o2o电子商务顾客满意度影响因素探究

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1、020电子商务顾客满意度影响因素探究1、问题的提出近年来，随着移动互联网到来和“互联网+”的兴起，电子商务发展态势日趋多元化、场景日趋丰富化。电子商务不再单单是线上购物，而出现了线上消费线下体验的购物方式，即020电子商务模式。第38次《中国互联网络发展状况统计》显示，截至2016年6月，我国网民规模达7.10亿，互联网普及率为51.7%,超过全球平均水平3.1个百分点。截止到2015年12月，我国网络购物用户规模达到4.13亿，2014年中国本地生活服务市场规模为5.6力亿元。巨大的i筍机同时也带来了亟待解决的棘

2、手问题，据中国屯子商务研究中心数据显示，2015年，020领域的顾客投诉占中国电子商务领域投诉的24%,位居第二。然而，尽管020电子商务模式发展迅猛，但作为一种新型电子商务购物方式，在许多方面还不完备，还有许多不尽人意之处。那么，在竞争日趋白热化的020电子商务环境下，影响顾客满意度的因素有哪些，如何提高顾客的满意度，成为各界关注的一个热点问题。2、020电子商务顾客满意度影响因素分析2.1顾客满意度自20世纪50年代开始，学界开始关注顾客满意度，并围绕顾客满意的形成机理、影响因素、测评体系行业应用等方面展开讨论

3、。营销大师PhilipKotler（1991）将顾客满意定义为一个人通过对产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意度是顾客满意的量化统计指标，描述顾客对产品的期望值和可感知效果之间的差异，可以测量顾客满意的程度（李延芳等，2010）o关于020电子商务顾客满意度的研究，国内外研究的时间并不长，成果也不多。2.2020电子商务顾客满意度影响因素分析一般而言，顾客在进行020电子商务消费时均带有明显的期望，并与自己在消费过程的质量感知进行对比，从而产生满意或者不满意的感受。据

4、2015年中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,退款难、高额退票费、售后服务、随意冻结账户、订单取消、霸王条款、账号安全、退改签难、余额无法提现、发票问题成020电商诟病。图12015年020电商十大热点被投诉问题数据来澹・<2015年度中国电子商务用户体洽与投诉监测报告》通过阅读前人的研究，对020电子商务顾客满意度影响因素归纳如下:（1）020电子商务平台（网站或APP）的特性。与其他电子商务模式一样，020电子商务购物得以实现也有赖于网站（或APP）平台这个载体。因此，平台页面的友好性、平台功能的人

5、性化、平台的稳定性、平台的安全性是影响顾客满意度比较重要的因素。用户访问平台、通过平台进行消费，因此平台页面是否能够容易打开成为关键因素。国外的数据表明，不良的用户界面将带来经济损失，50%以上的潜在用户因为找不到他们所需要的商品而放弃消费，83%的购物者放弃一些电子商务网站，是因为他们页面导航体系不健全以及下载和反映速度缓慢。再就是美观且内容丰富的页面，既能增加顾客消费过程的视觉享受还能增加顾客的消费乐趣。安全稳定的平台对顾客选择020电子商务平台进行消费起到非常重要作用，一方面安全稳定的平台能够对抗网络攻击、病

6、毒，使网络系统连续平稳运行，另一方面安全稳定的平台能够保证顾客信息安全而不被泄露给无关用户，从而使顾客能够放心地使用020电子商务平台进行消费。此外，平台能否帮助顾客非常容易地在海量信息中找到适合的内容也是影响顾客满意的一项因素。（2）商品性价比。企业服务或产品的质量、产品价格以及完成交易所花费的时间成本等能够影响顾客满意度。顾客通过选择平台购买商品（或服务），其意图是想买到商品性价比高、信息全面、安全可靠的商品（或服务），因此，企业应给消费者提供准确的商品购买信息，包括商品价格、质量等，最主要的是网上描述信息不能

7、与实物差异过大。否则，顾客一口发现线下体验商品质量与其期望值相去甚远，顾客满意度将大打折扣。由于020电子商务网站的建设门槛极低，导致整个行业服务水平参差不齐，信用缺失严重，无货、卖假货、隐性消费多、预约问题和限期消费等问题屡见不鲜。此外，当产品或服务出现问题或者不能满足消费者需要时，消费者维权困难，上述这些因素都大大的降低了顾客的满意度。（3）服务质量。020电子商务顾客感知到的服务有两部分，一是线上消费过程感知服务质量，二是线下体验感知的服务质量。在前人的研究中，响应性、个性化是衡量服务质量的指标，商户提供服务

8、的响应性包括回复顾客问题的速度、处理订单速度、与顾客进行互动程度等。由于网上转换成本低，如果不能及时回应顾客的问题，顾客很容易流失,也就谈不上提高顾客满意度了。对消费者进行及时有效的回复，使消费者有受到重视的情感体验，消费者的满意度会急速提升。此外，020电子商务模式下，越是能够针对消费者特点提供个性化服务，越是能够让消费者感受到被重视、被尊重，越有利于提高