NPS客户忠诚度及NSS客户满意意模型关系

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1、NPS客户忠诚度和NSS满意度预测模型MichaelHou@boonaAgenda1.NPS客户忠诚度的理解2.NPS客户忠诚度与NSS客户满意度模型关系Page2NPS客户忠诚度的理解净推荐值（NetPromotersScore,NPS），用来测量客户的忠诚度的工具。问客户：您有多大可能向您的朋友或同事推荐我们公司的产品或服务？（0-10分）109876543210推荐者被动满意者贬损者推荐意愿评分受访者分类9-10分推荐者/Promoters7-8分被动满意者/Passives0-6分贬损者/Detractors推荐者数贬损者数净推荐值（NPS）=%-%总样本数总样本数（NPS

2、得分在-100到100之间浮动）Page3*NPS测量法由美国商业作家FredReichheld于2003年在《哈佛商业评论》首次介绍。NPS的目的---让客户成为品牌的追随者如何提高消费者忠诚度与NPS，并推动增长？有四个步骤：1.解决贬低型客户与被动满意型客户不满意的问题，阻止客户进一步流失。2.加强对消费者的了解，并提供量身定做的产品来满足细分市场客户独特的需求和品位。3.除了提供出色的产品之外，还要努力为消费者提供卓越的消费体验。4.谨守对消费者的承诺。优势-极好的问题切入点-单独使用时，信息量不足-可以识别绝大部分的NPS有价值客户-不是最佳的业务增长预警指标-标准化的问

3、题和测量尺度-无法从多个角度描述NPS客户满意度-可以获得有效的客户劣势反馈Page4NPS+NSS•NPS为管理者提供了先进管理工具，采用NPS方法可以充当客户忠诚度的“预警装置”；•因为NPS本身的简洁性，无法为如何改进公司的产品或服务提供具体的建议。所以，正确的应用方法是在NPS指标报警之后再进行更为深入的NSS（NetSatisfactionScore）客户满意度分析研究，以确定发生问题的具体原因。客户满意度NSS客户忠诚度NPS值趋势图资费满意度73%投诉满意度产品满意度70%69%网络满意度营业厅满意度•什么原因造成NPS值下降？67%•提升NPS值从哪里入手？促销优惠

4、满意度电子渠道满意度2014年6月2014年7月2014年8月2014年9月提醒满意度Page5建议采用NPS客户忠诚度+NSS客户满意度两个层面的结合！NPS客户忠诚度的样本获取途径客户问卷调查设计示例（NPS+NSS）：态度价值/差别化溢价：体现价值：你愿意比X品牌多支付多少钱来购买本品牌产品？这一品牌所提供的价值与其价格匹配X品牌应比品牌价格低多少，才能使您转换品牌？有足够的理由购买该品牌而非竞争品牌在上次使用该产品或服务是否满意？公司品牌:不满意/满意/很满意我会在下一个可能的机会购买该品牌我信赖该品牌的公司您有多大可能向您的朋友或同事推荐我们公司的产品差别化:或服务？（0

5、-10分）该品牌与其竞争品牌是不同的该品牌与其竞争品牌基本相同产品价值/领导地位沟通体现质量：品牌认知：网络整体质量(具有高质量/平均质量/低质量)你听说过该品牌吗？业务整体质量(具有高质量/平均质量/低质量)请回忆你所知道的这类产品的品牌客户服务整体质量(具有高质量/平均质量/低质量)我知道这一品牌的有关知识网络覆盖/信号强度整体质量(具有高质量/平均质量/低质量)领导地位：市场行为与其他品质相比，这一品牌：市场占有率:是领导品牌/领导品牌之一/非领导品牌占有总市场的百分比接受度不断提高Page6具有创新性Agenda1.NPS客户忠诚度的理解2.NPS客户忠诚度与NSS客户满意

6、度模型关系Page7NPS客户忠诚度模型与客户满意度模型的关系1、建模方法论相类似客户满意度预测模型建模过程NPS客户忠诚度预测模型建模过程选择商业过程满意度调查结果选择NPS抽样调查结果设计并提取客户的设计并提取客户的行为数据形成指标行为数据形成指标数据预处理数据预处理数据探索数据探索指标优化指标优化数据转换数据转换建立预测模型建立预测模型NONO模型评估模型评估YESYESPage8模型应用模型应用NPS客户忠诚度模型与客户满意度模型的关系2、模型指标有可复用项和强相关性NPS客户忠诚度建模指标客户满变量类型变量权重变量类型变量权重2.76%基础信息8.41%2.57%流量行

7、为5.63%意度建1.29%3.15%通话2.48%1.90%模指标2.18%1.97%2.03%1.97%1.80%费用信息1.34%1.67%1.11%1.10%0.92%3.14%1.38%2.90%8.53%2.30%7.83%2.22%3.26%1.49%提醒时机3.20%3.23%1.89%1.41%1.59%3.65%1.50%3.31%1.45%2.91%3.05%4.00%2.98%3.02%2.69%提醒内容2.21%1.87%2.09