基于nps的a保险公司客户服务评价体系研究

《基于nps的a保险公司客户服务评价体系研究 》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、基于NPS的A保险公司客户服务评价体系研究----客户关系管理论文-->第1章绪论1.1研究背景与研究目的改革开放以来，我国的经济已经取到了世界瞩目的发展成就，保险业也在这种优良的经济大环境下高速发展。1980年后保险业在国内开始恢复经营以来，保险业的发展远高于GDP的发展，每年的收入増长平均超过30％。如此快速的增长足以说明保险业在我国朝阳产业的地位。行业的高速发展，吸引了越来越多的公司加入到这个行业中，一些大型金融机构、大型公司看到了保险业的未来，纷纷成立自己企业名下的保险公司，希望自己在保险业的蛋糕中能分得一块利润。这使得保险行业的竞争

2、加剧，众多保险公司在各方面投入资源，致力于打造自己的核心竞争力，以期在行业中取得立足之地。2010年以来，我国保险行业同质化竞争的趋势越来越明显，这将成为保险业持续健康发展的一个巨大的阻碍。大多数的国内保险公司的开发的保险产品及产品定位、经营管理体制、保险服务等方面同质化现象明显，差异性不明显，甚至说不具有差异性。目前这种状况已然成为我国保险行业继续健康快速发展的泮脚石。构建保险公司自身不可模仿的核心竞争力将成为保险公司可持续发展的必经之路，在哪方面构建自己的核也优势需耍成为保险公司高层重点考虑的问题。以往保险公司的竞争往往在费用和拉关系方面

3、下功夫，这主耍源平保险公司产品的同质化。这直接导致了保险公司在以往的市场竞争中轻服务重费用，捏技术重关系。不肯而喻，费用的降低是无法给保险公司带来长久的竞力的，长此持续下去，将会使保险的费率折扣越米越低，造成恶性循环。在保监会加大对保险业的监管来，出台了一系列规定限制了费用的竞争，引导保险公司从其他方面着手提高自己的竞争水平，以获取和粘住客户。而保险业从根本上是一种服务行业，要想保持长期的发展，持续盈利，必然要致力于服务的提升。在服务方面上做出自己的努力。.......................1.2研究的意义2015年，我国相关部门

4、相继针对客户服务出台了一系列政策制度，并将各家保险主体公司根据服务指标进行评级分类，定期在媒体进行公示，通过这些举措促进保险公司提升服务水平。而服务水平是否提升得关键就是能否建立一整套行之有效的服务评价体系。并随着企业服务水平的提升不断丰富完善这个服务评价体系，定期根据服务评价结果对服务各个客户触点进行分析，查找服务短板，分析客户声音，制定有针对性地改进举措，送对于服务质量及效率的提升有着巨大促进作用。服务评价体系能否引起企业经营决策层的重视，能否在公司的经营中发挥作用，关键在于服务指标能否与经营直接挂勾，这也是原有的服务满意度体系最大的制约

5、点，NPS服务评价体系将能否赢得价值客户，能否建立真正的客户口碑，作为核心指标，将客户回访的问题聚焦到＂是否会推荐朋友购买公司的产品＂这个关键问题上，将客户是否购买从1-10进行评分，9-10分为推荐者，6-8分为被动者，5分以下为贬损者，衡量推荐者值与贬损值的差，得出客户服务推荐净值，这个净值越高，说明客户对公司服务体验越好，对公司的服务忠诚度更高，更加会推荐周围的朋友购买公司的产品，从而将服务评价结果与企业经营直接相关。......................第2章财产保险客户服务的相关理论综述2.1客户服务的概念界定随着社会主义市场

6、经济的逐步完善与发展，企业之间竞争优势的方向正逐步从产品领域转向消费者领域。改革开放以来，卖方市场逐渐向买方市场转变。企业打造核也竞争力的理念不断进化，从最初的数量取胜、质量取胜到品牌取胜进而发展到了追求客户满意度取胜的阶段。在消费者权力扩大的阶段，客户服务在一个企业经营的地位受到企业高层越来越多的关注。客户服务是企业运营管理过程中重要的一节，它贯穿了整个商业流程。在某些特殊的情境下，它还是企业之间竞争中扭转乾坤的关键。服务为了能使公司与客户之间形成愉悦的亲密互动，公司所能做的一切工作，目的是满足顾客的需要，解决顾客的难题。服务可以依托于有形

7、的商品，但其本身又可以是无形的。服务与有形的产品和设施相结合，成为企业无形文化的体现。服务具有它本身的特性：不可触摸性，不可分离性、可变性和易消失性。服务的重要性体现于留住客户，在接触客户的时候，客服人员务必解决问题以使顾客达到满意的必理状态；在未接触客户的时候，服务人员需要对顾客的需求加以预测，来帮助企业对顾客未来的需求进行分析，满足顾客潜在的需求。对近几年对消费者的调查发现，与之前顾客重视产品和服务的质量和价格不同的是，现代的消费者对服务越加看重依托在产品上的服务。总上所述，本文认为，服务是指根据每位客户的喜好，为客户提供专属服务，让客户

8、感觉自己受到重视和尊重，客户感受了公司贴也的服务，那么客户极有可能将公司的服务推荐给身边的朋友和家人。让顾客满意的、能提高客户忠诚度的服务就是优质的服务。.....