学区内大型购物中心顾客满意度影响因素探究

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1、学区内大型购物中心顾客满意度影响因素探究　　摘要：以在烟台大学中心的学区内的烟台永旺购物中心为研究对象，通过查阅文献和问卷调查的方式，采用SPSS软件逐步回归方法筛选自变量得到顾客满意度影响因素的回归模型，并对学区内大型购物中心提出建议。关键词：购物中心；烟台永旺；顾客满意度；影响因素中图分类号：F123.9文献标志码：A文章编号：1673-291X（2014）03-0072-03引言大型购物中心自20世纪90年代初被引进国内起，彰显了巨大的发展潜力；并逐渐成为中国现代商业的主流形式[1]。日本永旺集团旗下的烟台永旺购物中心，地处以烟台大学为中心的学区内，毗邻山东工商学院、商贸高级技校、清泉学

2、校等7所高校，集中体现了购物、休闲、餐饮、娱乐等流通业基本服务功能。以烟台永旺购物中心为对象研究学区内大型购物中心顾客满意度影响因素探究，具有代表性和现实意义，其结果对于国内购物中心的选址、设计、招商以及营运提供一定的参考依据。7所谓顾客满意度是指顾客通过对某一产品或服务的全面感知结果与其期望或需求相比较后，形成的愉悦或者失望的感觉状态。可以用来评价不同种类产品和服务的质量水平或国民经济的总体质量。因而可以为企业改进产品质量、制定有效的经营战略等提供针对性的指导[2]。根据对大量文献资料的梳理以及相关专家的建议，本文以外部环境、内部环境、业种组合、价格、服务以及促销这七大因素作为我们研究的基本

3、方向[3]。根据学区内购物中心的特殊性，对影响因素进行微调，并对比较笼统的因素进行具体化的定义。本文将外部环境具体为购物便利性，即地理位置优越性。地理位置是否优越，往返是否便利会对顾客满意度产生影响。本文将内部因素具体为购物环境，包括店内背景音乐、装潢、是否干净舒适以及拥挤度；由于学生群体的特殊性，本文将业种组合微调为商品质量和种类，价格、服务及促销保留，新加入超市政策、企业形象评价两个因素。本文中研究因素总结如下：商品质量和种类、商品价格、员工服务、购买便利性、购物环境、超市政策、促销活动、企业形象评价。一、研究方法7本文以烟台永旺购物中心为实例，通过查阅文献及征询相关专家意见，并根据学区内

4、大型购物中心及购物人群的特点列出影响顾客满意度的因素。通过问卷调查的方式得到原始数据，采用SPSS软件对数据进行统计分析，利用逐步回归的方法筛选自变量得到影响因素的顾客满意回归模型，最终根据分析结果，对学区内大型购物中心提出如何提升顾客满意度的建议。本研究采用的分析方法包括文献查阅法、问卷调查法及数理统计法等。其中，问卷调查和数理统计是本研究的主要研究方法。本研究主要用到SPSS软件的描述性统计分析、相关分析及逐步回归分析。二、问卷设计本研究中的问卷共设计了三个部分：第一部分为被调研者基本信息（无记名），第二部分包括对永旺购物中心的商品、商品价格、员工服务、购买便利性、购物环境、超市政策、促销

5、活动、企业形象这八个因素的分别评价，第三部分为对永旺综合满意度的评价。评价方式采用了7格度量的李克特量表，其中，7表示完全满意，1表示完全不满意，满意程度由7至1逐步递减。在社会科学和商业科学领域，李克特量表是用来获取观点和态度的一种常用的研究方法[4]。三、数据分析（一）样本的基本特征本次调查问卷共发放32份，回收32份，有效32份，有效回收率为100%。在所有被调查者中，都为在读大学生，男性占47%，女性占53%，比较平均。（二）描述性统计量分析7通过下页表1数据分析可知，被调查者对烟台永旺商品的质量和种类打分最高，满意程度居所有影响因素之首，均值为4.7500；被调查者对超市政策满意度最

6、低，均值仅为3.6563。（三）逐步回归分析对8个影响顾客满意的因素进行逐步回归分析，根据表2可得整体满意度方程，即整体满意度=-1.180+0.446*促销活动+0.442*购买便利性+0.302*商品价格。从回归方程可以看出，仅仅只有促销活动、购买便利性和商品价格进入了回归方程，证明这三个因素对顾客满意度的影响性显著，其中促销活动的影响最大，购买便利性和商品价格次之，但仍属于显著性因素。促销活动每提高1分，整体满意度提高0.446分；购买便利性每提高1分，整体满意度提高0.442分；商品价格的满意程度打分每提高1分，整体满意度提高0.302分。从表3中可得，在顾客满意度取值的总变差中，有7

7、3.7%可以由促销活动、商品价格和购买便利性的线性关系解释，可见回归方程的拟合程度较高。结论与建议（一）研究结论消费者认可烟台永旺购物中心的商品质量和种类。超市政策，如退换货等，认可度最低，属于目前的服务管理的短板。7使用SPSS软件进行逐步线性回归分析，得出多元回归方程整体满意度=-1.180+0.446*促销活动+0.442*购买便利性+0.302*商品价格。学区内的购物中心的消费群体多为学生