影响c2c电子商务顾客满意度因素探析

《影响c2c电子商务顾客满意度因素探析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、-经济与管理学院本科毕业论文题目：影响C2C电子商务顾客满意度的因素探析姓名：学号：班级：专业：市场营销.---内容摘要随着计算机和网络科技的发展，C2C电子商务（即网络购物）因其方便快捷、省时便宜等特点受到越来越多消费者的青睐。但是，由于互联网环境的特殊性和虚拟性，作为一种新兴的商业运作模式，C2C电子商务体现出一些传统的实体经济模式不具备的交易特点，商家在经营模式的转换和运作中还有许多不足之处，使顾客可能无法在进行C2C电子商务交易时获得传统满意的消费体验，导致顾客流失、对C2C电子商务评价不高等现象产生。在目前激烈竞争的C2C电子商务活动中，如何让顾客满意，并

2、不断提高顾客满意度，已成为各大商家吸引顾客、留住顾客的重要举措。本文从顾客的角度出发，结合顾客满意度的相关理论，在分析C2C电子商务现状的基础上，重点阐释了影响顾客对C2C电子商务满意度的相关因素。最后提出了增强C2C电子商务顾客满意度的途径。关键词：C2C电子商务顾客满意度.---目录一、顾客满意度的相关概念及特征....................................1（一）顾客满意度相关概念........................................11、顾客满意...............................

3、.................12、顾客满意度..............................................23、C2C电子商务顾客满意度...................................3（二）顾客满意度的特征............................................41、主观性...................................................42、客观性..............................................

4、.....43、比较性...................................................44、模糊性...................................................55、差异性...................................................56、全面性...................................................57、动态性...............................................

5、....5二、研究顾客满意度的现实意义.........................................5（一）顾客满意度研究的微观意义....................................6（二）顾客满意度研究的宏观意义....................................8三、C2C电子商务顾客满意度影响因素....................................9（一）C2C电子商务现状分析............................................9（二）C2C电

6、子商务顾客满意度影响因素..................................11四、提高C2C电子商务顾客满意度的途径..................................15.---影响C2C电子商务顾客满意度的因素探析市场的主体和核心都是消费者，消费者是决定企业生存和发展的主导力量。然而，从我国企业的实际看来，企业往往过多强调市场占有率、营业额、利润等硬性经营指标，所常用的手段是价格竞争，促销等，而对企业发展更具意义的顾客满意等软性指标企业却较为忽视，因而，常常可以听到顾客对公司的产品或服务进行抱怨和不满意。对于中国企业来说，并不是

7、完全缺乏顾客满意的观念，而是较少有企业能将顾客满意从战略的角度上将其作为一种竞争武器，从而不能形成一套完整的顾客满意战略系统，使得企业的顾客满意水平较低。随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，而顾客满意度是影响顾客资源的直接因素，因此对顾客满意度的相关内容进行研究具有很重要的现实意义。一、顾客满意度的相关概念及特征（一）顾客满意度的相关概念1、顾客满意目前，学术界对顾客满意的定义还没有一种统一的观点，不同的学者都以自己的研究角度出发来界定顾客满意的概念，总体上来说，各种对顾客满意度的定义仍然是在大体一致的范畴内进