基于客户NPS的KCI体系研究及运用.doc

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1、.基于客户NPS的KCI体系研究与运用　　【摘要】通过引入KCI指标工具对客户NPS提升进行研究，即将能够反映客户NPS的指标梳理出来并分解到相关部门，各部门通过客户触点服务的改善来实现KCI指标的提升，最终完成客户整体NPS的提升。　　【关键词】客户服务NPSKCI　　doi：10.3969/j.issn.1006-1010.2016.06.012中图分类号：F626.5文献标识码：A文章编号：1006-1010（2016）06-0053-04　　引用格式：周伟波.基于客户NPS的KCI体系研究与运用[J].移动通信，2016，40（6）：53

2、-56.　　1引言　　以中国移动为首的运营商企业，近年来一直采用基于ACSI（美国顾客满意度指数）的客户满意度调研方法来监测服务质量并进行相关考核。但是，移动互联网飞速发展，产品同质化严重，各大企业均将关注点从客户满意度转换到客户忠诚度，继而引入客户NPS（NetPromoterScore，净推荐值）考核指标。　　NPS作为近年来最流行的客户忠诚度分析指标，在国际上已经有比较广泛的应用。和客户满意度相比，NPS只是一..个整体性的指标，很难在直观上将其进行内部考核压力分解，难以清晰地进行服务提升工作的划分和部署。　　本文引入了KCI（KeyCon

3、trolIndicator，关键控制指标）指标工具，它能够反映客户NPS变动的过程，是一个可量化、可分解的过程指标，这样便能够运用全公司的力量，通过改善各个过程指标来实现客户NPS的提升，使提升的效果更加显著。　　2KCI指标体系搭建与运用　　2.1整体研究思路　　KCI必须是能够衡量企业战略实施效果的关键指标，其目的是建立一种机制，将企业战略转化为企业的内部过程和活动，以不断增强企业核心竞争力，持续提高企业的经济效益。如通过对员工工作绩效特征的分析，提炼出最能代表绩效的若干关键绩效指标，并以此为基础进行绩效考核。　　基于对KCI指标内涵的理解，

4、首先需要对NPS进行分析，确定影响NPS的关键因素，再将关键影响因素设定为KCI指标，最后将KCI指标进行内部分解并搭建KCI管理与运作体系，具体思路如下：　　（1）关键影响因素的确定：梳理与客户相关的属性和行为字段，然后检验字段中不同特征客户在推荐程度上的分布是否存在差异，检验通过的字段即为影响客户整体NPS的关键因素。..　　（2）KCI指标的设置与分解：分析关键影响因素包含的所有特征对应的NPS值，将NPS最低的特征设置为KCI指标，进行横向分解，并设定目标值。　　（3）KCI指标的提升与监督：将指标分解到各部门后，由各带头部门负责相关KC

5、I指标的提升维护并建立相关的监督机制，通过各项KCI指标的提升来实现客户NPS的改善。　　2.2具体研究过程　　（1）关键影响因素的确定　　1）梳理客户属性和行为字段　　根据公司历年的分析经验，梳理了一些对客户感知影响较大的字段，包括客户属性信息和行为信息，具体如表1所示：　　2）字段检验（卡方检验）　　卡方检验（Chi-SquareTest）是一种用途很广的计数资料的假设检验方法，其根本思想是比较理论频数和实际频数的吻合程度或拟合优度。本文主要是了解各字段里面不同特征的客户NPS是否存在明显的差异，表2是选取显著性水平为0.05（P值小于显著性

6、水平说明存在差异）作为标准的检验结果。　　将有差异的字段确认为影响客户整体NPS的关键因素。　　（2）KCI指标的设置与分解　　1）关键因素特征分析..　　采用频数对比方法，对有差异的字段中不同特征的NPS进行分析，确定各字段中NPS较低的客户特征。如通过频数分析得出，参加过促销活动的客户NPS比没有参加过的高25.6PP，所以没有参加促销活动为该字段中NPS最低的客户特征。　　通过以上分析，可以得到NPS较低的客户特征如下：　　客户星级1星以下、月均通话时长低于300分钟、非4G用户且流量300M以上、入网时长为2年内、没有完成三换、流量为主语

7、音为辅的客户、月均APRU值低于50元、最近三个月有过双停记录、最近三个月没有办理过流量套餐、最近三个月没有参加过促销活劢、最近三个月没有办理捆绑方案、最近三个月没有在营业厅办理业务、最近三个月没有拨打热线。　　2）设置KCI指标并分解到各部门　　以NPS较低的客户特征为基础，再结合上级公司下发的KCI指标意见，根据公司的业务能力筛选出关键的客户特征，再设置对应的KCI指标。之后召集公司各部门开展会议，对KCI指标的设置进行讨论、调整和分工，最终定出了六大类共十八项KCI指标。各指标的初始目标值由负责部门设置，然后通过每月的实际情况进行浮动调整，

8、6月份确定最终目标值。表3为设置的KCI指标及其分解情况。　　（3）KCI指标的提升与监督..　　1）建立KCI指标内部监督机制　　设定