关于提高顾客忠诚度

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1、关于提高顾客忠诚度：本文根据市场活动的现状，研究在市场活动中影响顾客对于一个品牌或者产品的忠诚度的原因，并且在结合理论与实际的情况下讨论如何提高顾客的忠诚度，从而使产品（品牌）在市场活动中提高竞争力。本文有提供,本站还提供服务,已经建筑企业管理论文下载,如需转载,请保留一个链接:jianzhugongchengguanl/关键词：忠诚度、提高在现代的市场中，顾客是主体，只有顾客的光临才会有活跃的市场，不是有一句话说顾客就是上帝！么，的确相信对于任何一个企业来说留住顾客就是他们的第一要务。一、何谓顾客忠诚度客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户

2、的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。二、顾客忠诚度对企业的意义(一)顾客忠诚使企业获得更高的长期盈利能力。1．顾客忠诚有利于企业巩固现有市场。2.顾客忠诚有利于降低营销成本。（二）顾客忠诚使企业在竞争中得到更好的保护。1.顾客不会立即选择新

3、服务。顾客之所以忠诚一个企业，不仅因为该企业能提供顾客所需要的产品，更重要的是企业能通过优质服务为顾客提供更多的附加价值。2.顾客不会很快转向低价格产品，正如忠诚顾客愿意额外付出一样，他们同样不大可能仅仅因为低价格的诱惑而转向新的企业。不过，当价格相差很大时，顾客也不会永远保持对企业的忠诚。三、如何提高顾客的忠诚度对于如何提高顾客忠诚度的问题上我们可以从两个角度去分析，一个是顾客的消费心理的角度，另外一个则是企业自身的提高，和产品策略。首先从企业的角度。（一）建立顾客数据库。为提高顾客忠诚而建立的数据库应具备以下特征：　1．一个动态的、整合的顾客管理和查询系统；2．一个忠

4、诚顾客识别系统；3．一个顾客流失显示系统；4．一个顾客购买行为参考系统。企业运用顾客数据库，可以使每一个服务人员在为顾客提供产品和服务的时候，明了顾客的偏好和习惯购买行为，从而提供更具针对性的个性化服务。建立和管理顾客数据库本身只是一种手段，而不是目的。企业的目的是将顾客资料转变为有效的营销决策支持信息和顾客知识，进而转化为竞争优势。企业的实践证明，企业利润的80%来自于其20%的顾客。只有与核心顾客建立关系，企业稀缺的营销资源才会得到最有效的配置和利用，从而明显地提高企业的获利能力。（二）识别核心顾客最实用的方法是回答三个互相交迭的问题。1.你的哪一部分顾客最有利可图，

5、最忠诚?注意那些价格不敏感、付款较迅速、服务要求少、偏好稳定、经常购买的顾客；2.哪些顾客将最大购买份额放在你所提供的产品或服务上?3.你的哪些顾客对你比你的竞争对手更有价值?通过对这三个问题的回答可以得到一个清晰的核心顾客名单，而这些核心顾客就是企业实行顾客忠诚营销的重点管理对象。比如电信行业的大客户就是利润最核心的。那么显然对于企业来说大客户就是最核心的客户，作为企业在面对大客户的时候需要用一种与面对普通客户不同的方法，在面对大客户的时候我们可以尝试着做到以下几点：一是让客户100%满意。企业在以前的市场竞争中，往往会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化，

6、这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开，在很长一段时间内促进了企业的发展。于是以赢利为唯一目标成为企业的金科玉律，在这一思想指导下，许多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益，而导致客户的满意度和忠诚度很低。而在大客户营销战略中，我们将大客户作为企业重要的资产，因而企业应当更加重视客户满意、客户忠诚和客户保留，企业拥有了许多忠诚的客户后，再不断的升级相关的服务，这样在客户得到了100%满意的同时企业也获得了很大的利润，真正实现了客户和企业的双赢。二是前台资源与后台资源的整合。传统企业在特定的经济环境和管理背景下，企业管理的着眼点在于内部资源管理

7、，即企业管理后台部分。而对于直接面对以客户为主的外部资源的前台部分，缺乏相应管理。在大客户营销战略中，需重视前台资源的运用，要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开，实现前台资源和后台资源综合管理。三是一对一的营销策略。随着社会财富的不断积累，人们的消费观念已经从最初的追求物美价廉的理性消费时代过渡到感情消费时代，感性消费时代最突出的一个特点就是消费者在消费时更多地是在追求一种心灵的满足，追求的是一种个性的张扬。因此企业要想赢得更多的客户，必须要能够为