保险公司nps体系构建研究——以p公司为例

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1、保险公司NPS体系构建研究——以P公司为例目录摘要．．．．．IABSTRACT．．．．．．．．Il1绪{．仑．．．．．11．1研究背景和意义11．2论文结构21．3文献综述32NPS理论概述．52．1NPS定义．．52．2NPS调查与满意度调查的区别．一62．3INPS的优点．．．62．4NPS的不足之处．．82．5NPS误差处理．92．6NPS在保险业应用的必要性和可行性．．103P公司NPS体系构建．．113．1P公司简介及发展现状．113．2P公司NPS体系．．：．144NPS应用分析一以P公司车险理赔触点NPS监测体系为例．．224．1P公司车险理赔触点

2、NPS监测体系构建实践．．．224．2实施情况．．．．254．3不足之处与改进建议．335总结与展望。．．365．1总结．365．2展望．36参考文献37致谢．39万方数据浙江工商大学硕士论文保险公司NPS体系构建研究——以P公司为例1绪论自1980年保险业恢复发展以来，我国的保险业发展迅速，保费规模和公司数量都迅速增加。截止2015年12月，我国原保险保费收入逼近2．5万亿，达到24282．52亿元，同比增长20％，其中产险业务原保险保费收入7994．97亿元，同比增长10．99％；寿险业务原保险保费收入13241．52亿元，21．46％。然而，在保20072

3、0008晨毪国∥2013泠眵◆20122014费规模快速攀升的情况下保费增速却在逐渐放缓，这个趋势在2011年尤为明显，如下图所示。—◆一合计40％+产险镰寿险20％峰意外险0％蜘健康险．20％保费增速的放缓一方面是由于外部金融环境恶化、宏观经济增速放缓、资本市场不振等多重因素影响，另一方面也是因为保险市场竞争主体不断增加、同业竞争加剧、产品创新不足、同质化严重等内在因素所造成的。虽然，从2011年以后，在健康险和寿险增速快速回升地带动下，总体保费规模增速重新上升，但是其主要是得益于国家在商业养老险和健康险上的政策扶持，而并非是保险公司在渠道、产品等方面的大力创

4、新或是外部条件的改善，因此，在未来的若干年内我国保险业保费增长可能又将陷入增长的瓶颈。同期，产险保费增速的持续下行进一步说明了保险业增速放缓的可能性。面对保费增长的瓶颈，各大保险公司都在努力寻找一条能够让公司持续增长的道路。现阶段，我国保险公司所面临的发展模式主要有以下三种：投资型、价值型以及两者兼有的中间型。投资型以众安保险、生命人寿和前海人寿为代表，这类保险公司主要通过发行大量的分红型或具有储蓄功能的保险产品来迅速提高自身的规模保费，然后通过投资来获取收益；价值型以中国平安、新华保险和万方数据浙江工商大学硕士论文保险公司NPS体系构建研究——以P公司为例中国

5、人保为代表，其主要通过增加代理人或提升服务等方式来增加自己价值型产品的保费收入，从而提升自身价值；而走中间型发展道路的保险公司是指即通过发行投资分红的保险产品来迅速提高自身的保费规模增加投资，又通过增加代理人来提高价值型产品的销售，典型代表如阳光保险。虽然，目前暂时无法判断未来哪一种发展模式会发展更好，但是由于投资型的发展模式受到投资环境以及政策方面的影响，而从国外保险业的发展历程来看，未来保险业还是最有可能以提升服务水平，加强客户体验的服务型方向发展。面对保费增长的瓶颈以及未来发展道路的不确定性，作为价值型保险公司的：P公司开始借鉴国外的发展经验，率先引入NP

6、S体系，将其作为提升客户关系，增强公司持续增长能力的重要战略工具。1．1．2研究意义目前，国内大多数保险公司还没有建立起一套能有效反映公司客户忠诚度水平的管理体系，而大多是以满意度调查或亿元保费投诉量等指标来衡量。然而由于满意度调查操作繁琐难以持续跟进，投诉量等指标又无法反映公司客户未来的忠诚度水平。因此本文通过研究NPS理论及其应用于我国保险公司的必要性和可行性，为我国保险公司提供了一个更加适合的选择。NPS体系在国内的应用尚处于初始阶段，由于引入NPS体系的公司并不多，因此缺乏可供参考的实例。基于此，为了给我国保险公司提供一个完整并且具有参考价值的NPS案例

7、，本文以P保险公司构建NPS体系的尝试为主，在详细收集、整理资料的基础上，将NPS体系的构建过程进行层层细分并对每一部分进行了详细的说明和分析，为保险公司构建该体系提供了参考。最后，以一个P公司目前实际运行的触点NPS监测体系为例，对其进行了详细的介绍与分析，为国内保险公司或其他行业的公司提供了一个十分有参考价值的案例和分析范本。本文主要分为五章，具体安排如下：第一章为绪论。本章主要介绍了本文的研究背景与意义，论述了当前保险业所面临的困境以及保险公司急切地想要找到一条能够让其持续发展的道路。第二章为NPS的理论概述。主要介绍了NPS的定义、价值、优缺点以及偏差N

8、PS修正的方法。通过本章