客户关系管理创新及客户忠诚度提升

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1、客户关系管理创新及客户忠诚度提升——新时期客户关系管控及客户服务体系建立培训对象：公司高层管理、生产管理人员、质量管理人员、其它影响产品质量部门管理人员等1/课程背景我们已经进入了产品过剩，同质化严重，竞争残酷的时代，吸引新客户很难，留住老客户更难。许多企业由于客户流失而失去市场，业绩下滑。有的企业为了留住客户，频频加入价格战，导致企业收益下降，服务水平降低，两败俱伤。客户关系管理，客户忠诚度提升，已经成为当今企业生存和发展的头等大事。客户关系管理水平成为企业核心竞争力之一。市场在变，客户也在变，只有不断创新客户关系管理，企业才能实现客户忠诚这个永恒的目标。2/我们能从课程中

2、获益什么？l了解客户关系管理的内涵和发展l了解客户关系管理的重要意义和作用l学习将客户资源转变成企业资产l了解新时期客户特性，使客户价值最大化l掌握客户关系运营方法，提升企业效益l把握服务体系的构建、创新和发展趋势l了解客户忠诚度评价体系，把握公司客户忠诚度现状找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台http://qy.thea.cn/l掌握客户流失分析及有效招揽措施l学习提升客户忠诚度方法课程内容：第一部分客户关系管理一、客户关系管理的地位1、从客户档案管理到客户关系管理2、从以产品为中心到以客户为中心3、怎样打造客户资源型企业◇学员问题征集案例：从两类大型企业的成

3、败看客户关系管理二、什么是客户及客户关系管理1、谁是你的客户——什么都过剩，除了客户2、客户教育与教育客户3、客户对企业的五大价值案例：80、90后客户的新特质4、客户关系是什么5、网络客户关系特征6、新时期客户关系管理演变◇客户关系管理的关键词——让客户如何与你发生关系？——如何经营客户和维护好你的客户？案例：学员问题现场演示三、客户开发及客户维系1、开发客户最佳途径在哪里2、新客户来源分析3、企业管理客户细分方法4、客户维系与开发的冲突与调和◇互联网+与客户开发找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台http://qy.thea.cn/案例及现场辩论：开发客户手段

4、四、客户关系管理1、客户关系管理是一把手工程2、客户关系管理的全员、全过程理念3、各服务阶段客户关系管理侧重点4、驱动型和被动型客户关系管理5、客户关系管理创新五个方面◇客户关系金字塔模型五、CRM系统1、CRM系统的发展2、CRM系统模块设置思路3、使用CRM系统存在的误区4、CRM系统优势发挥和功能挖掘——成功应用CRM的企业案例六、客户服务体系建设1、客户服务体系的三大功能2、传统客户服务体系的五个问题3、客户服务体系创新思路4、客户服务体系组织架构5、客户服务体系流程设计6、客户服务体系信息反馈7、客户服务体系测评及绩效考核案例及讨论客户关系管理面临的挑战1、认识模糊

5、2、责任模糊3、效益模糊4、绩效模糊找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台http://qy.thea.cn/第二部分客户忠诚度提升一、客户满意与客户忠诚1、客户满意与客户忠诚的区别2、客户满意与客户忠诚相关性3、追求客户满意度的误区4、满意度假象种种表现现场演示案例二、客户满意度管理1、客户满意五要素2、客户满意的三个核心3、客户期望值管理4、掌握CSI工具——CSI调查途径——CSI调查表设计思路——CSI调查案例三、客户忠诚与客户流失1、客户流失原因分析2、客户流失率指数3、流失客户招揽方法4、如何划分客户流失的责任——客户流失的四个盲点5、客户流失与客户忠诚

6、的关系6、客户忠诚五要素——忠诚客户和流失客户的关注点四、客户忠诚度评价1、客户忠诚度评价指标2、NPS调查方法3、NPS结果分析方法案例：谁是忠诚客户五、客户忠诚度管理1、管理客户与有效管理客户找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台http://qy.thea.cn/2、有效管理客户与忠诚客户3、客户关系管理曲线图4、关键客户忠诚度管理——四类忠诚客户构成——假象忠诚客户识别案例分析：学员问题六、提升客户忠诚度1、客户忠诚度的两个维度2、标准化服务与个性化服务3、品牌是客户忠诚的保障4、关键客户对客户忠诚度的六大作用5、提升客户忠诚度十项措施案例分享七、客户关系管

7、理的终极目标1、客户价值最大化2、客户价值长效化3、客户资源转变为企业资产回顾课程主要内容及学员问题解答　培训讲师：徐聪柏找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台http://qy.thea.cn/l实战咨询师、培训师、创业导师l资深营销、客服及售后团队训练师l深圳市汽车消费者投诉鉴定组专家。l多家企业管理顾问l多所著名大学的客座教授实战经验5年高校任教（副教授）、6年自主创业、15年深圳企业管理工作，制造业销售及售后服务行业管理工作经验，十余年汽车4S店和汽车经销商集团工作经验，曾任职深圳市某