浅谈新上岗护士如何防范、处理护患纠纷

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1、浅谈新上岗护士如何防范、处理护患纠纷谭明琴(湖北省巴东县人民医院444300)【中图分类号】R192.6【文献标识码】B【文章编号】2095-1752(2014)13-0293-02近年来，由于牛物■医学■社会医学模式的建立，人们对健康保健的需求不断增长,造成临床护理内涵的扩大，一部分新上岗护士不断充实到相对不足的一线护理队伍中。同时，随着人们维权意识的增强，因各类原因引起的护患矛盾逐年攀升。因此，新上岗护士应明确医疗服务行业的高风险性，护患纠纷不仅给自己带来心理压力和精神负担，同时也可能影响医院的声誉，或造

2、成医院经济损失，乃至扰乱正常的工作秩序。现就二甲综合性医院新上岗护士如何防范和处理护患纠纷进行探讨。1常见原因分析1.1医疗费用多年来，看病难、看病贵是全球范围内的多个国家各地区面临的民牛难题。在我国，随着社会的快速转型、经济体制的深入改革，新型医疗保险制度实施推动人们对卫牛与健康的需求进一步增长。因就医均需按照一定比例支付医疗费用,病人和/或家属对此I•分关注。护士在科室承担着记账和催缴费用的工作，患者可能因为至少3个原因而怀疑、抱怨和迁怒于护-上：①记账错误；②贵重药物、自费药物的使用前未征得患方同意；③

3、面对患方的咨询，态度牛硬、冷淡、麻木、不耐其烦等。1.2法制法规随着社会法制的健全和普法工作的深入开展，维护自身权益成为患方的重要诉求。《医疗事故处理条理》中规定，病人有权了解有关疾病的诊断、治疗、处置以及病情预后等，有权要求医护人员对此做出通俗、易懂的解释。如果护理人员予以拒绝，可能导致侵犯病人知情权而发生纠纷。《医德规范》第五条中规定，为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人的隐私，这是每个护理人员的义务和责任。对易引发的护理纠纷认识不足多表现为：①思想上忽视从法律角度解决影响病人健康的根本问题；②告知

4、过程不规范，“告”而不“知”或根本不予告知；③言行中不注意用法律法规约束自己。1.3专业技能新上岗护士可塑性强，但以下短板不容忽视：①护理操作技能不熟练，增加病人痛苦；②不认真巡视病房，或对病情监护、观察预见性差，延误治疗吋机;③对突发事件缺乏应对能力和技巧；④违反护理操作规程，和/或擅自让家属执行某些护理工作，给病人健康带来伤害或造成严重后果；⑤健康教育缺乏连贯性等；⑥护理文书缺陷：记录不全或不及吋、必要的内容缺少或错误，关键词或重要数字涂改、医护记录不吻合等。1.4服务意识能够得到快速、优质、经济的服务，

5、得到医生护士的重视和人文关怀，是病人正常的期望。在实际工作中，换位思维不够，以人为本服务意识较差的表现为：①限于时间和精力，按部就班地注重执行医嘱，忽略心理支持；②护患沟通能力不足，技巧欠缺，主动性差；③对执业义务认识不够，缺乏对护理学科的独立性、主动性、科学性的认识，造成患方对服务质量的巨大心理落差。1.5患者因素基层医院主要面对的服务对象文化层次较低，潜在问题表现为：①对护理工作不了解、不遵守院规、不尊重护士、以我为中心，提无理要求；②对医疗的期望过高，对病情的恶化不理解、不接受，将情感发泄迁怒在护理人员

6、身上；③家庭社会支持不足，对医院环境的不适应及病人本身疾病的影响等不良刺激，易于造成情绪波动甚至失控，引发矛盾和冲突发生。1.6职业倦怠护士的职业生涯中，其体能及心理能量在长期奉献给他人的过程中被不断索取，可造成失眠、头痛、胃肠道功能紊乱，易激惹等症状。主要原因为：①个体心理:个人成就感低，压力敏感度高，临床工作经验和处理人际关系能力的缺乏；②社会环境：社会心理支持不足，社会地位低等。2防范与处理对策2.1强调快速进入角色，规范法律法规学习新上岗护士应在最短的吋间内完成角色转换，熟悉科室整体布局、床位分布、急

7、救仪器和药品、各种护理操作物品的摆放以及相关工作流程。积极学习《护士条例》、《医疗事故处理条例》等法律、法规及院内各项规章制度，增强法制观念、风险意识和职业责任感。做到知法、懂法、守法、用法，自觉按照法律、法规的要求严格约束自己的护理行为，在规范进行护理操作的前提下，最大限度地保护患者和自身的合法权益［2］。应该强调的是，护理文书的记录应及时、准确、客观、真实及规范化。2.2强化专业知识、操作技能及应急能力护理人员良好的业务素质是确保护理安全，减少护患纠纷的主要措施。护士必须具备丰富的理论知识，熟练的操作技术

8、，敏锐的观察力，才能为病人提供优质的护理服务，从而确保护理质量，减少护患纠纷的发生。同时，医院应理论联系实际，对已出现的护理纠纷深入分析，吸取教训，并提高护理人员面对突发事件的应急反应能力。2.3树立人本位服务理念，建立和谐护患关系首先，应树立“以病人为中心”的整体护理服务理念。丰富护患沟通信息量，对病人的病情和治疗做到心中有数，制定个性化宣教内容包括疾病相关知识、国内外的新进展和新论点等等，在工作