影响顾客忠诚度因素探析

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1、毕业论文（设计）论文（设计）题目：影响顾客忠诚度因素探析二级学院：商学院学科专业：市场营销学号：姓名：班级：市场营销试本七班指导教师：＿＿＿论文提交时间：2012-5-192012年3月15日14毕业论文（设计）内容介绍论文（设计）题目影响顾客忠诚度因素探析选题时间完成时间论文（设计）字数关键词产品质量和服务，顾客忠诚度，顾客忠诚度的培育论文（设计）题目的来源、理论和实践意义：通过分析影响顾客忠诚度的因素，在以后的社会实践中能够更好的发挥自己的能力，理论结合实践，将所学知识发挥到最大。论文（设计）的主要内容及创新点：围绕

2、影响顾客忠诚度的因素进行了分析，在顾客忠诚度对企业的重要性、如何提高顾客的忠诚度方面进行了详细说明，同时，还分析了对提高客户忠诚度培育的启示。附；论文（设计）本人签名：****2012年05月19日14目录中文摘要……………………………………………………3一引言………………………………………………………4二顾客忠诚度对于企业营销管理的重要性………………4三影响顾客忠诚度的因素…………………………………6四、如何提高客户的忠诚度………………………………8（一）提高客户忠诚度的十大原则………………………8（二）掌握营销三大基

3、本原则，提高客户忠诚度………11五、对提高客户忠诚度培育的启示………………………11（一）人们在三大客户口号上的误区……………………11（二）现代商战中客户忠诚度的培育……………………12六、结束语…………………………………………………1214影响顾客忠诚度因素探析摘要：在商战日益激烈的今天，各大品牌为了提高市场占有率在提高产品质量和服务的前提下把更多的目光聚焦在顾客忠诚度的研究上，如何来提高客户的忠诚度是我们营销人一直在研讨的问题。客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部（区域）市场带来致命的打

4、击。本文通过对影响客户忠诚度因素的分析，做出了几点改进策略，并对现阶段通如何提高顾客忠诚度提出了自己的一些建议。关键词：产品质量和服务，顾客忠诚度，顾客忠诚度的培育14一、引言顾客忠诚度（也叫客户忠诚度、会员忠诚度）指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。美国资深营销专家JillGriffin认为顾客忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。二、顾客忠诚度对于企业营销管理的重

5、要性1.有利于企业核心竞争力的形成在现代营销活动中，营销观念是企业战略形成的基础。客户忠诚营销理论倡导以客户为中心，提示企业的营销活动必须围绕这个中心进行，关注客户对企业的评价，追求客户高的满意度和忠诚度，这是市场营销观念的完善和发展。实践证明，倡导客户忠诚所形成的核心竞争力将会在企业的经营活动中得以体现。如上海三菱电梯有限公司从1998年开始导入客户满意观念，2000年末将其提升为客户忠诚。他们首先在企业内部开展内部营销，使内部客户满意，这是因为要满足外部客户的需求，首先要让内部客户满意。然后从电梯这个特殊产品出发，以

6、用户满意的合同为主线，从产品设计、制造、安装到维修、持续跟踪、落实用户各14项需求；其次，从用户需求导入，实施质量功能展开（QFD），并列入公司方针目标，通过定期的用户满意度和忠诚度调查，将用户需求转化为产品质量特性，从而创造客户持续的忠诚。目前，上海三菱电梯的产量、销售额、市场占有率、利润等多项经济指标连续在全国同行业中名列榜首。1.对企业业务流程和组织结构将产生重大的影响客户忠诚营销的实施工作是企业的一项系统性的工程，它要求企业建立以忠诚度为基础的业务体系，合理分配和利用资源，进行以客户为核心的客户关系管理，在企业的

7、销售自动化、市场营销自动化、客户服务三大领域中实现客户关系管理，它对企业现有的业务流程将会带来影响。同时，客户忠诚的实施也是对企业现有的组织结构的挑战，它要求企业内部形成一个自上而下的便于客户关系管理工作开展的畅通的信息传播体系，改变以往那种相互分割的状况，使组织能对客户的信息做出迅速地反映。3.有利于提高企业员工的凝聚力在客户忠诚营销理论中，客户的涵义是广泛的。它不仅指企业的外部客户，也指企业的内部员工。客户忠诚一方面是要追求外部客户对企业的忠诚度，同时，也要追求企业员工的忠诚。从某种意义上说，员工的忠诚具有重大作用，

8、企业的产品和服务是通过员工的行为传递给客户的，一位对企业有着较高忠诚度的员工，无疑会努力用自身的良好行为，为企业的客户提供满意的服务，从而感染客户，赢得客户对企业的忠诚。因此，在企业中倡导客户忠诚观念，对员工实施关怀，给员工提供展现个人能力和发展的空间，会极大地提高员工的工作激情，形成巨大的凝聚力。144.有利于推动