysisbasedTmallWomen'sproductsAbstract:Inordertorecognizethekeycontentelementsofonlineconsumerreviewandtheireffectsoncustomersatisfaction.CombiningwiththeimportantpositionofWomen'sproduc

4、tsinonlineshopping.InTmallwomenonlineconsumerproductreviewsforthestudy,Icollect1500reviewsaboutgarmentsfromTmall.StatisticsandsortingoutthereviewcontentswithExcel,analyzethereviewcontentswithSPSS,andexploretherelationshipsbetweenkeyreviewcontentsandcustomersatisfactionwithregressio

5、nanalysis.Keywords:onlinereview;customersatisfaction;reviewelements;Women'sProducts.---网购评论要素对客户满意度的影响——基于天猫商城女装产品的分析一、绪论(一)研究背景对于电子商务卖家来讲，想要在激烈的市场竞争中赢得市场地位，必须抓住两个关键点，一方面是要满足客户的需求，另一方面则是要为客户创造价值。因此卖家不仅要了解客户的需求特征为之提供满意的产品和服务，也要在此过程中向客户宣传自己的企业形象和产品，达到促进销售的目的。然而最能直接展示客户需求特征的便是在线客户评论。对

6、于客户来讲，与企业自身公开的信息相比，在线客户评论反映出的企业产品和服务的信息更容易影响客户的购买决策［１］。就目前而言，国内外的许多学者已经对在线评论行了大量的探索与研究［２,3］，主要涉及到在线评论的效果及其对企业的产品销售两方面的影响，研究结果也确定了在线评论的研究意义。对于客户来说，具有具体评论内容的在线评论对客户的影响远大于只有简单评分的在线评论［２］，而且评论内容的字数越多、质量越高在线评论越有意义［3］。从客户关系管理的角度出发，维持一个老客户的优势远远超过开发一个新客户，所以获得忠诚的客户是每个企业的愿景。因此对每个企业来讲，提高客户满意度势

7、在必行。从不同年龄阶段的消费群体的横向比较来看，影响不同年龄阶段的客户购买决策的因素是不同的，购物网站的品牌决定60后的购买决策[4]，这个阶段企业关注的重点在于自身网站的品牌建设及品牌营销；70后任然看重品牌的性价比，并且产品的价格也具有相应的影响[4]，因此这个阶段企业应该兼顾网站品牌及产品价格两个方面；80后的关注重点由网站品牌转向网站的口碑，并且开始对用户的在线评价有了一定的关注[4]，可见这个阶段客户的需求特征渐渐由企业导向转向客户导向；而在线客户评论很大程度决定了90后的购买决策[4]。可见随着时代的变化，影响顾客网购的主要因素也在不断的发生变化

8、，在线客户评论在客户购买行为中具有深刻的影响。同时有