客户关系与客户满意、忠诚度的联系

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1、成绩江西财经大学2011～2012学年第2学期期末考试论文题目论客户关系与客户满意、忠诚度的联系　　课程编码00422选课班A01课程名称客户关系管理任课教师秦川学号0094877姓名邹子翔学院工商管理学院专业国际市场营销考试时间2012年5月31日5江西财经大学2011～2012第2学期课程论文考试评分表课程名称及代码：提交时间：2012.5.31学生姓名邹子翔学号0094877成绩学院工商管理学院任课教师秦川题目论客户关系与客户满意、忠诚度的联系项目评分点评分理由得分选题（0～10分）价值难度论点（15分）确定性新颖性论据（30分）阅

2、读范围调研观察资料运用分析推理结论（15分）合理性说服力写作（30～40分）结构表达规范注：教师提供选题者，选题项不予评分　　　　　　　　任课教师：5【摘要】客户满意度，客户忠诚度这两个词语，是我们在进行客户关系管理经常提到的，那么究竟客户满意度和忠诚度对于客户关系的管理有着怎样的影响？客户满意度与客户忠诚度这两者之间又有什么样的关系呢？本文将就以上问题进行一点讨论。【关键词】客户关系客户满意度客户忠诚度联系5在企业领域，最需要衡量的三件事是：客户的满意度，员工的满意度和现金收入。如果你能增加客户的满意度，市场的占有率一定会提高。那么为什

3、么说使客户满意是对公司生死攸关的呢？因为公司的服务与产品主要提供给两类客户：新客户与老客户。而其中吸引新客户并建立稳定的关系对于企业来说，相对于维系老客户关系需要花费更多的成本。因此，维系老客户比吸引新客户来的更显成效。而维系老客户的关键在于令其满意。那么我们应当如何去维系老客户呢，这里有两个比较重要的概念需要介绍一下。1.客户满意度：　客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更

4、愿意继续购买那个企业的产品或服务。在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意，到价值客户

5、满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。2.客户忠诚度：客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单

6、，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。在知道了客户满意度和客户忠诚度的概念以后，我们就需要思考一件事情了，那就是客户忠诚度和客户满意度的关系是什么。我们应当如何在客户满意度和客户忠诚度上去进行客户关系的管理呢？现如今，我们在客户忠诚度与客户满意度的关系上容易产生一种误解：即客户满意度等于客户忠诚度。而事实上客户满意度不等于客户的忠诚度，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是

7、一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买的发生。衡量客户忠诚的主要指标是客户保持度（CustomerRetention），即描述企业和客户关系维系时间长度的量；客户占有率5（CustomerShare），即客户将预算花费在该公司的比率。有资料表明，仅仅有客户的满意还不够.当出现更好的产品供应商时，大客户可能会更换供应商。　　满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。客户满意度调查反应了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的行为，不能作为未来行为的可靠预测。忠诚度调查却可以预测客户最想买什么产品，什么

8、时候买，这些购买可以产生多少销售收入。　　客户的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的联系，满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠实，产生重复购买的行为。在一本《客户满意一钱不值，客户