C2C电子商务服装产品客户评论要素及其对满意度的影响-论文.pdf

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1、第11卷第2期管理学报Vo1．11No．22014年2月ChineseJournalofManagementFeb．2O14DOI编码：10．3969／j．issn．1672884x．2014．02．014C2C电子商务服装产品客户评论要素及其对满意度的影响李杰张向前陈维军刘璞(河北工业大学经济管理学院)摘要：以C2C电子商务产品的在线客户评论为研究对象，从淘宝网收集服装类产品的在线客户评论7481条，应用内容分析软件Nvivo8．0进行编码分析，识别出服装类产品的在线客户评论包含的内容要素，并通过多元回归

2、分析得出评论内容要素与客户满意度之间的关系，给出客户满意度影响因素模型。关键词：电子商务；在线客户评论；评论内容要素；客户满意度中图法分类号：C93；F713文献标志码：A文章编号：1672—884X(2014)02—0261-06KeyContentElementsofOnlineConsumerReviewandEffectsonCustomerSatisfactionforGarmentsinC2CE·commerceLIJieZHANGXiangqianCHENWeijunLIUPu(HebeiUn

3、iversityofTechnology，Tianjin，China)Abstract：Inordertorecognizethekeycontentelementsofonlineconsumerreviewandtheireffectsoncustomersatisfaction，wecollect7481reviewsaboutgarmentsfromTaobao．corn，analyzethereviewcontentswithNvivo8．0，andexploretherelationshipsb

4、etweenkeyreviewcontentsandcustomersatisfactionwithregressionanalysis．Keywords：E—commerce；onlineconsumerreview；reviewcontentelements；customersatisfaction对于电子商务商家来说，赢得竞争的关键前提和关键，对于商家具有巨大的商业价值。在于更好地满足客户需求并为之创造价值。企不同的客户可能从不同的角度对商品和服务进业既要了解客户需求特征并提供相应的优质产行评论。但是

5、，从总体上来看，客户评论的主要品和服务，同时也必须向客户宣传本企业产品内容要素及其满意度就反映出客户的关注点。和服务以促进销售。能够同时在上述2个方面通过对大量评论内容的分析和归纳，能够从中都起十分重要作用的就是电子商务在线客户评发现评论的内容要素及其对客户满意度的影论，即电子商务交易结束后客户在电子商务网响，使商家有针对性地制定营销策略并改进产站上对所购买的产品及服务做出的评价。品和服务水平，提高客户满意度，从而提升商家与企业发布的信息相比，客户更愿意通过的竞争力和经济效益。阅读在线客户评论从消费者的角度

6、了解产品和通过文献分析发现，目前在线评论研究的服务的真实信息并做出购买决策口。国内外学重点主要在2个方面：①我国信息系统领域的者已经对在线评论的效果和对销售的影响等进学者将在线客户评论作为一种非结构化数据，行了大量的研究]，不仅证实了在线评论的重以自动识别在线评论的情感倾向为目标，进行要作用，而且揭示了一些中介变量的影响。对评论挖掘方法的开发；②我国市场营销领于客户来说，具体评论内容的作用和影响远远域的学者将在线客户评论作为一种电子口碑，大于简单的评分心]，并且评论字数越多、评论质从网络营销的角度研究其对电

7、子商务的影响和量越高越有价值]。传播机制口]。了解客户关注的重点是更好为客户服务的为了解电子商务环境下消费者购买的关注收稿日期：201112—07基金项目：国家社会科学研究基金资助项目(13BGLI53)；河北省自然科学基金资助项目(F2008000117)·26l·管理学报第11卷第2期2014年2月要素及其对客户满意度的影响，本研究收集l客户在线评论文本C2C电子商务网站上针对服装产品的在线评论1文本，并基于扎根理论通过质性分析软件Nvi—分析评论内容，识别评论要素VO8．0对评论内容进行文本内容分析；

8、构建在·开放式编码提取构念线客户评论的内容要素模型，并通过人工方式·主轴编码建立类别关系将评论内容要素及满意度进行定量化编码；进·选择l生编码形成逻辑关系，构建理论模型l评论内容要素而通过多元回归分析找到评论内容要素与客户评论文本定量化编码满意度之间的关系，构建客户满意度影响因素·内容要素及满意度5级编码模型。·编码信度检验·大规模编码1研究设计l定量评论数据1．1数据收集评论内容要素与满意度关系分析本研究以C2