《提高顾客忠诚度》doc版

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1、提高顾客忠诚度课程内容设计小组成员：胥骁、卞明科、徐雯波、刘蕾、阚梦怡、李凌慧（一）授课对象及其特点：授课对象：商场女装部基层员工授课对象特点：多为年轻女性，文化水平中等。（三）授课目标：l加强员工对提高顾客忠诚度重要性的认识，强化员工用心服务销售的意识；l针对提高顾客忠诚度，提升员工销售服务等技能；（四）授课形式：根据授课对象特点，课程主要采取活泼、亲切的教学风格，结合“行动学习法”，采取小组活动、情景假设等教学形式。（五）课程内容：n课程引入：阐述提高顾客忠诚度的重要性正确理解顾客忠诚度（不仅是留住老顾客，更

2、是吸引新顾客）n课程主体（分为三大部分）：Part1微笑在我脸，服务在我心（内容主要涉及：基本礼仪&销售前心态调整）该部分主要采用小组活动的形式，让商场女装部基层员工在轻松的小活动中学会如何拥有动人的笑容，认识到心态调整的重要性及调整好心态的方法。活动基本流程：（1）准备照片墙（可以是投影仪），将学习者分为若干小组（平均每组4~5人），同一组的成员一起拍下自己的微笑，并将照片发到照片墙上。（2）先有各小组成员评选出组内笑容最亲切的员工，最后由大家投票选出一位“微笑天使”（笑容最美最有感染力的员工）。（3）请“微笑

3、天使”与大家分享经验。（她为什么可以笑的那么美那么有感染力？她笑的时候心里在想些什么？）活动总结：1、微笑及心态调整的重要性；（略）2、如何调整好心态让我们笑的更美更有感染力。看故事、想自己有这么一个故事，说的是有个叫杰克的人，他在一家贸易公司工作了一年，由于不满意自己的工作，他总是忿忿不平地对朋友说：“我在公司里的工资是最低的，老板也不把我放在眼里，如果再这样下去，总有一天我要跟他拍桌子，然后辞职不干了”。当时有些人听了一笑了之，但是，其中有一个朋友问了一句：“你把现在这家贸易公司的业务都弄清楚了吗？弄懂了吗？

4、”他老老实实地回答：“还没有！”这时他朋友又说：“君子报仇十年不晚！我建议你先静下心来，认认真真地工作，把他们的一切贸易技巧、商业文书和公司组织完全搞通，甚至包括如何书写合同等具体细节都弄懂了之后，再一走了之，这样做岂不是既出了气，又有许多收获吗？”杰克听从了这位朋友的建议，一改往日工作的散漫习惯，开始认认真真地工作起来，甚至下班之后，还常常加班加点地留在办公室里研究商业文书的写法。一年之后，那位朋友偶然遇到他，就问：“现在你大概都学会了，可以准备拍桌子不干了吧？”杰克说：可是，我发现近半年来，老板对我是刮目相看

5、了，最近更是委以重任，不但升职、而且又加薪。说实话，不仅仅是老板，公司里的其他人都开始敬重我、羡慕我了！”读了这则故事后，你觉得它告诉了我们什么？只有抱着“为自己工作”的心态，承认并接受“为他人工作的同时，也是在为自己工作”这个朴素的人生理念，才能心平气和的将手中的事情做好，也才能最终获得丰厚的物质报酬，赢得同事的尊重，实现自身的价值。调整心态的方法：v1、认清工作的意义。v2、把自己放空，抱着学习的态度。v3、换个角度去思考，就会感到快乐。v4、学会欣赏工作中的每个瞬间。v5、不能改变环境，就去适应环境和改变自

6、己。如果你还是做不到真诚的微笑，那你想些开心的事，想想你体贴的老公、你可爱的宝宝、你身边的好闺蜜······Part2我知女人心，善言又善行（内容主要涉及：顾客心理把握培训&顾客接待技巧）该部分分为两个小部分：1、我知女人心：顾客的分类及针对不同类型顾客的销售技巧2、善言又善行：情景假设（具体情境下的接待技巧）（1）我知女人心（把握顾客的心理，首先要大致把顾客作一个定位，判断顾客的身份地位或性格特征，并选用正确的接待方式。）给出选择题：对于给出的顾客形象（穿着、言语等）进行分类，选择符合的类别（暂定：潮女型、女王

7、型、邻家小妹型、家庭主妇型）。在员工选择后，告之正确答案，并分析每一类人的心理特征，以及面对不同类型顾客较为适宜的接待方式。例如：我平常穿的都是这些款式，但是觉得有些闷。哪些是最新到的款式？请选择上述形象符合的类型：邻家小妹型型潮女型家庭主妇型女王型类别特征表现语言特征营销策略潮女型喜爱新货品、追求潮流、注重时尚品牌穿着时尚、携带或使用最新最时髦用品；注意仪表，注意店内的海报及单页；言谈时表情极为丰富。我想要一些特别的颜色？我平常穿的都是这些款式，但是觉得有些闷。哪些款式是最畅销的？哪些是最新到的款式？这款是不是

8、你们海报上穿的那款？介绍新货品及其与众不同处表现冲动及狂热说话要有趣味交换潮流信息让对方感到被尊重赞美顾客寻找他的需求渲染品牌女王型自己做主，以自我为中心；要求其他人认同他说的话，支配一切。面容比较酷，充满自信；与别人保持距离，较少回应；言谈时语气较死板及命令式口吻。我自己找我先自己看这两款有什么不同？有没有这款？在适当时打招呼；不要与他硬碰；听从指示；不要过于催促。家庭