资源描述：
《加强客户关系管理提高顾客忠诚度》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、北京大学学报(国内访问学者、进修教师论文专刊)2004年加强客户关系管理,提高顾客忠诚度吉庆华摘要:客户关系管理是在以客户为中心的营销理念指导下,通过建立、维护和增进企业与客户间的关系,最终达成企业与顾客价值最大化的一种新的营销战略思维。本文就如何利用客户关系管理提高顾客忠诚度,以及CRM系统实施中应该注意的问题进行简要分析。关键词:客户关系管理;顾客价值;忠诚度在市场经济日益发达、买方市场日臻成熟的关系和增进关系,以提高客户的满意度和忠诚度,今天,市场上琳琅满目的商品和商家别出心裁的留住他们并以此提升企业业绩的一种营销管理思售后服务,让消费者有了更广阔的选择空间
2、,昔日想。商家只要拥有优质商品和优良服务就可以赢得客1.CRM的出现体现了几个重要的管理趋势户的年代,似乎正离我们远去。在竞争不断加剧的转变。首先是企业从以产品为中心的模式向以的市场中,面对日益成熟、甚至是口味“刁钻”的消客户为中心的模式的转移。这取决于市场经济发费者,企业越来越认识到,只有赢得客户,提高客展到一定程度的时代背景。随着各种现代生产技户的忠诚度,才能赢得竞争,这是企业成功的关术和管理技术的发展,产品在技术性能方面的差键,也是困扰众多商家的难题。传统的营销理论别越来越难以区分,产品同质化趋势越来越明显,从产品、价格、渠道、促销、消费者行为分析、营销产品
3、生产的技术壁垒降低,因此,通过产品差别来战略和企业文化等方面,为商家提供了一些有益细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来的思路和方法。本文将讨论和分析如何利用客户越困难;另一方面,无论从全球的市场形势还是从关系管理理论,有效地提高顾客的忠诚度。我国的市场态势来看,卖方市场向买方市场转变的趋势不可逆转,全球经济一体化使商品能够在一、客户关系管理的核心思想全世界范围内自由流动,卖方市场的膨胀使消费客户关系管理CRM(即CustomerRelationship者对商品的选择有了极大的余地。消费者日益成Management)是近年来营销理论研究的新热点,是熟,期望也越
4、来越高,研究客户的需求和提高对客市场营销理论的一个分支,其管理思想来自于市户的服务水平也就变得异常重要,可以说,市场竞场营销学。目前业界对客户关系管理的定义呈现争的成败,不再取决于产品和服务,而在于谁能够出多样化的特点,角度和侧重点各有不同。根据获得并留住客户。其次,CRM还表明了企业管理GarterGroup的定义,CRM是一种概念,一个机构的着重点从后台向前台的转变。众所周知,传统可以获得对其客户的全面观察,从而使客户与机企业管理的着眼点在后台,也就是在企业内部的构的关系以及机构从客户身上得到的盈利都得到产品开发、设计、生产的那一部分,而对于前台,也最优化。有
5、人还说,CRM还意味着客户效益管就是直接面对客户的那一块,尚缺乏科学的管理。理,CRM就是了解客户的特点,知道他们是谁,他随着顾客科学文化水平及市场认知、判断水平的们想要什么,把客户想要的东西迅速送到他们的提高,发达的信息技术手段又可以使他们很容易手中。普遍的观点认为,客户关系管理是企业通获得大量的营销信息,使他们有可能在很大范围过培养最终客户、分销商、合作伙伴对本企业及其内对众多的商家进行比较和筛选,从而作出最佳产品更积极的偏好或偏爱,与客户建立关系、维持的购买选择,顾客对销售企业期望值越来越高。74北京大学学报(国内访问学者、进修教师论文专刊)2004年这就要
6、求企业要建立、维持和增进与市场中的各掘、数据仓库、销售自动化以及其他信息技术紧密类顾客群体的关系,依靠良好、规范的客户关系管结合在一起,CRM系统的应用将会使企业建立起理取得竞争优势。第三,营销目的已经从以一定一个基于电子商务的、面对客户的自动化的销售、的成本取得新顾客向想方设法留住现有顾客,通客户服务和决策支持系统,从而顺利实现由传统过提高客户满意度并继而提高客户忠诚度转变。企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的第四,从取得市场份额向取得顾客份额转变,强调转变。利用高效率的自动化CRM系统,企业将会企业的一切管理工作必须围绕着以客户为中心展全面有效地贯彻“以
7、客户为中心”的管理理念,及开,帮助客户实现价值,造就客户满意度的最大化时、全面地搜集、追踪、分析每一个客户的信息,还将是企业营销管理努力的目标。第五,从实现一能观察和分析客户行为对企业收益的影响,最终种短期的交易向开发客户的终生价值转变,目的实现客户利益的最大化和企业利润的最大化,达是从客户利益和公司利润两方面实现客户关系的成客户与企业的双赢。价值最大化。二、实施客户关系管理的目标2.客户关系管理的核心思想主要包括以下几个方面:其一从管理科学的角度来看,客户关系客户关系管理无论是作为一种新的营销管理管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型思想、营销策略,还是作为
8、一种自动化
